민원행정서비스 만족도의 영향요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

공공서비스의 만족도에 관한 기존 연구의 주된 대상은 민원행정서비스를 중심으로 논의되어 왔다. 특히 민원행정서비스의 만족에 영향을 미치는 요인에 관한 연구를 중심으로 논의되어 왔는데, 이는 민원행정서비스가 시민이 일선 행정현장에서 가장 활발하고 실감나게 접촉하는 서비스로서 시민에 대한 고객지향행정에 있어서 가장 일차적으로 우선시되는 서비스분야이기 때문이라고 볼 수 있다. 따라서 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 다양한 요인을 도출하고 이를 통해 민원행정서비스 만족도를 제고하는 것이 중요하다. 본 연구에서는 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인에 관한 기존의 연구들이 서비스 품질에 착안한 민원행정서비스 질의 요소에 치중하여 민원행정서비스의 만족도에 영향을 미칠 수 있는 다양한 요인에 대한 연구가 없었다는 한계를 바탕으로 기존의 연구에서 중요하게 다루어져왔던 민원행정서비스 질의 요소와 함께 지역사회애착의 요소를 도입하여 민원행정서비스의 만족도에 영향을 미치는 다양한 요인을 보다 풍부하고 종합적으로 분석하고자 하였다. 분석결과 민원행정서비스 질의 요소인 접근･편의성과 신속･정확성이 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타났고 지역사회애착의 요소는 본 연구의 가설과는 달리 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치지 않는 요인으로 나타났다. 이러한 분석결과는 민원행정서비스가 이루어지는 거시적 맥락이라고 할 수 있는 지역에 대한 시민의 지역사회애착의 요소는 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인이 아닌 반면, 기존의 연구들에서 제시되어온 민원행정서비스 질의 요소들이 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 점에서 볼 때, 이는 민원행정서비스 만족도는 민원행정서비스가 제공되는 거시적 관점에서의 시민이 거주하는 지역에 대한 추상적 이미지인 지역사회애착에 의해 영향을 받지 않고, 미시적 관점에서의 공무원과 시민의 직접적인 서비스 교환관계를 통해 경험할 수 있는 민원행정서비스 질의 요소에 의해 영향을 받는다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구를 바탕으로 향후 민원행정서비스 질의 요소와 함께 공무원과 시민의 직접적인 서비스 교환관계를 둘러싼 미시적 관점에서 고려할 수 있는 요인들을 개발･적용하여 민원행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 도출하고 이를 통해 민원행정서비스 만족도를 제고하기 위한 시사점을 논의해야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The main subject of previous studies regarding the satisfaction of public services has been discussed around the civil service. in particular, discussions have been centered on the study of factors affecting the satisfaction of the civil service. Because the civil service is considered as a priority and primary service, as well as citizens contact most frequently through civil service, Therefore, derive the various factors affecting civil service is inportant to enhance civil satisfaction. However, previous studies did not considerd the various factors, which focusd on service quality affecting civil satisfaction. In this study, we includes an element of community attachment with service quality to analyze factors affecting civil satisfaction. The analysis results showed that accuracy and approaching convenience as civil service quality elements have meaningful influence on civil satisfaction. In contrast, element of community attachment appeared as a factor that dose not affect civil satisfaction unlike the hypothesis of the study. These results imply that community attachment to the area, where civil service offerd to citizens, is unaffected factors, but quality of civil service that can experience through direct exchange between civil servant and citizens affects on civil satisfaction. Thus, on the basis of this study, future study will have to develop to factors that can be considerd to the level of microscopic point of view over the direct relationship in service exchange between civil servant and citizens.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 목적 및 필요성 1
• 제 2 절 연구 대상과 범위 4
• 제 3 절 연구 방법 5
• 1. 분석 방법 5
• 2. 자료수집 방법 6
• 제 2 장 이론적 논의 및 선행연구 검토 6
• 제 1 절 이론적 논의 6
• 1. 민원행정서비스의 개념 6
• 2. 민원행정서비스 만족도의 개념 9
• 3. 서비스 품질의 개념 12
• 제 2 절 선행연구 14
• 1. 선행연구의 검토 14
• 2. 선행연구의 비판적 검토 25
• 제 3 절 지역사회 애착 27
• 1. 지역사회 애착의 개념 27
• 2. 지역사회 애착에 관한 선행연구 29
• 제 3 장 연구 설계 31
• 제 1 절 연구문제 및 연구가설 31
• 1. 연구문제 및 분석틀 31
• 2. 연구가설 35
• 제 2 절 변수의 개념적 정의 및 조작적 정의 37
• 1. 독립변수 37
• 2. 종속변수 41
• 3. 통제변수 42
• 제 4 장 연구분석 결과 45
• 제 1 절 기초통계량 분석 45
• 1. 표본의 인구통계학적 현황 45
• 2. 각 변수의 기초통계량 분석 47
• 1) 독립변수의 기초통계량 분석 47
• 2) 종속변수의 기초통계량 분석 48
• 3) 통제변수의 기초통계량 분석 48
• 제 2 절 신뢰도 분석과 요인분석 49
• 1. 신뢰도 분석 49
• 2. 요인분석 50
• 제 3 절 회귀분석 53
• 1. 가정의 검정 53
• 1) 상관분석 53
• 2) 회귀분석 모형 55
• 2. 회귀분석 결과 55
• 3. 가설의 검정 결과 59
• 제 5 장 결론 60
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 60
• 1. 연구결과의 요약 60
• 2. 연구의 시사점 62
• 제 2 절 연구의 한계점 64
• 참고문헌 67
• <부록>설문지 75