관계마케팅활동이 고객자산동인과 고객행동에 미치는 영향 = Effects of Relationship Marketing Activities on Customer Equity Drivers and Customer Behaviors

국문 초록 (Abstract)

기업의 가장 중요한 자산은 고객임을 인지한 기업들은 제품중심의 브랜드자산관 리에서 고객중심으로 그들의 노력과 관심을 집중하였고 좀 더 효과적인 관리방법 을 강구하게 되었는데 그것이 고객자산관리이고 관계마케팅을 통해 이를 실현하고 있다. 그러나 기존연구가 고객을 지향하고 있지만 실제적인 연구의 중심은 브랜드자산 을 토대로 하고 관계의 매개변수도 관계질에 한정되어 있다. 그 결과 만족하더라 도 재구매를 하지 않는 즉, 관계매개변수가 기업의 수익성을 잘 설명해주지 못하 는 결과가 나타나고 있다. 따라서 본 연구는 고객자산 동인을 매개변수로 제시하 고자 한다. 또한 관계마케팅활동을 세 가지로 구분하여 관계마케팅활동과 고객 행 동 간의 상대적인 영향을 검증하였다. 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 관계마케팅활동과 고객자산의 관계에 있어 고객자산 동인으로 가 치자산, 브랜드자산, 관계자산이 있고 각각의 매개역할은 존재하는 것으로 나타났 다. 둘째, 재무적 활동, 사회적 활동, 구조적 활동은 각각의 매개변수를 통해 재구매 의도, 구전 의도, 교차구매 의도에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객자산의 중요성이 증가함에도 불구하고 관련 연구가 많이 이루어지지 않았고 따라서 연구자가 각기 다른 정의를 제시하다 보니 개념적 정의에 있어서도 많은 혼동이 야기되었다. 이에 본 연구는 고객자산에 관한 연구의 부족한 실정에 서 관련 연구들을 체계적으로 정리하고 분류하고자 노력하였는데 이는 향후 관련 연구들에 있어 이론적 기초를 제공할 수 있으리라 본다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• 1. 연구배경 및 문제제기
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 관계마케팅활동
• 2. 고객자산 동인
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 연구가설
• 2. 연구방법
• Ⅳ. 실증결과
• 1. 신뢰성 및 타당성 검증
• 2. 가설검증
• Ⅴ. 결론
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점
• 2. 연구한계점 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• Abstract

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