대기시간이 서비스 만족에 미치는 영향에 있어서의 기대의 매개효과 = The Mediating Role of Service Expectation in the Influence of Waiting Time on Service Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대기시간이 서비스 만족에 미치는 영향에 있어서의 서비스에 대한 기대의 매개효과를 검증하였다. 대기시간이 서비스 만족에 미치는 부정적 영향에 대한 기존 연구는 그 효과의 원인을 분노, 초조함, 불안감과 같은 부정적인 감정반응으로 설명하고 있다. 본 연구는 선행연구와 달리 대기시간으로 인한 소비자의 서비스에 대한 기대수준 변화에 초점을 두어, 대기시간이 서비스 만족에 미치는 부정적인 효과를 검증하였다. 실증연구1의 결과, 실제 소비자의 서비스 대기시간의 증가는 서비스 품질에 대한 기대를 높이는 효과를 보였으나, 높아진 기대수준은 서비스에 대한 만족도와 재방문 의도를 저하 시키는 결과를 보여주었다. 실증연구2의 결과, 소비자의 기억에 근거한 지각된 대기시간 역시 기대수준에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 이는 서비스 만족도의 저하로 이어지는 것으로 나타났다. 더 나아가, 소비자가 대기중 경험한 부정적 감정을 통제한 상태에서도 서비스에 대한 기대가 대기시간과 서비스 만족 간의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 본 논문의 결과는 서비스 업체들에게 대기시간과 관련된 소비자의 기대수준 관리의 중요성을 시사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research examines the influence of waiting time on consumers’ satisfaction with service delivery, focusing on the mediating role of the expectation level. The existing literature on the waiting time effect that demonstrates the negative influences of waiting time on consumer evaluation of service delivery explains the effects drawing on negative emotional responses such as anger, anxiety, and uncertainty. The current research differs from the existing research in a way that it examined the potential mediating effects by the increase in the expectation about the service due to the longer waiting time. The results of Study 1 using observation and survey methods show increase in actual waiting time for service raises expectations about the service. However, elevated expectations lead to decreased service satisfaction and revisit intention. In Study 2, the results show that perceived waiting time also increases the level of expectation about the service, which in turn negatively affects service satisfaction. The findings of this research highlight the importance of managing consumer's expectations regarding waiting time for service providers.