코로나 19 전후 항공 서비스와 C2C 중고거래 플랫폼에 대한 세 가지 연구 : 경영환경 변화에 대한 고객의 요구를 중심으로 = Three Studies on Airline Service and C2C Secondhand Trading Platforms Before and After COVID-19 : Focusing on Customer Needs for Changes in the Business Environment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The business environment has been continuously changing since the past, and companies survive and lead changes by predicting and adapting changes in the management environment. In particular, companies must strategically identify and respond to constantly changing customer needs in a fiercely competitive environment.
This paper contains three studies on customers’ needs according to changes in the business environment, such as technological innovation and external shocks, before and after COVID-19. The first and second studies are about airline service before and after COVID-19, and the third study is about the C2C secondhand trading platforms that have grown through digital transformation after COVID-19.
Before COVID-19, the aviation industry was preparing growth momentum by introducing new services combined with the technology of the 4th Industrial Revolution. However, the global border control and movement restrictions caused the airline industry to face an unprecedented crisis, and the airline had to stop most of its operations. During this period, non-face-to-face and contactless online businesses have grown further, creating a new paradigm of an 'untact society' and accelerating ICT technology innovation.

The first study is a study on airline service before COVID-19, and attempted to identify customer adoption factors for IFEC services introduced to implement 'smart cabins' using ICT. IFEC is a concept that adds Connectivity to the existing In-Flight Entertainment (IFE) service and is verified by dividing it into Internet Connectivity (IC) and EC (Entertainment Connectivity by PED), a service that connects passengers to entertainment content provided by airlines through their electronic devices. Customers' IFEC adoption factors were utilitarian motivations (ease of use, voluntariness) and hedonic motivations (enjoyability, excitability), and there was a difference in 'voluntariness' in IC and EC presented in the detailed model. In other words, IC showed ease of use, enjoyability, excitability as adoption factors except voluntariness, and EC showed significance in all four factors, including voluntariness. These findings are expected to help each airline find suitable IFEC services considering customer adoption factors, and will provide basic data for airline marketing establishment related to smart cabins.

The second study is a study on airline service after COVID-19, to understand the passengers’ emotional response to COVID-19 and airline selection attributes newly recognized by passengers after COVID-19 in the aviation industry that experienced an unprecedented crisis in online reviews. In addition, it was divided into FSC and LCC to compare changes in passengers before and after COVID-19 to contribute to finding the direction of aviation management necessary in the New Normal era. The results of the study confirmed that passengers' negative emotions increased due to increased risk awareness of the spread of infectious diseases in limited spaces such as in-flight and airports, and interest in airline response systems such as quarantine guidelines or changes in reservations and refunds related to COVID-19. In addition, it was confirmed that both FSC and LCC increased negative emotions after COVID-19, and the proportion of crisis response, a newly recognized airline selection attribute, increased. On the other hand, it provided implications that even in a crisis situation, it should not only focus on responding to the crisis response dimension, but also consider the service characteristics according to the airline type in a balanced way.

The third study attempted to analyze the motivation factors of customers for the C2C secondhand trading platforms, which have grown significantly due to the paradigm shift of the 'untact society' in the COVID-19 pandemic situation that brought the airline industry crisis. In this study, the characteristics of the existing web-oriented platform and the app-oriented platform that created a new business model were comprehensively reflected to identify the motivation factors that reflected the trend of the current secondhand trading platforms’ users. The results of the study are as follows. Ethical and ecological dimension and avoidance of conventional channels have been found to affect intention to use along with ease of use and trust. This can be attributed to the change in perception of secondhand transactions as reasonable and taste-oriented positive consumption in addition to awareness of environmental and social problems. Especially, the MZ generation is an age group familiar with mobile IT services, and it suggests that the voluntary expressions they created when they joined as customers contributed to the positive image of the existing secondhand trading platforms. It is expected that the results of this study will help C2C used trading platform companies that are trying new business models to strengthen and grow the characteristics of each platform in the future by continuously analyzing the segmented customers’ motivation factors.

Now, as we move to the era of COVID-19 Endemic, it is expected that the three studies of this paper, which analyzed customers' needs for changes in the business environment before and after COVID-19, will contribute to the following. Companies should respond to environmental changes such as technological innovation and external shocks by reflecting customer needs and securing competitiveness, and use them as an opportunity factor in the New Normal 2.0 society.

