사회적 거리가 먼 사용자 간의 CMC에서 이모티콘 활용 특성에 관한 연구 = (A) study on the characteristics of emoticons usage of socially distant users in CMC

국문 초록 (Abstract)

새로운 커뮤니케이션 기술의 발전과 디지털 기기의 보급으로 이메일이나 인스턴트 메시지(Instant Message : IM)와 같은 컴퓨터 매개 커뮤니케이션(Computer Mediated Communication: CMC)이 주요 의사소통 수단으로 대두되면서 일상적인 대화뿐만 아니라 업무 환경이나 교육 영역과 같은 공적인 영역에서도 커뮤니케이션 매체로 활발하게 활용되고 있다. 그러나 이러한 텍스트에 의존한 비대면 커뮤니케이션(Non-face to face communication)에서는 표정이나 억양 등과 같이 대면 커뮤니케이션(face to face communi -cation) 에서 인지할 수 있는 단서들이 제공되지 않기 때문에 대화 해석 과정에서 오류가 발생하기 쉬우며, 특히 사회적 거리가 먼 경우 오류의 발생률이 더욱 높아진다. 그러나 이모티콘의 활용은 비언어적 단서들을 제공함으로 대화에 윤활유 역할을 한다.
오늘날 회사 내에 다양한 세대의 공존 및 새로운 업무 문화 형성으로 업무 환경에서도 이모티콘이 활발하게 활용되고 있는 실정이다. 예를 들어, 한국 전력 공사와 포스코, GS칼텍스 등의 기업에서 사내 메신저에 활용할 이모티콘을 사내 공모전을 통해 자체적으로 제작하거나 외부 업체에 별도의 제작을 의뢰하는 등 이모티콘의 활용에 적극적인 모습을 보이고 있다.
따라서 본 연구에서는 업무 환경에서 사회적 거리감이 먼 대상과의 대화에 집중하여 사회적 거리감이 커뮤니케이션에서 이모티콘의 활용과 해석에 미치는 영향을 분석하고 이를 기반으로 사회적 거리가 먼 사용자 간의 효과적인 커뮤니케이션을 위한 이모티콘 활용의 시각적 특성을 연구하였다.
다양한 직급과 연령이 공존하는 업무 환경에서 사회적 거리감을 보다 멀 다고 느끼는 20-30대의 신입사원과 50-60대의 부장급의 대화에 집중하여 이모티콘의 활용 빈도 및 선호 상황, 이모티콘의 시각적 특성에 따른 활용 특성 파악을 위해 설문 및 인터뷰를 진행하였다. 그 결과, 첫째 전통적인 업무 중심의 커뮤니케이션에서 발생한 사회적 통념으로 사내 커뮤니케이션에서의 이모티콘 활용에 보다 소극적인 모습을 확인할 수 있었다. 그럼에도 불구하고 밀레니얼 세대의 유입과 함께 이모티콘이 활용에 보다 긍정적인 태도를 볼 수 있었다. 둘째, 보다 다양한 상황과 요소를 고려하여 소극적인 활용 태도를 보이는 발신자에 비해 수신자는 이모티콘의 활용을 통해 발신자의 감정을 쉽게 이해할 수 있으며 보다 친밀하게 느끼고 있어, 보다 긍정적인 태도를 보였다. 셋째, 사회적 거리감이 이모티콘 활용과 해석에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다. 특히, 직급에 따른 사회적 거리감에서 보다 확연하게 영향을 미치고 있었다. 넷째 관용적 시각적 특성을 가진 이모티콘이 보다 정중하고 공식적인 표현으로 인식되어 보다 공적인 상황이나 다양한 사회적 거리감에서 활용되고 있었다. 다섯째, 사진이나 영상을 활용한 사실적인 이모티콘의 경우, 기존의 이모티콘과 달리 유희적 특성을 보였다.
본 연구는, 사회적 거리감에 집중하여 보다 사회적 거리감을 멀게 느끼는 사용자 간의 대화에 집중한 점과, 수발신자 양측을 모두 연구 대상으로 하여 각각의 특성에 대해 논의하였다는 점의 그 의의가 있다. 또, 이를 바탕으로 업무 환경에서의 이모티콘 활용에 밀레니얼 세대와 기성세대간의 커뮤니케이션 특성을 비교하였으며, 이에 다양한 세대의 구성원들이 보다 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 시각적 가이드라인을 제공하였다는 점에서 직장 내 세대 갈등을 해결하기 위한 커뮤니케이션 연구의 기반으로 활용될 수 있다는 점에 의의가 있다. 그러나 연구의 특성상, 보다 다양한 시각적 특성을 포함하지 못하였다는 점과 권력과 연령에 보다 집중하고자 사회적 거리감에 영향을 미치는 다른 요인에 대해 고려하지 못하였다는 점에서 그 한계가 있다.
