노인복지관의 실내외 환경적 요인이 이용자 서비스 만족도에 미치는 영향 연구 : 서비스품질의 매개효과 분석 = A Study of the Effects of Indoor and Outdoor Environmental Factors in Elderly Welfare on the User Satisfaction.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인의 기대수명의 향상 및 사회적 환경의 변화속에서 노인복지서비스에 다양한 형태의 기관들의 참여로 인해 노인복지관이 양적으로 팽창되고 있는 기로에서 이용자중심의 노인복지서비스의 환경 및 서비스 품질향상이 이용자만족에 영향을 미치는 중요한 요인으로서 작용하는지를 살펴보고자 한다. 구체적으로는 노인복지관의 실내외 환경과 이용자의 서비스만족도간의 서비스품질이 매개하는지를 알아보고, 그 결과를 통해 이용자 중심적이고 이용자에게 다양한 욕구 충족을 도모하는 노인복지시설 환경을 제공할 수 토대가 되리라 본다.
본 연구에서는 이러한 연구의 목적을 위해 연구문제에 따른 가설을 설정하고 노인복지관의 실내외환경, 서비스품질, 서비스 만족도의 선행연구들을 검토하여 노인복지시설의 실내외 환경요인이 이용자 서비스 만족도 간의 서비스품질의 매개효과를 알아보기 위해 연구에 맞는 구조적 연구모형을 제시하여 연구가설을 검증하고자 하였다. 독립변수로서 실내외 환경, 매개변수로는 서비스품질을, 노인복지시설 이용자의 만족도를 종속변인으로 설정하였다. 연구의 가설을 검증하기 위하여 전라북도 전주, 익산, 군산시에 소재한 A, D, I, K 노인 복지관을 이용하는 노인을 중심으로 설문조사를 실시하였고 총 336부의 설문지를 실증 분석하였다.
본 연구의 자료 분석방법은 SPSS(statistical Package Social Science) 19.0을 사용하여 빈도분석, 기술통계분석, 신뢰도 및 타당도 분석, 상관관계 분석, T검정(independent samples t-test)과 일원배치 분산분석(one-way ANOVA)분석을 실시하였고, Amos 19 프로그램을 이용하여 구조방정식 모델링(structural equation modeling)을 실시하였다. 이와 같은 분석결과를 요약한 결론은 다음과 같다.
첫째, 노인복지관의 실내외환경이 좋을수록 이용자서비스만족도에 정적 (+)영향을 미칠 것이다 는 통계적으로 유의미하지 않는 것으로 나타나 가설 이 기각되었다.
둘째, 노인복지관의 서비스품질이 좋을수록 이용자서비스만족도에 정적(+)영향을 미칠 것이다 는 통계적 유의성이 나타나 가설 이 채택되었다. 이는 복지관의 서비스품질이 좋을수록 이용자만족도가 높아질 수 있음을 의미한다.
셋째, 노인복지관 서비스 품질이 노인복지관 실내외 환경과 이용자 서비스 만족도와의 관계에서 매개효과를 나타낼 것이다 는 통계적으로 유의미한 것으로 나타나 가설이 채택되었다. 즉 실내외환경이 이용자서비스만족도에 직접적인 영향을 미치기보다 서비스품질이라는 매개변인을 통해 이용자서비스만족도에 영향을 미침을 알 수 있다. 이러한 결과를 토대로 이후 이용자서비스만족도를 높이기 위해 서비스품질의 각 하위영역별 세분하여 각 영역을 높이기 위한 프로그램 개발이 필요할 것이다.
이와 같은 연구 결과를 통하여 연구의 이론적 함의 및 실천적 정책적 함의를 살펴보면 다음과 같다
첫째, 본 연구는 노인복지관의 실내외환경을 주변수로 사용함으로써 이용자만족도에 영향을 주는지를 파악하고자 시도하였고 실내외환경과 이용자서비스만족도 간 서비스품질이라는 변인을 매개변인으로 사용함으로써 이용자서비스만족도를 높이기 위한 중요한 개입방안 모색의 기초를 마련하였다는데 의의를 둔다.
둘째, 실내외환경이라는 변수가 이용자서비스만족도에 직접적인 영향을 미치기보다는 서비스품질을 매개로 이용자서비스만족도에 영향을 미친다는 것을 검증함으로써 이용자서비스만족도를 높이기 위한 다양한 개입방법의 모색의 필요성을 일깨우는데 나름 기여하였다.
셋째, 이용자만족도에 간접적인 경로를 통해 영향을 미치는 실내외환경에 대한 복지관들의 개선이 필요성이 요구되므로 현재 복지관평가기준에 실내외환경에 대한 재점검을 통해 이용자서비스만족도를 높이는데 중요한 지표로 사용될 필요가 있다.
넷째, 노인복지관의 실내외환경과 이용자서비스만족도간 서비스품질의 완전매개효과의 분석 결과에 의해 노인복지서비스의 질적 수준을 평가하고, 서비스 전략을 명확화 하고, 조직의 교육을 실시하며, 새로운 방향설정과 함께 재 강화 및 전략의 지속 등 실천전략의 수립의 필요성이 요구 되어 진다고 볼 수 있다.

