공연장 운영에 호텔 TQM의 도입 및 활용방안에 관한 연구 : 예술의 전당을 중심으로 = (A) Study on the Use of Hotel TQM in Theater Management

국문 초록 (Abstract)

최근 들어 국민의 문화복지를 목표로 설립된 公共 공연장들이 재정자립도를 높이기 위해 운영에 있어서 급속한 재편을 시도해오고 있다. 이러한 운영개선의 일환으로 일반기업에서 사용하고 있는 재정관리, 행정, 인력관리, 마케팅 등의 경영 기법을 앞다투어 도입 및 적용해오고 있지만 운영의 기본 목표와 특성에 있어 일반기업과 많은 차이점을 가지고 있기 때문에 큰 효과를 보지 못하고 부작용을 경험하는 시행착오를 되풀이하고 있다.
또한 생활수준의 향상과 기업들의 고급화된 인적·물적 서비스의 공급은 좋은 작품을 만들기만 하면 된다는 창조자 위주의 사고방식으로는 공연장에서도 좋은 서비스를 받고자 하는 관객들에게 공연장을 외면하게 하는 요인으로 작용하는 현실에 직면하게 되었다.
이에 고객만족을 목표로 기업에서 만들어내는 상품의 품질향상에 전 종사원들이 참여한다는 "전사적 품질경영"(Total Quality Management: 이하 TQM으로 약칭) 기법의 도입을 고려하되, 공연장과 운영면에서 공통점이 많은 호텔기업의 TQM을 도입 및 활용하는 방안을 검토해 보고자하며 특별히 호텔의 TQM을 택한 이유는 TQM은 본래 제조업과 같은 반복적인 과정에 적용하기 위해 설계되었는데, 공연장은 주로 공연물이라는 무형의 상품과 서비스를 산출해 내기 때문에 일반기업의 TQM을 적용시키는데 부작용이 예상되며, 서비스의 특수성 때문에 다른 산업분야에서 적용하기 곤란하거나 불가능할지도 모르는 TQM을 많은 호텔기업들이 이상의 문제점을 극복하고 대부분을 가능한 것으로 실현시켰기 때문이다.
따라서 본 연구는 공연장과 호텔에 있어 운영상의 공통점을 살펴보며, 이를 토대로 호텔의 TQM 기법을 도입할 수 있는 가능성을 제시하여 공연장 운영에 있어서 발전방향을 모색해 보는 것을 목적으로 하였다.
다만 현재까지 공연장 운영에 호텔의 TQM을 적용하는 방안에 대해 논의한 연구는 없었기 때문에, 공연장에 관한 기존문헌과 호텔 TQM에 대한 국내·외 문헌 연구를 중심으로 이론적 토대로 구성하였으며, 사례연구의 대상 공연장은 1988년 개관이래 수준 높은 공연과 함께 서비스 확충에도 노력을 기울이고 있는 예술의전당을 선택하여 기존의 각종 문헌 연구와 분석을 통해 호텔 TQM을 공연장 운영에 활용해 보는 방안을 살펴보았다.
이러한 연구를 통하여 공연장 운영에 호텔 TQM의 도입 및 활용은 다음과 같은 효과를 가져온다고 볼 수 있다.
첫째, 별도의 비용 추가 없이 저원가(low cost)전략을 유지하면서도 공연장에서의 품질의 고급화(high quality)를 달성할 수 있어 공연장 운영의 효율성을 증진시킨다.
둘째, 호텔 TQM의 핵심요소인 리더십과 권한위임을 통하여 공연장의 최고경영자부터 일선종사원에 이르기까지 동기부여와 팀워크의 강화로 창의적·능률적·자발적인 업무추진 분위기 형성으로 지속적인 발전을 도모할 수 있다.
셋째, 인적·물적 서비스의 질적향상을 가져와 관객들로 하여금 안전하고 쾌적한 분위기에서 공연을 관람하고 즐길 수 있게 하여, 다른 공연장과 구별되는 우월성을 차지할 수 있다.
넷째, 공연장에 대한 새로운 시각에서 출발하여, 현 상황에서의 공연장운영의 문제점과 정체성을 극복하기 위한 새로운 경영모델로서의 가치를 지닌다.
이와 같은 효과를 거두기 위해서 공연장에 대한 보다 정확하고 실증적인 연구와 호텔 TQM의 철저한 분석이 뒷받침되어야 함을 확인할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

