감정노동이 조직성과에 미치는 영향 : 감성지능의 조절효과 중심으로 = The Effect?of Emotional Labor?on Organizational Performance : Based on the Moderated Effect of Emotional Intelligence

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The human resources is very important for service industry that the employees provide service and determine the general quality level through the interactions with customers. So the interactions with customer is obviously important. Therefore employee’s expression and attitude when faced with costumer is connected directly to the industry’s profits and in the process of it the emotional labor come into being. As a plan that can make it easy to do the emotional labor, people pay more attention to employee’s perceptual ability. We take employees who work in service industry as the object of the research, clarify if those people’s emotional labor actually have an influence on organization performance and present an theoretical research system about how perceptual ability is effective of moderated the relationships between emotional labor and organization performance. Based on this theoretical background, we build a research model, empirical analysis and verify hypotheses on the basis of altogether 362 samples we give consideration to the reliability and suitability of research model and verify hypotheses.
The results of the research are summarized as follows.
First, through measuring the influencing relationship between emotional labor and job satisfaction, we found that surface acting is beneficial to job satisfaction and deep acting also has a beneficial effects. Through measuring the influencing relationship between emotional labor and job satisfaction, we found that surface action and deep acting, both of them all have an influence on job satisfaction.
Second, through measuring the influencing relationship between emotional labor and organizational commitment, surface acting actually don’t have an beneficial effect on organizational commitment. As a result of measuring the influencing relationship between deep acting and organizational commitment, deep acting is beneficial to the organizational commitment.
Third, we found that emotional labor have an effect on organization performance through verifying the moderated effect of emotional intelligence.
The implications and meaning of the research are as follows.
First, it’s meaningful to illustrates the relationship between emotional labor and organization performance of employees work in service industry with job satisfaction and organizational commitment. In other words, as an exploratory and early research about emotional labor of employees who work in service industry and organizational performance, it’s meaningful .
Second, it has academic meaning as an early research that had already verified the moderated effect of emotional intelligence when talk about the relationship between emotional labor of employees who work in service industry, job satisfaction and organizational commitment which have an close relationship with organizational performance.
Third, it is undeniable that all of the researches which try to clarify if emotional labor actually have an influence on organizational performance or not and didn’t verify the moderated effect of emotional intelligence. As a result, emotional intelligence of employees is very important for the development of an organization had been verified. An organization should pay more attention to the emotional intelligence of employees. At the same time, when recruiting new employees compare with only lying on the qualification, it’s better to select those who have an excellent emotional intelligence ability. In addition, it is expected that through developing an educational program that have an effect on enhancing emotional intelligence ability so that much more efficient management method and human resource management method can be developed.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업은 인적 자원이 중요한 산업으로서, 종사원들이 고객과의 상호작용을 통하여 서비스가 제공되며 전체적인 품질수준이 결정되는 경우가 많기 때문에 고객과의 상호관계가 매우 중요하다 할 수 있다. 이러한 관계에서 종사원이 고객에게 드러내는 표정과 태도는 기업의 이익과 직결되어 있으며 이를 수용하고 대응하는 과정에서 감정노동은 발생하게 된다. 감정노동을 완화시켜줄 수 있는 방안으로 종사원의 감성적인 능력에 대한 관심도 높아지고 있는데, 이에 본 연구에서는 서비스업에 종사하는 종사원을 대상으로 이들의 감정노동이 조직성과에 어떠한 영향을 미치는 지에 대하여 밝히고, 이러한 과정에서 감성지능이 감정노동과 조직성과 사이에 어떠한 조절효과를 가져오는지에 대한 이론적 연구체계를 제시하였다. 이러한 이론적 배경을 바탕으로 연구모형을 도출하고 실증 분석하여 가설을 검증하였으며 총 362명의 표본을 바탕으로 연구모형의 신뢰성, 적합성 등을 검토하여 가설을 검증하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 감정노동이 직무만족에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위는 직무만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 내면행위는 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 감정노동이 직무만족에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위와 내면행위 모두 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동이 조직몰입에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 표면행위는 조직몰입에 유의한 영향을 보이지 않는 것으로 나타났고, 내면행위가 조직몰입에 미치는 영향관계를 측정한 결과, 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다.
셋째, 감정노동과 조직성과와의 관계에 있어서 감성지능의 조절효과를 검증하였으며, 그 결과를 보면 감성지능의 조절효과를 가지는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점과 의의는 다음과 같다.
첫째, 서비스업 종사원의 감정노동이 조직성과를 결정하는 중요변수인 직무만족과 조직몰입 등 다차원적 관점으로 접근하여 관계를 규명하였다는 데에 의미가 있다. 즉, 서비스업 종사원의 감정노동과 조직성과에 대한 탐색적이며 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.
둘째, 서비스업 종사원의 감정노동이 조직성과 변수인 직무만족과 조직몰입 간의 관계에서 감성지능의 조절효과를 검증하는 초기적인 연구라는 점에서 학문적 의의가 있다.
셋째, 그동안의 연구들은 감정노동과 조직성과 등에 미치는 영향에 대하여 각각 진행되어 왔으나 여기에 감성지능이라는 조절효과를 검증한 연구는 부족한 실정이다. 결과적으로 모든 감성지능이 조절효과를 나타내난 것으로 조절효과를 가져오는 결과를 가져왔으며 조직의 발전을 위해서는 직원의 감성지능이 중요하다는 사실을 검증하였다. 조직은 구성원들의 감성지능에 관심을 가져야하며, 신입사원 채용 시 단순히 스펙에 의한 채용보다는 감성지능 능력이 우수한 인재를 선발해야 할 것이다. 또한 감성지능을 증가 시킬 수 있는 교육프로그램을 개발하여 체계적으로 관리함으로써 보다 효율적인 경영방안과 인적 관리 방안을 세우는데 실무적 도움이 될 것으로 기대된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제의 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적과 구성 3
• 제 3 절 연구방법 및 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 감정노동의 정의와 구성요소 6
• 1. 감정노동의 정의 6
• 2. 감정노동의 구성요소 7
• 3. 감정노동에 관한 선행연구 11
• 제 2 절 감정노동과 조직성과 12
• 1. 조직성과의 개념 12
• 2. 조직성과의 제 측면 13
• 3. 감정노동과 조직성과 24
• 제 3 절 감성지능 27
• 1. 감성지능의 개념 27
• 2. 감성지능의 구성요소 29
• 3. 감성지능의 조절효과 31
• 제 3 장 연구방법 35
• 제 1 절 연구 모형 및 연구 가설 35
• 1. 연구 모형 35
• 2. 연구 가설 36
• 3. 변수의 조작적 정의 36
• 제 2 절 분석기법 및 표본의 설정 39
• 1. 분석의 기법 39
• 2. 표본의 특성 40
• 3. 설문지의 구성 43
• 제4장 가설검증 및 분석 44
• 제 1 절 기초통계량분석 44
• 1. 변수의 타당성 검증 44
• 2. 변수의 신뢰성 검중 50
• 제 2 절 가설검증 52
• 1. 상관관계분석 52
• 2. 가설 1의 검증 54
• 3. 가설 2의 검증 56
• 제 5 장 결론 59
• 제 1 절 연구결과 59
• 제 2 절 연구의 시사점 62
• 1. 학문적 시사점 62
• 2. 실무적 시사점 63
• 제 3 절 연구의 한계 및 연구과제 64