주제어: 실내외환경, 서비스품질, 이용자서비스만족도, 노인복지관

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines the effect of the user friendly environment and improved quality of service on the user satisfaction in elderly welfare system which today the social welfare system has been at the crossroads of the quality expansion due to the various participation of institutions in the middle of the change in social environments and life expectancy. Specifically, the study focuses on the relation between the facility's indoor and outdoor environmental quality and the service satisfaction, and it is assumed that based on that result, it would help to meet the various needs of the users of the facilities through planning a user-friendly system.
Therefore, a hypothesis is set up to meet the purpose of this study and examine factors such as: the condition of indoor and outdoor environments of the elderly welfare facilities, service quality, service satisfaction. In order to do that, this study presents the research model which would fit the structural study to test the hypothesis to prove that there is correlation between the quality of the environment and the satisfaction of the users.
This study has set indoor and outdoor environment as an independent variable, the quality of the service as a parameter, and user's satisfaction as the dependent variable. To test the hypothesis, a survey was conducted with total of 336 questionnaires were demonstrated participated by the people using A, D, I, K elderly welfare center located in Jeonju, Iksan, and Gunsan. For data analysis of this study, SPSS(statistical Package Social Science) 19.0 is used to conduct frequency analysis, descriptive statistics, reliability and validity analysis, correlation analysis, T Black (independent samples t-test) and ANOVA analysis (one-way ANOVA), and using Amos 19 program, structural equation modeling was performed. The conclusion which summarizes the results of this analysis are as follows.
First, the hypothesis that states that the environmental factors will affect the statics (+) of the satisfactory of the users did not appear to be statistically significant, and it was rejected. Second, the hypothesis that states that the better the service quality will affect the statics (+) of the satisfactory of the users appeared to be statistically significant, and therefore, the hypothesis was adopted. Third, the hypothesis that states that the quality of the service will act as the parameters between the environmental quality and service satisfactory turned out to be statistically significant, and therefore, the assumptions were adopted. It could be concluded that the environmental conditions of the welfare facilities does not affect the service satisfactory directly, but through the parameter variable of service quality, it could affect the service satisfaction indirectly. Based on these results, to improve customer satisfaction, it should be broken down to each sub-regions, and development programs to improve each area will be necessary.
Through such research studies, practical policy implications and theoretical implications are as follows.
First, this study uses the indoor and outdoor environments as main variable to find out its effect on the customer satisfaction, and by presenting service quality as parameters, it provides the basis for an important intervention for improving user service satisfaction developmental plans.
Second, by proving that the variable of environmental conditions of the facilities affect the customer satisfaction using the parameters of the service quality, it has contributed to its own awakening of the need to explore a variety of interventions to improve the customer satisfaction.
Third, it is shown from the study that there is a need to improve the environmental conditions which affects customer satisfaction through the indirect path of user satisfaction. Therefore, it is advised to re-check the environmental quality part of the welfare facility examination to raise the satisfactory rate from the users of the facilities.
Fourth, based on the analysis of the elderly welfare facility's environmental conditions, user's service satisfaction, and service quality's parameter effects, the quality of the system should be examined. Also, clarifying the strategies of its services, educating the organizations, setting a new direction with reinforced system including continued need for practical strategy establishment.

Keywords: indoor and outdoor environment, quality of service, customer service satisfaction, elderly welfare facility

목차 (Table of Contents)

• 표목차 iii
• 그림목차 iv
• 영문초록 v
• 제 1장 서론 1
• 제 1절 문제제기 1
• 제 2절 연구목적과 연구문제 및 가설 5
• 제 3절 연구모형 6
• 제 2장 이론적 배경 7
• 제 1절 이론적 고찰 7
• 1. 노인의 개념과 특성 7
• 2. 노인복지시설의 현황 및 기능 9
• 3. 노인복지관의 실내외 환경 12
• 1) 노인과 실내외 환경 12
• 2) 사용자 이득기준 이론 17
• 3) 실내외 공간에서의 색채 적용 20
• 4. 서비스 품질 25
• 1)서비스 품질의 개념 및 구성요소 25
• 2) 사회복지서비스 품질의 구성요소 28
• 5. 이용자 만족도 34
• 제 2절 선행연구 고찰 36
• 1. 실내·외 환경과 이용자 서비스 만족도 36
• 2. 실내·외 환경과 서비스품질 40
• 3. 서비스 품질과 이용자 서비스 만족도 42
• 제 3장 연구방법 45
• 제 1절 연구대상 및 자료수집 45
• 1. 연구대상 및 자료수집 45
• 제 2절 측정도구 45
• 1. 독립변수(실내·외 환경) 45
• 2. 종속변수(이용자 서비스 만족도) 47
• 3. 매개변수: 서비스 품질 48
• 4. 통제변수 48
• 제 3절 자료 분석 방법 및 절차 48
• 제 4장 연구결과 및 분석 51
• 제 1절 조사대상자와 주요변수의 일반적 특성 51
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 51
• 2. 주요변수의 일반적 특성 53
• 3. 인구사회학적 특성에 따른 주요변수들의 비교 55
• 4. 주요변수들 간의 상관관계 61
• 제 2절 측정모형분석 63
• 제 3절 구조모형검증 66
• 제 4절 서비스 품질의 매개효과 검증 및 효과분해 70
• 제 5장 결론 및 제언 73
• 제 1절 연구의 요약 73
• 제 2절 연구의 함의 및 한계 74
• 1. 연구의 함의 74
• 2. 실천적 정책적 함의 75
• 3. 연구의 한계 76
• 참고문헌 78
• 국문초록 86