My goal in this study has been to take another view of the functioning and the structures of public theaters. The managerial and financial problems of public theater have been extensively discussed in several reports and consultancy papers from the internal organizational point of view over the last decades.
This study discusses the way to apply TQM of the hotel at Seoul Arts Center in Korea. The development of the process and Hotel TQM's implementation are traced and outcomes and results presented. Some of the key elements of Seoul Arts Center's commitment to quality are also described.
Hotel TQM's induction and practical use can bring following effect in theater management through this study.
First, increasing efficiency of theater management can provide a decrease in costs and achieving high-quality by satisfying internal customer and guest.
Second, top management can see a definite benefit from having a core group of employees who know how to identify quality-related problems and are empowered to solve them. And employees feel a sense of unity because they work together in cross-functional teams and learn to appreciate their compatriots from other departments.
Third, theater management can occupy differentiated superiority with the best environment for the enjoyment and appreciation of performance and entertainment.
Fourth, coupled with increased competition, a dynamic performing arts market, and a changing theater situation, Hotel TQM can lead to the inclusion of theater management as full partners in the strategic-decision-making.
Theater management can become a driving force behind the move toward a TQM culture. Following a Hotel TQM's approach, however will minimize the effectiveness of a theater's quality effort. The challenge lies in changing not only the perceptions of theater management, but also the practices themselves.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표 목차 = iv
• 그림목차 = v
• 논문개요 = vi
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 및 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 = 4
• 1. 연구의 방법 = 4
• 2. 연구의 범위 = 4
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 공연장에 관한 고찰 = 6
• 1. 공연장의 개념과 분류 = 6
• 2. 공연장의 구조와 현황 = 8
• 3. 공연장경영의 범위 = 12
• 4. 공연장경영에 관한 선행연구 = 15
• 제2절 공연장과 호텔의 비교 = 22
• 1. 재무상의 특성 = 22
• 2. 운영상의 특성 = 25
• 3. 시설상의 특성 = 30
• 4. 상품상의 특성 = 33
• 제3절 호텔 TQM에 관한 고찰 = 42
• 1. TQM의 일반적 이론 = 42
• 2. 호텔의 TQM = 49
• 3. 리츠칼튼사의 사례 = 55
• 제3장 연구의 설계 = 58
• 제1절 사례연구 = 58
• 1. 사례연구의 의의 및 목적 = 58
• 2. 사례연구의 필요성 = 58
• 3. 사례연구의 진행절차 = 59
• 제2절 사례공연장의 개요 = 61
• 1. 역사 = 61
• 2. 조직 = 62
• 3. 현황 = 63
• 4. 개선의 필요성 = 66
• 제4장 공연장에서의 호텔 TQM 활용방안 = 67
• 제1절 호텔 TQM의 구체적 적용방안 = 67
• 1. 계획 단계 = 67
• 2. 실행 단계 = 79
• 3. 확인 단계 = 86
• 4. 정착 단계 = 88
• 제2절 호텔 TQM 적용시 문제점과 보완방안 = 92
• 1. 고객의 정의에 관한 문제 = 92
• 2. 상품의 질에 관련된 문제 = 92
• 3. 행정상의 문제 = 93
• 제5장 결론 및 시사점 = 97
• 제1절 결론 = 97
• 제2절 연구의 한계점 및 시사점 = 99
• 참고문헌 = 100
• ABSTRACT = 108