콜센터 상담사의 업무과부하와 고객 스트레서가 이직의도에 미치는 영향에서 사회적 지원과 코칭 리더십의 조절효과 = The Effect of Call Center Employees’ Work Overload and Customer Stressors on Turnover Intent : Focused on The Moderating Effect of Social Support and Coaching Leadership

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 콜센터 상담사의 이직에 가장 많은 영향을 미치는 요인인 고객 스트레서와 업무과부하를 줄여줄 수 있는 사회적 지원과 코칭리더십의 효과를 알아보는데 있다. 본 연구에서는 고객스트레서와 업무과부하가 이직의도에 미치는 영향에서 어떤 사회적 지원이 더 효과적일 것인지 알아보고, 또한 사회적 지원과 유사한 의미로 사용되는 코칭리더십이 고객스트레서와 업무과부하로 인한 이직의도에서 사회적 지원과 비교했을 때 어떤 차별적 효과를 지니는 지를 알아보고자 하였다.
분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 업무과부하가 이직의도에 미치는 영향에서 상사의 지원, 동료의 지원, 그리고 코칭리더십 중 유의한 조절효과를 보인 변수는 코칭 리더십이다. 상호작용이 나타난 이유는 업무과부하가 적은 상황에서는 코칭리더십이 이직의도를 줄여주지만 업무과부하가 높은 상황에서는 이직의도를 줄여주지 못하기 때문이다. 상사의 지원과 동료의 지원은 주효과만이 유의하게 나타났으나 효과의 패턴은 코칭리더십과 거의 유사하게 나타났다. 이는 상사의 지원과 동료의 지원이 업무과부하의 정도와 상관없이 이직의도를 낮추어주는 완충효과를 나타냄을 의미한다. 업무과부하에서 상사의 지원, 동료의 지원, 그리고 코칭리더십의 효과의 설명량의 차이가 1% 이내로 미미하게 나타났다. 상호작용의 패턴과 설명력을 비교했을 때 업무과부하가 이직의도에 미치는 영향에서 상사의 지원, 동료의 지원과 코칭리더십의 개입 효과의 패턴과 정도는 거의 유사한 것으로 보인다. 둘째, 고객스트레서가 이직의도에 미치는 영향에서 상사의 지원, 동료의 지원, 그리고 코칭리더십의 조절효과는 상사의 지원과 코칭리더십에서 상호작용이 나타났다. 고객스트레서가 적은 상황에서는 상사의 지원과 코칭리더십이 이직의도를 줄여주지만 고객스트레서가 높은 상황에서는 이직의도를 줄여주지 못하기 때문인 걸로 보여진다. 고객스트레서가 이직의도에 미치는 영향에서 동료의 지원의 조절효과는 관찰되지 않았다.
요약하면 업무과부하와 고객스트레서가 낮은 경우에서 상사의 지원, 동료의 지원, 코칭리더십의 정도에 따라 이직의도의 차이가 나타났으나 업무과부하와 고객스트레서가 높은 상황에서는 상사의 지원, 동료의 지원, 그리고 코칭리더십에 따른 이직의도의 차이가 없는 패턴이 나타났다. 이러한 결과가 나타난 이유는 콜센터 상담사들의 업무과부하와 고객스트레서의 수준이 전반적으로 높기 때문에, 비록 본 연구의 조사대상자 집단내에서 낮은 수준이라고 하더라도 5점 척도에서 중간값인 3점이상의 스트레스를 받고 있음을 의미한다. 이는 상사의 지원, 동료의 지원, 코칭리더십이 중간 수준 이상의 업무과부하와 고객스트레서가 이직의도에 미치는 영향을 완화시켜 주지만, 업무과부하와 고객스트레서가 매우 높은 상황에서는 이직의도의 수준을 완화시켜주지 못하는 것으로 보인다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to investigate the effect of social support and coaching leadership that may lower the customer stressors and work overload on the turnover intent of call center employees. This study examined what kind of social support is more effective in the influence of work overload and customer stressors on turnover intent, and what differential effect the coaching leadership has compared to social support which is similar in meaning with coaching leadership.
