수정된 Kano 모델과 만족도 지수 기반 산업 전시회 서비스 품질 분석 및 개선 방안 연구 : 사천에어쇼를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 K-방산이 세계 방위산업 시장에서 두각을 나타내며, 항공우주 및 방위산업 분야의 산업 전시회가 국가 브랜드 제고와 산업 생태계 활성화를 위한 전략적 수단으로 부상하고 있다. 이에 발맞추어 경상남도 사천시는 우주항공청 개청을 계기로 ‘대한민국 우주항공수도 경남 사천’이라는 비전 아래 우주항공복합도시 조성을 추진 중이며, 이와 연계하여 지역 대표 산업 전시회인 사천에어쇼의 국제적 위상 제고와 서비스 품질 향상의 필요성이 대두되고 있다. 그러나 외형적 성장에도 불구하고 참관객 중심의 체계적인 서비스 품질 진단은 여전히 미흡한 실정이며, 산업 전시회로서의 정체성 확보와 국제화를 위한 실증 기반 연구도 부족하다.
이에 본 연구는 2024년 사천에어쇼 참관객을 대상으로 서비스 품질 요소에 대한 인식과 전반적 만족도를 실증 분석하고, 산업 전시회로서의 전략적 개선 방향을 제시하는 데 목적이 있다. 분석 방법으로는 수정된 Kano 모델과 만족도 지수(SI, DSI, ASI)를 적용하였으며, 총 18개 항목에 대해 긍정문·부정문 쌍문항으로 구성된 설문조사를 실시하였다. 조사는 2024년 10월 24일부터 27일까지 현장에서 진행되었고, 총 353부의 응답을 최종 분석에 활용하였다. 분석에는 Excel과 SPSS를 사용하였다.
연구 결과, ‘행사장 내 휴식 공간 및 시설’, ‘진행요원 친절 응대’, ‘체험 프로그램의 다양성’, ‘참가자 불편사항 신속대처’ 등은 높은 만족도와 함께 개선 우선순위에서도 상위를 기록하였다. 또한 수정된 Kano 모델을 통한 서비스 속성 유형화 결과, 전체 18개 항목 중 일원적 품질 요소는 12개, 매력적 품질 요소는 5개, 당연적 품질 요소는 1개로 나타났다. 특히 ‘국제적인 행사로 성장’, ‘국제적인 네트워킹 기회’는 일원적 품질 요소로 분류되었으나, 상대적으로 낮은 ASI 수치는 사천에어쇼의 국제화 기반이 아직 체계적으로 마련되지 않았음을 시사하였다. 반면, ‘행사 장소 주변 숙박시설’, ‘접근성’, ‘기념품 판매 시설’ 등은 매력적 품질 요소로 나타났으며, 이는 참관객들이 국제화 요소보다 산업 전시회로서의 기반 인프라와 운영 전문성에 더 높은 가치를 두고 있음을 보여준다. 이에 본 연구는 만족도 지수 분석을 통해 이러한 속성들의 전략적 개선 우선순위를 도출하고자 하였다.
이러한 결과는 사천에어쇼의 서비스 품질 향상을 위한 구체적 실행 전략을 마련하는 데 실질적 기초자료로 활용될 수 있으며, 산업 전시회로의 체계적 전환을 통해 장기적으로 국제화 전략을 도모할 수 있는 기반을 제공한다. 더불어 본 연구는 수정된 Kano 모델과 만족도 지수를 통합한 분석 틀을 제시함으로써, 유사한 복합 산업 전시 행사 및 지역 기반 축제의 품질 진단 및 정책 수립에도 적용 가능한 학술적·실무적 의의를 지닌다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the global rise of Korea’s defense industry (“K-Defense”) has drawn attention to aerospace and defense exhibitions as strategic tools for enhancing national branding and revitalizing industrial ecosystems. Against this backdrop, Sacheon City in Gyeongsangnam-do has launched an initiative to become the “Aerospace Capital of Korea” following the establishment of the Korea Aerospace Administration (KAA). This initiative underscores the growing need to improve the service quality and international competitiveness of the city’s flagship industrial event, the Sacheon Airshow. Despite external growth, systematic assessments of visitor-centered service quality remain insufficient, and empirical studies exploring the exhibition’s transition into a professional and international event are notably lacking.
This study aims to analyze visitors’ perceptions and overall satisfaction regarding service quality at the 2024 Sacheon Airshow and propose strategic directions for improving the event as a professional industrial exhibition. A modified Kano model and satisfaction indices (Satisfaction Index [SI], Dissatisfaction Index [DSI], and Average Satisfaction Index [ASI]) were applied. A total of 18 service quality attributes were measured through paired positive–negative survey items, and 353 valid responses were collected on-site during the airshow held from October 24 to 27, 2024. Data analysis was conducted using Excel and SPSS.
The findings indicate that attributes such as “rest areas and facilities,” “friendly staff response,” “variety of experiential programs,” and “prompt handling of visitor complaints” recorded high satisfaction levels and were prioritized for improvement. The Kano model classified the 18 attributes into 12 one-dimensional quality elements, 5 attractive elements, and 1 must-be element. Notably, items such as “growth into an international event” and “opportunities for international networking” were classified as one-dimensional quality attributes, but their relatively low ASI values suggest that the internationalization of the event is not yet fully prepared. In contrast, attributes like “accommodation near the venue,” “accessibility,” and “souvenir facilities” were identified as attractive qualities, implying that visitors value the foundational infrastructure and operational professionalism of the event more highly than short-term international appeal. Based on these insights, this study derived improvement priorities using satisfaction indices.
These results provide a practical foundation for enhancing service quality and establishing a visitor-centered operational framework to strengthen the competitiveness of the Sacheon Airshow as an industrial exhibition. Furthermore, by presenting a quantitative analysis model that reflects the nature of complex industrial exhibitions, this study offers both academic and practical implications applicable to similar regional festivals and exhibition events seeking service quality evaluation and improvement strategies.

Keywords: Sacheon Air Show, Industrial Exhibition, Kano Model, Satisfaction Index, Service Quality

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• 제 1절. 연구 배경
• 제 2절. 연구 목적
• 제 3절. 연구 문제
• 제 4절. 연구 방법
• 제 5절. 연구 구성
• Ⅱ. 이론적 배경
• 제 1절. 항공우주산업 현황
• 제 2절. 에어쇼 현황
• 제 3절. Kano 모델
• 제 4절. 산업 전시회
• 제 5절. 만족도 지수
• 제 6절. 서비스 품질
• Ⅲ. 연구 설계
• 제 1절. 조사 설계
• 제 2절. 연구 설계
• 제 3절. 분석 방법
• 제 4절. 분석 절차
• Ⅳ. 연구 결과
• 제 1절. 인구 통계학적 특성과 산업 전시회 참여 행동 분석
• 제 2절. 산업 전시회 서비스에 관한 수정된 Kano 모델 분석 결과
• 제 3절. 산업 전시회 서비스 품질 속성의 만족도 지수 결과
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 제 1절. 연구 결과 요약
• 제 2절. 연구 시사점
• 제 3절. 연구의 한계점 및 향후 제언
• 참 고 문 헌
• 부 록