피부미용 서비스에 대한 소비자 만족의 차이 및 영향요인 분석 = Analysis of the differences and influencing factors in consumer satisfaction for skin care services.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 피부미용실의 3가지 유형 피부미용 서비스 즉 얼굴관리, 체형관리, 피부관리에 대한 소비자의 만족도가 소비자의 사회·인구학적 특성과 여러 변수에 따라 차이가 있는가를 검증하였다. 또한 3가지 유형의 피부미용 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 조사하였다. 피부 미용에 대한 소비자의 관심이 커짐에 따라 피부미용 관리실은 매년 증가하고 있다. 이로 인해 경쟁력 확보 및 우위를 차지하기 위해 각자 차별화된 서비스의 제공을 통해 소비자의 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 본 연구를 통해서 소비자의 특성에 맞는 차별화된 관리 프로그램과 피부미용 관리실 이용 소비자의 서비스 만족을 높일 수 있는 방안을 모색하여 경영전략 수립에 실증자료로서 가치가 높을 것으로 기대된다. 본 연구의 목적을 달성하기 위해 연구의 조사 대상자는 피부미용 관리실 이용 경험이 있는 성인 여성 소비자이며, 본 연구 자료수집을 위해 2014년 8월 1개월간 온라인 업체에 설문조사를 의뢰하였다. 조사대상 소비자는 피부미용 관리실 이용 경험이 있는 1,000명의 여성을 대상으로 실시하였으며, 사회·인구학적 특성, 피부미용 관리실 이용자 특성, 피부미용 서비스 만족도 등에 대하여 조사하였다. 피부미용 관리실 서비스 만족도를 측정하기 위한 질문은 얼굴관리, 체형관리, 피부관리에 대한 만족에 관한 질문으로 구성하였다. 자료분석은 SPSS 25.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 요인분석, Cronbach’s α 계수, t-test 및 일원변량분석(One way ANOVA)을 수행하였으며, 사후검증 방법으로는 Duncantest를 수행하였다. 피부미용서비스 만족도에 영향을 미치는 변수를 조사하기 위해 회귀분석(Multiple Regression)을 수행하였다.
본 연구문제에 대한 주요 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 피부미용 관리실 이용 소비자의 소득수준이 200만원을 초과하는 경우 얼굴관리 및 체형관리 서비스에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 한편, 피부관리 서비스에 대한 소비자만족도는 대졸 이상 학력인 경우 그리고 화장품 사용 후 부작용 경험이 없는 경우 높게 나타났다.
둘째, 회귀분석 결과 얼굴관리 서비스에 대한 만족도는 거주지, 소득, 부작용 경험 여부가 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서울 이외 지역에 거주하는 소비자, 소득이 낮을수록, 부작용 경험이 없는 경우에 대체로 얼굴관리 서비스에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다. 한편, 체형관리 서비스에 대한 만족도는 체형관리 서비스 이용 횟수가 많을수록 높은 것으로 나타났다. 결국, 체형관리 서비스는 얼굴관리와 피부관리 서비스보다 장기적인 서비스가 더 효과적이라는 것을 알 수 있었다. 피부관리 서비스 만족도는 서울 이외의 지역에 거주하고, 부작용 경험이 없는 경우 높은 것으로 나타났다.
이상의 분석 결과를 토대로 피부미용 관리실의 다변화와 양적인 급성장에 비해 이를 이용하는 소비자의 욕구충족은 부족한 것이 현실이다. 피부미용의 다양한 서비스를 갖춘 피부미용 관리실이 유행하고 있지만 질적인 측면에선 주목할 만한 차별화를 보이고 있지 않다. 피부미용 관리실을 이용하는 소비자만족의 다양하고 구체적인 마케팅 전략에 대해 제언하면 다음과 같다. 첫째, 피부미용 서비스 3가지 유형 중 얼굴관리와 체형관리 서비스에 대한 만족도는 소비자의 소득수준이 영향을 미치고, 피부관리 서비스 만족도는 학력과 화장품 사용 부작용 경험이 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 이에, 피부미용 서비스 제공 사업자는 피부미용 관리실을 이용하는 소비자의 만족도를 높이기 위해 다음과 같은 방안을 마련할 필요가 있다. 첫째, 소비자의 개인 경제영역에서 선택할 수 있는 서비스 가격대별 다양한 관리 프로그램을 표준화하여야 한다. 둘째, 소비자의 연령과 피부 상황에 맞는 맞춤형 프로그램을 구성하여야 한다. 이처럼 피부미용 관리실의 다양한 프로그램 개발, 피부관리 서비스 가격의 탄력적 조절에 대한 노력이 필요하다. 셋째, 피부미용 관리실 서비스를 제공하는 직원들을 대상으로 하는 꾸준한 전문화 교육을 통해 피부관리 서비스에 대한 전문성을 갖출 필요가 있다. 넷째, 피부관리 서비스 이용 시 발생하는 소비자의 불만 문제를 친절하고, 신속하게 대응하여 소비자의 불만족을 최소화하고, 소비자의 만족도를 높일 수 있도록 노력하여야 하겠다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study verified whether consumers' satisfaction with three types of skin beauty services in skin beauty salons, namely face care, body shape care, and skin care, differs according to consumers' socio-demographic characteristics and various variables. In addition, factors affecting the satisfaction of three types of skin beauty services were investigated. As consumers' interest in skin beauty grows, skin beauty care rooms are increasing every year. As a result, it is causing competition between each other, and in order to secure competitiveness and gain an advantage accordingly, it is striving to satisfy consumers by providing differentiated services.
Through the consumer satisfaction of the skin care room in this study, it is expected to have a high value as an empirical data in establishing management strategies by seeking differentiated management programs suitable for the characteristics of consumers and ways to increase service satisfaction of consumers using the skin care room. To achieve the purpose of this study, the subjects of the study were adult female consumers with experience in using the skin care room. In order to collect the data of this study, a survey was requested to an online company for one month in August 2014. The surveyed consumers were conducted on 1,000 women who had experience using the skin care room, and surveyed on social and demographic characteristics, skin beauty room user characteristics, and skin beauty service satisfaction. Questions to measure service satisfaction in the skin care room consisted of satisfaction questions for face care, satisfaction questions for body shape care, and satisfaction questions for skin care. Data analysis was performed using the SPSS 25.0 program for frequency analysis, factor analysis, Cronbach's α coefficient, t-test, and one way ANOVA, and Duncan test was performed as a post-verification method. A multiple regression was performed to investigate variables affecting skin beauty service satisfaction.
