베이커리 숍 선택속성이 고객만족도와 행동의도에 미치는 영향 : 베이커리 관여도와 일반 윈도우 베이커리와 호텔베이커리 비교분석 = Bakery Shop Selection Attributes to Customer Satisfaction and influence on behavior : A Comparative Analysis of Bakery Involvement and General Windows Bakery and Hotel Bakery

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 베이커리 숍 선택속성이 고객만족도와 행동의도에 미치는 영향에 대해서 알아보고자 하였으며, 선택속성과 고객만족도, 행동의도 사이에서 관여도의 조절효과를 알아보고자 실시하였다. 연구결과의 도출을 위하여 선행연구를 계시하여 이론을 고찰하고, 이를 토대로 설문도구를 개발하여 설문조사를 실행하였다.
설문지는 수도권을 중심으로 2020년 04월 01일부터 2020년 4월 30일까지 1개월간 설문을 진행하였다. 최근 6개월 이내 베이커리 숍을 이용한 적이 있는 사람들을 대상으로 하였으며, 총 500부를 배포하여 이 중 431부를 사용하였으며, 윈도우 베이커리 242부, 호텔 베이커리 189부가 사용되었다.
수집된 자료는 SPSS 22.0을 활용하였다.
표본의 특성은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, IPA분석, 다중회귀분석을 소벨 테스트, 위계적 회귀분석을 실시하였다.
설문 결과를 바탕으로 독립변수의 요인분석결과는 ‘메뉴품질’, ‘촉진’,
‘가격’, ‘외부환경’ ‘인적서비스’ 5가지 요인으로 추출되었으며, 고객만족, 행동의도, 베이커리 관여도 또한 각각 단일요인으로 도출하였으며, 변수 모두 요인분석에 적절한 표본으로 확인되었고, Cronbach’s α 계수를 이용한 신뢰도 분석에서도 측정도구의 신뢰성이 검증 되었다.
베이커리 숍 선택속성의 중요도-만족도를 확인하기 위해 IPA분석을 실시하여 그 결과 방문객들이 중요하게 생각하고 있는 속성들이지만 실질적으로 만족도가 낮은 부분으로서 집중적인 노력이 필요한 제 2분면에 포함된 항목은 ‘제품의 시각적인 자극성’ 으로 호텔베이커리에서만 단일 항목이 확인되었다.
베이커리 숍 선택속성과 만족도의 관계를 알기 위해 다중회귀분석을 실시한 결과 호텔 베이커리숍은 ‘촉진’, ‘가격’ 은 유의적인 영향을 보이지 않았으며,
‘메뉴품질’ ‘외부환경’ ‘인적서비스’ 의 순서로 만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
윈도우베이커리 숍은 ‘외부환경’ ‘인적서비스’ ‘ 촉진’ 은 유의적인 영향을 보이지 않았으며, ‘메뉴품질’ ‘가격’ 의 순서로 만족도에 유의적인 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다.
베이커리 숍 선택속성과 행동의도에서 고객만족의 매개효과가 있는지 알아보기 위해서 다중회귀분석을 실시하여 호텔과 일반베이커리 모두 메뉴품질에 완전매개 효과가 나타났으며, 호텔 베이커리는 이와 더불어 외부환경과 인적서비스 도 완전매개 효과가 나타났다.
관여도의 조절효과를 파악하기 위해 위계적 회기분석을 실시하였고, 요인들 중 호텔 베이커리 숍과 일반 베이커리 숍 모두 메뉴 품질이 조절효과를 보이지만, 촉진, 외부환경, 가격, 인적서비스는 선택속성과 고객만족의 관계에서 유의적이지 않아 조절효과는 없는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• - 목 차 -
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구 방법 및 연구 구성 4
• 1. 연구 방법 4
• 2. 연구 구성 5
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 7
• 제 1절 베이커리 숍 선택속성 7
• 1. 선택속성 7
• 2. 베이커리 선택속성 7
• 3. 베이커리 선택속성의 선행연구 10
• 제 2절 고객만족 13
• 1. 고객만족 13
• 2. 고객만족의 선행연구 15
• 제 3절 행동의도 17
• 1. 행동의도 17
• 2. 행동의도의 선행연구 19
• 제 4절 관여도 22
• 1. 관여도 22
• 2. 관여도의 측정도구 25
• 3. 관여도의 선행연구 28
• 제 3 장 연구 설계 29
• 제 1 절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 29
• 1. 연구모형 설계 29
• 2. 연구가설 설정 30
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 31
• 1. 베이커리 숍 선택속성 31
• 2. 고객만족 31
• 3. 행동의도 32
• 4. 관여도 32
• 제 3 절 설문지 구성 33
• 제 4 절 조사 설계 및 분석방법 35
• 1. 표본 설계 35
• 2. 분석 방법 36
• 제 4 장 실증 분석 37
• 제 1 절 응답자의 인구통계학적 특성 및 베이커리 숍
• 이용의 일반적 특성 37
• 1. 응답자의 인구통계학적 특성 37
• 2. 베이커리 숍 이용의 일반적 사항 39
• 제 2 절 요인분석 및 신뢰도 분석 42
• 1. 베이커리 숍 선택속성 요인분석 및 신뢰도분석 43
• 2. 고객만족, 행동의도에 대한 요인분석 및 신뢰도분석 45
• 제 3 절 베이커리 숍 중요도-만족도 IPA Matrix 분석 47
• 제 4 절 선택속성, 고객만족, 행동의도에 대한 상관관계 53
• 제 5 절 선택속성이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 56
• 1. 호텔 베이커리 숍의 선택속성이
• 고객만족도와 행동의도에 미치는 영향 57
• 2. 일반 베이커리 숍의 선택속성이
• 고객만족도와 행동의도에 미치는 영향 59
• 제 6 절 선택속성과 행동의도 관계에서
• 고객만족의 매개효과 61
• 1. 호텔베이커리 숍의 선택속성과 행동의도 관계에서
• 고객만족도의 매개효과 61
• 2. 일반베이커리 숍의 선택속성과 행동의도 관계에서
• 고객만족도의 매개효과 65
• 제 7 절 선택속성과 고객만족 관계에서 관여도의 조절효과 68
• 제 5 장 결론 72
• 제 1 절 연구결과의 요약 72
• 제 2 절 연구의 의의 및 시사점 77
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 80
• 참고문헌 82
• 1. 국내문헌 82
• 2. 국외문헌 89
• 설 문 지 94
• Abstract 100