중국내 편의점 서비스품질의 고객만족에 관한 비교연구 : 베이징지역 련화콰이커(聯華快客) 편의점과 세븐일레븐 편의점의 실증분석을 중심으로 = A comparative research on service quality of customer satisfaction with convenience store in China : Focusing on the empirical analysis of Quik store and Seven-Eleven store in Beijing

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is investigating the factors of customer satisfaction convenience store of convenience store and comparing of significant difference between Chinese and Foreign convenience store.
To get the goal of this study, 224 questionnaries were distributed to consumers who usually go to the convenience store in Beijing, and 244 valid questionnaries were collected and analyzed, the data from the survey was analyzed by SPSS　12.0 system.
The techniques for the data analysis were as following:
Firstly, frequency test was executed for the demographic characteristics and the several forms of consumption behaviors.
Secondly, reliability analysis was used for testing the difference of customer satisfactory service quality between Chinese and Foreign convenience store.
Main Findings are as following:
Firstly, Service quality of customer satisfaction factors verified into five items: Materiality, Reliability, Reactivity, Confidence, and Sympathy.
Secondly, Customers has a higher scores in Chinese convenience store than in Foreign convenience store, at these following factors:
1) Materiality " It was very easy to find the commodity you want to buy".
2) Reliability " the commodity you want to buy is out of selling did not happen"
3) Confidentity "explained the questions raised by customers clearly and professionally".
Thirdly, there are no difference between Chinese convenience store and Foreign convenience store at these following factors:
1) Materiality "convenient conditions and clean environment".
2) Reliability " No mistake happened when checkout and deal with the problems for customers seriously".
3) Confidentity " kind service".
4) Reactivity and Sympathy.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 편의점 서비스 품질의 고객만족요인을 파악하고, 중국 편의점과 일본 편의점간에는 유의적인 차이가 있는지 살펴보는 것이다. 이를 분석하기 위해 베이징지역 편의점을 이용하는 224명 성인 남, 녀에 한하여 조사자가 직접 설문지를 배포하고 회수하였다. 수집된 자료의 분석은 SPSS 12.0을 이용하였다.
자료분석을 위한 기법은 다음과 같다.
첫째, 인구통계적 특성과 이용실태에 대해서 빈도분석을 실시하였다.
둘째, 편의점 서비스품질의 고객만족 5개 요인의 신뢰도 검증을 위해 신뢰도 분석을 실시하였다.
셋째, 중국 편의점과 일본 편의점간 서비스품질의 고객만족도 유의한 차이를 비교하기 위해 T-검증분석을 이용하였다.
연구의 조사결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 품질의 고객만족요인은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성 및 공감성으로 5가지를 나누어 볼 수 있었다.
둘째, 고객들은 중국 편의점의 유형성 3개 항목 중에서 1개 항목 “원하는 물건을 쉽게 찾을 수 있게 선반에 잘 진열”, 신뢰성 3개 항목 중에서 1개 항목 “찾는 상품의 품절되지 않고 향상 구비”, 확신성 2개 항목 중에서 1개 항목 “고객의 질문에 답할 수 있는 충분한 지식을 갖추는 것”에 관한 만족보다 일본 편의점 더 높은 만족을 얻고 있다.
셋째, 유형성 3개 항목 중에서 2개 항목 “장소의 위치”, “매장의 청결성”, 신뢰성 3개 항목 중에서 2개 항목 “계산이 오류를 없다”, “고객에게 서비스상의 문제가 발생했을 때 그 문제를 해결하는데 진지한 관심을 보다”, 확신성 2개 항목 중에서 1개 항목 “고객들에게 친절”, 반응성 및 공감성에 관한 중국과 일본 편의점에 유의한 차이를 보이지는 않는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 3. 연구의 방법 및 구성 = 3
• Ⅱ. 이론적 고찰 = 5
• 1. 편의점에 대한 이론적 고찰 = 5
• 2. 중국 편의점의 현황 = 10
• 3. 고객만족에 대한 이론적 고찰 = 15
• 4. 선행연구에 대한 고찰 = 22
• Ⅲ. 실증연구 = 35
• 1. 연구모형과 가설의 설정 = 35
• 2. 표본추출 및 설문지 배부와 수집 = 39
• 3. 설문지의 구성 = 39
• 4. 자료의 분석방법 = 41
• Ⅳ. 결과분석 = 42
• 1. 신뢰성 분석 = 42
• 2. 일반특성의 분석 = 42
• 3. 가설 검증 및 비교분석 결과 = 44
• 4. 편의점간 만족도 차이분석 = 49
• Ⅴ. 결론 = 50
• 1. 연구결과의 요약 = 50
• 2. 연구결과의 시사점 = 51
• 3. 연구의 한계 및 제언 = 51
• 참고문헌 = 53
• 웹사이트 = 58
• 설문지 = 59
• Abstract = 67