The results of the present study are as follows. First, the coaching leadership compared to supervisor support and coworker support showed the significant moderating effect on the relation between work overload and turnover intent.
The interaction effect indicated that coaching leadership lowered the turnover intent when the work overload was low, but it could not lower the turnover intent when the work overload was high. The supervisor support and coworker support showed a significant main effect only, and the patterns of the effect were similar to coaching leadership. This result implies that supervisor support and coworker support have a buffering effect in lowering turnover intent regardless of the degree of work overload. The patterns and degree of the intervention effect of supervisor support, coworker support, and coaching leadership on the relation between work overload and turnover intent were almost similar. Second, regarding the effect of customer stressors on turnover intent, the supervisor support and coaching leadership had the statistically significant moderating effects. The result implies that the supervisor support and coaching leadership lowered the turnover intent when customer stressors was low, but they cannot lower the turnover intent when customer stressors was high. A moderating effect of coworker support in the relationship between customer stressors and turnover intent was not statistically significant.
To sum up, in the case that work overload and customer stressors is low, the results revealed a significant differences in turnover intent depending on the supervisor support, coworker support, and coaching leadership. In contrast, in the case that work overload and customer stressors is high, there were no difference in the turnover intent depending on supervisor support, coworker support, and coaching leadership. The reason for this result might be that the work overload and customer stressors of call center employees were generally high. This result suggests that the supervisor support, coworker support, and coaching leadership might mitigate the effect of above intermediate level of work overload and customer stressors on turnover intent, however they might not mitigate the level of turnover intent in the case that work overload and customer stressors are very high.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 목적 1
• 2. 업무과부하와 이직의도 2
• 3. 고객관련 스트레스 요인과 이직의도 3
• 4. 조절변수로서 사회적 지원 5
• 1) 상사의 지원과 동료의 지원의 차별적 효과 5
• 2) 업무과부하가 이직의도에 미치는 효과에 대한 사회적 지원의 조절효과 6
• 3) 고객관련 스트레스 요인이 이직의도에 미치는 효과에 대한 사회적 지원의 조절효과 7
• 5. 코칭리더십 8
• 1) 코칭리더십의 정의 8
• 2) 코칭리더십과 상사의 지원간 차이 10
• 3) 코칭리더십의 조절효과 14
• 6. 연구 문제 16
• Ⅱ. 연구방법 18
• 1. 연구대상 18
• 2. 측정도구 18
• 1) 업무과부하 18
• 2) 고객스트레서 19
• 3) 이직의도 19
• 4) 사회적 지원 19
• 5) 코칭리더십 19
• Ⅲ. 결과 21
• 1. 척도의 신뢰도 21
• 2. 요인들간 상관 22
• 3. 고객스트레서와 상사의 지원, 동료의 지원, 코칭리더십이 이직의도에 미치는 영향 24
• 1) 고객스트레서와 이직의도의 관계에서 상사의 지원의 조절효과 24
• 2) 고객스트레서와 이직의도의 관계에서 동료의 지원의 조절효과 26
• 3) 고객스트레서와 이직의도의 관계에서 코칭리더십의 지원의 조절효과 27
• 4. 업무과부하와 상사의 지원, 동료의 지원, 코칭리더십이 이직의도에 미치는 영향 28
• 1) 업무과부하와 이직의도의 관계에서 상사의 지원의 조절효과 29
• 2) 업무과부하와 이직의도의 관계에서 동료의 지원의 조절효과 30
• 3) 업무과부하와 이직의도의 관계에서 코칭리더십의 지원의 조절효과 32
• Ⅳ. 논의 34
• 참고문헌 37
• Abstract 41
• 부록 43