본 연구는 최근 사내 커뮤니케이션에서 보다 효과적인 커뮤니케이션을 위해 이모티콘을 도입하고 있는 현상에 주목하여 사회적 거리가 먼 대상과의 CMC에서의 이모티콘 활용의 심리적 시각적 특성에 대해 살펴보았다. 본 연구의 결과가 업무용 메신저의 커뮤니케이션 디자이너와 사내 커뮤니케이션에서 이모티콘을 활용하는 사용자들에게 도움이 되기를 기대하며, 향후 다양한 사회적 거리에 따른 이모티콘 연구에 초석이 되기를 바란다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As computer-mediated communication (CMC) such as e-mail or instant message (IM) are on the rise as a major communication method due to the development of new communication technology and the distribution of digital devices, it is frequently being used as a communication medium not only in daily conversations but also in public areas such as workplace and education. However, because non-face to face communication, which relies on such texts, lacks the ability to communicate recognizable nonverbal cues such as facial expression and tone, errors can easily occur in the process of interpreting the conversation and such communication errors especially occur more among individuals with more social distance. While misunderstandings may possibly occur from the absence of nonverbal cues, the use of emoticons thankfully provides such non-verbal cues and serves as a conversational lubricant.
Today, emoticons are also frequently used in work environments due to the coexistence of various generations within a company and the formation of a new workplace culture. Many companies such as Korea Electric Power Corporation, POSCO, and GS Caltex are seen to be actively using emoticons such as creating emoticons that are to be used in in-house messaging through in-house open competitions or requesting production from other companies.
Therefore, in this study, we will analyze the effect of social distance on the use and interpretation of emoticons in conversations by focusing on social distance and based on this, we intend to study the visual characteristics of using emoticons for an effective communication with a socially distant individual.
        We conducted the surveys and semi–structured In-depth interview on the conversations between new employees in their 20s-30s and employees at the level of general manager’s position in their 50s-60s who feel a stronger sense of social distance in a work environment where employees of various position sand ages coexists in order to grasp the frequency in use and preference of emoticons as well as to grasp the utilization characteristics of emoticons according to its visual characteristics. As a result, we were first able to confirm a more passive side in using emoticons through the socially common notion that occurred from traditional task-oriented communication. Nevertheless, emoticons are seen being used with the influx of Millennials. Second, after taking into consideration more variety of situations and elements, we could see that the recipients showed a more positive attitude for they can easily understand the sender’s emotion through the use of emoticon sand feel closer to them compared to the senders who show a more passive using attitude. Third, we were able to confirm that the sense of social distance affects the use and interpretations of emoticons. In particular, it has a distinct influence over the sense of social distance according to power. Fourth, emoticons with idiomatic visual characteristics are recognized as a more polite and formal expression and were therefore being used in more public situations or various sense of social distances. Fifth, in the case of realistic emoticons that use memes or GIFs, they showed humor and playful features unlike the conventional graphic emoticons.
This study, is significant in terms of the fact that it focuses on the conversation between users who feel a greater sense of social distance by focusing on the social distance and terms that it studied both the sender and recipient and discusses each of their characteristics. Moreover, we compared the characteristic of communications between Millennials and the Baby boomers regarding the use of emoticons in the work environment and the study carries significance in terms that it can be used as a basis for communication research aiming to resolve generational conflicts within the workplace based on the fact that it provided a visual guideline that allows for a more effective communication among members of various generations. This study has  limitations in that it did not include various visual characteristics of emoticons and that it failed to take into account other factors affecting social distance because  focus on power and generation differences.
In this study, we took a look at the psychological and visual characteristics of using emoticons in CMC with individuals who are socially far apart by focusing on the phenomenon where emoticons are being starting to be used for more effective communication in organizational communication. We hope that the results of this study will be of use to communication designers of business messaging applications and users who use emoticons in organizational communication, and also hope that it will become the cornerstone for various future studies of emoticons according to social distance.