The main results of this research problem are summarized as follows. First, when the income level of consumers using skin beauty salons exceeds 2 million won, satisfaction with face care and body shape management services was high. On the other hand, consumer satisfaction with skin care services was high in the case of college graduates or higher and there was no experience of side effects after using cosmetics. Second, as a result of regression analysis, it was found that satisfaction with face care services had an effect on residence, income, and experience of side effects. Consumers living outside of Seoul, the lower the income, and the higher the satisfaction with face care services when there is no experience of side effects. On the other hand, satisfaction with the body type management service was found to be higher as the number of use of the body type management service increased. In the end, it was found that long-term services were more effective than face care and skin care services for body shape management services. Satisfaction with skin care services was found to be high if they lived in areas other than Seoul and had no experience of side effects.
Based on the above analysis results, the reality is that consumers' needs using it are insufficient compared to the diversification of skin beauty management rooms and the rapid growth in quantity. Skin beauty care rooms with various skin beauty services are in vogue, but they do not show a remarkable differentiation in terms of quality. Suggestions for various and specific marketing strategies for consumer satisfaction using the skin care center are as follows. First, among the three types of skin beauty services, satisfaction with face care and body shape care services had an effect on consumers' income level, and satisfaction with skin care services had an effect on educational background and experience of side effects on cosmetics use. Accordingly, the skin beauty service provider needs to prepare the following measures to increase the satisfaction of consumers using the skin beauty salon. First, various management programs for each service price range that can be selected in the consumer's personal economic area should be standardized. Second, customized programs suitable for the age and skin situation of consumers should be constructed. As such, efforts are needed to develop various programs in skin beauty salons and to flexibly control the price of skin care services. Third, it is necessary to have expertise in skin care services through continuous specialized education for employees who provide skin care services. Fourth, efforts should be made to minimize consumer dissatisfaction and increase consumer satisfaction by kindly and quickly responding to consumer dissatisfaction problems that arise when using skin care services.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 피부미용 서비스의 개념 및 속성 8
• 1) 피부미용 서비스의 개념 8
• 2) 피부미용 서비스의 속성 11
• (1) 피부미용 서비스의 구성요소 12
• (2) 피부미용 서비스의 품질 14
• 2. 소비자만족 15
• 1) 피부미용 서비스 소비자만족 선행연구 고찰 15
• Ⅲ. 연구문제 및 방법 20
• 1. 연구문제 및 연구모형 20
• 2. 측정도구 및 분석방법 21
• 1) 측정도구의 구성 21
• 2) 분석방법 22
• 3. 측정도구의 신뢰도 및 타당성 검증 22
• Ⅳ. 연구결과 및 해석 24
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 24
• 2. 조사대상자의 피부미용 관리실 이용특성 25
• 3. 피부미용 서비스 소비자만족도 차이 검증 결과 30
• 1) 얼굴관리 서비스에 대한 소비자만족의 차이 검증 30
• 2) 체형관리 서비스에 대한 소비자만족의 차이 검증 32
• 3) 피부관리 서비스에 대한 소비자만족의 차이 검증 34
• 4. 피부미용 서비스 소비자만족도 영향요인 회귀분석 결과 36
• 1) 피부미용 관리실 얼굴관리 서비스에 대한 소비자만족도 영향 요인
• 분석 결과 37
• 2) 피부미용 관리실 체형관리 서비스에 대한 소비자만족도 영향 요인
• 분석 결과 38
• 3) 피부미용 관리실 피부관리 서비스에 대한 소비자만족도 영향 요인
• 분석 결과 40
• Ⅳ. 결론 및 제언 42
• <참고문헌> 46
• ABSTRACT

참고문헌 (Reference)

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83 김성남, 종서우, "피부 관리실의 부적절한 서비스에 대한 보상이 고객만 족에게 미치는영향: 인적서비스의 매개효과를 중심으로", 아시안뷰티화 장품학술지, 13(1), 65-73, 2015

84 서예지, "박은준 미용실의 사회적 책임활동에 따른 브랜드이미지가 브랜 드신뢰와 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향", 아시안뷰티화장품학 술지, 13(2), 221-228, 2015

85 신지안, 양석준, "저성장 시대의 헤어 미용 서비스 품질 관리 전략에 관 한 연구: 소비자 예산에 따른 차별적 서비스 관리 전략을 중심으로", 한국미용학회지, 25(2), 361-369, 2019