금융소비자의 서민금융지원제도 이용 특성과 만족도에 관한 연구 - 서민금융진흥원 출범 전/후 비교를 중심으로 - = A Study on Financial Consumers’ Usage Characteristics and Satisfaction with the Financial Support System for Common People - With a Focus on Comparison before and after the Korea Inclusive Finance Agency -

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 금융포용 정책의 일환으로 시행되고 있는 서민금융지원제도를 이용해 본 경험이 있는 금융소비자를 대상으로 이용 전/이용 시/이용 후로 구분하여 이용 특성과 만족도 수준을 살펴보았다. 또한 ‘서민의 금융생활 지원에 관한 법률’에 따라 서민금융지원제도를 통합관리하기 위해 2016년 9월 설립된 서민금융진흥원이 출범되기 전/후에 따라 금융소비자의 서민금융지원제도의 이용 특성 및 만족도 수준이 어떠한 변화를 보이는지 살펴보았다.
주요 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 서민금융지원제도의 이용 전 특성에서 조사대상자의 46.0%가 신청 후 거부당한 경험이 있는 것으로 나타났으며, 거부당한 이유로는 신용등급(35.3%), 소득 조건(33.2%), 재직기간(17.4%) 등의 순이었다. 서민금융지원제도를 처음 알게 된 경로로 서민금융진흥원이 출범되기 전에는 네이버, 다음 등의 포털사이트가 가장 높은 비율을 보였지만, 출범된 후에는 서민금융진흥원, 서민금융통합지원센터, 금융감독원 등 관련 기관의 직원이나 홈페이지의 비율이 가장 높았다.
둘째, 서민금융지원제도 이용 시 특성에서 햇살론(57.8%)의 이용 비율이 가장 높았고, 대출금액은 평균 1,239만원이었다. 대출만기는 1년 미만(31.5%), 3년 미만(18.5%), 2년 미만(16.8%) 등의 순으로 나타나 대출만기가 대체로 짧았으며, 연평균 대출금리는 6.81%이었다. 서민금융진흥원이 출범된 후 햇살론을 이용한 금융소비자의 비율은 감소했지만, 다른 서민금융대출상품을 이용한 금융소비자의 비율은 증가한 것으로 나타나 금융소비자 본인에게 적합한 서민금융지원제도를 선택하는 비율이 증가하였음을 시사하고 있다.
셋째, 서민금융지원제도 이용 후 특성에서 앞으로 개선해야 할 점은 더 낮은 이자율(41.3%), 자격요건 완화(28.8%), 간편한 절차(15.0%) 등의 순으로 나타났으며, 대부분의 금융소비자는 앞으로 서민금융지원제도가 확대되거나 현재 수준을 유지할 것으로 생각하고 있었다.
넷째, 서민금융지원제도의 전반적인 만족도 수준은 3.43점으로 나타났으며, 전반적인 만족도 수준에 가장 큰 영향력을 미치는 요인은 ‘제도의 적절성 및 충분성’인 것으로 나타났다. 하위영역별 만족도 수준은 직원의 전문성(3.51점)>정보 획득의 용이성 및 사후관리(3.38점)>제도의 적절성 및 충분성(3.20점)의 순으로 나타났으며, 서민금융진흥원의 출범 전/후에 따른 만족도 수준을 살펴본 결과, 서민금융진흥원이 출범된 후 서민금융지원제도의 만족도 수준이 향상된 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study set out to investigate the usage characteristics and satisfaction levels of financial consumers with experiences of using the financial support system for common people as part of the financial inclusion policy before, during, and after their use. The study also aimed to examine changes to their usage characteristics and satisfaction levels of the system before and after the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency, which was founded in September 2016 for the integrated management of the system based on the “Act on Supports for the Financial Life of Common People.” The main findings were as follows: First, 46.0% of the respondents had their application for the financial support system for common people denied before using the system. The biggest reason for their denial was their credit rating(35.3%), which was followed by their income conditions(33.2%) and the years of service(17.4%) in the order. Before the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency, the biggest percentage of the respondents first got to know the system via a “portal site” such as Naver and Daum. After its establishment, the biggest percentage of them got to know the system via “staff members or homepages of related agencies” such as Korea Inclusive Finance Agency, One-stop Credit Support Center, and Financial Supervisory Service.
Second, the study examined their usage characteristics of the system during their use and found that the “Sunshine Loan”(57.8%) recorded the highest usage percentage. The amount of loan was mean 12.39 million won. The years of loan maturity were one year(31.5%), shorter than three years(18.5%), and shorter than two years(16.8%) in the order, which shows that the respondents got a loan under short-term maturity in most cases. The annual average interest of loan was 6.81%. After the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency, the percentage of financial consumers using the Sunshine Loan dropped, whereas that of financial consumers using other loan products for common people increased. These findings indicate that the percentage of financial consumers choosing a financial support system for common people fit for them increased.
Third, the study looked into their usage characteristics after their use and found that the biggest improvement measure was lower interest rates(41.3%), which were followed by the mitigation of the qualification requirements(28.8%) and simple procedures(15.0%) in the order. Most financial consumers believed that the current financial support system for common people would expand or remain at the current level in the future.
Finally, their overall satisfaction level with the financial support system for common people was 3.43 points. The “fitness and sufficiency of the system” had the biggest impacts on their overall satisfaction level. The subarea of the highest satisfaction level was the employee's professionalism(3.51), which was followed by ease of obtaining information and follow-up management(3.38) and fitness and sufficiency of the system(3.20) in the order. In addition, their satisfaction level with the system improved after the establishment of the Korea Inclusive Finance Agency.

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