국문 초록 (Abstract)

경영환경은 과거부터 지속적으로 변화하여 왔으며 기업은 경영환경의 변화를 예측하고 적응해 나가며 생존하고 변화를 선도해간다. 특히, 기업은 치열한 경쟁환경에서 끊임없이 변화하는 고객의 요구를 전략적으로 파악하고 대응해야 한다.
본 논문은 코로나 19를 전후로, 기술혁신이나 외부 쇼크 등 ‘경영환경 변화에 따른 고객의 요구’에 대한 세 가지 연구를 담고 있다. 첫 번째 연구와 두 번째 연구는 코로나19를 전후로 한 항공 서비스에 관한 것이고, 세 번째 연구는 코로나19 이후 디지털 전환으로 성장한 C2C 중고거래 플랫폼에 관한 것이다.
코로나19 이전 항공산업은 4차산업혁명 기술을 접목한 새로운 서비스를 도입하며 성장모멘텀을 마련하고 있었다. 하지만 코로나 19 팬더믹 발생으로 전 세계가 국경통제, 이동제한을 하면서 항공업은 전례 없는 위기를 맞게 되었고, 항공사는 대부분의 운영을 멈추어야 했다. 이러한 시기에 비대면, 비접촉 위주의 온라인 비즈니스는 더욱 성장하였고, ‘언택트 사회’의 새로운 패러다임을 만들며, ICT 기술혁신의 가속화를 가져왔다.

첫 번째 연구는 코로나 19 이전 항공서비스에 대한 연구로, ICT를 활용하여 ‘스마트캐빈’을 구현하고자 도입된 IFEC 서비스에 대한 고객의 채택요인을 파악하고자 하였다. IFEC는 기존의 IFE(In-Flight Entertainment) 서비스에서 Connectivity(연결성)를 추가한 개념으로, 인터넷 연결 서비스인 IC(Internet Connectivity)와 승객들이 자신의 전자기기를 통해 항공사에서 제공하는 엔터테인먼트 콘텐츠로 연결하는 서비스인 EC(Entertainment Connectivity Service by PED)로 구분하여 검증하였다. 고객의 IFEC의 채택요인은 실용적 동기(사용편의성, 자발성)와 쾌락적 동기(즐거움, 흥분성)로 나타났으며, 세부모형으로 제시된 IC와 EC에서는 ‘자발성’에 차이가 있었다. 즉, IC는 자발성을 제외한 사용편의성, 즐거움, 흥분성이 채택요인으로 나타났고, EC는 자발성을 포함한 4요인이 모두 유의하게 나타났다. 이러한 연구 결과는 각 항공사가 고객의 채택 요인을 고려한 적합한 IFEC 서비스를 찾는 데 도움이 될 것이라고 기대하며, 스마트 캐빈과 관련한 항공사들의 마케팅 수립에 기초자료를 제공할 것이다.

두 번째 연구는 코로나 19 이후 항공 서비스에 대한 연구로, 전례 없는 위기를 겪은 항공산업에서 온라인 리뷰에 나타난 COVID-19에 대한 항공사 승객들의 정서적 반응을 이해하고, COVID-19 이후 새롭게 인식된 승객들의 항공사 선택속성을 파악하고자 하였다. 또한 FSC와 LCC로 구분하여 COVID-19 전, 후로 나타난 승객들의 변화를 비교하여 뉴노멀시대에 필요한 항공경영의 방향성을 찾는데 기여하고자 하였다. 연구 결과는 기내, 공항 등 제한된 공간에서의 전염병 확산에 대한 위험인식이 높아지면서 승객들의 부정적 정서가 커졌고, 새로운 감염병으로 인한 방역 지침이나 COVID-19와 연계된 예약 변경, 환불 등 항공사 대응 시스템에 대한 관심이 높아졌음을 확인할 수 있었다. 또한, FSC와 LCC 모두 COVID -19 이후 부정적 정서가 증가하였고, 새롭게 인식된 항공사 선택속성인 ‘위기대처’의 비중이 커졌음을 확인할 수 있었다. 한편, 위기 상황에서도 ‘위기대처’ 차원을 대응하는 데에만 집중할 것이 아니라 항공사 유형에 따른 서비스 특성도 균형적으로 고려해야 한다는 시사점을 제공하였다.

세번째 연구는 이와 같이 항공산업의 위기를 가져온 코로나 팬더믹 상황에서 ‘언택트 사회’의 패러다임 전환으로 크게 성장한 C2C 중고거래 플랫폼에 대한 고객의 동기요인을 분석하고자 하였다. 이 연구에서는 기존의 웹 중심 플랫폼과 새로운 비즈니스 모델을 탄생시킨 앱 중심 플랫폼의 특징을 종합적으로 반영하여 현 중고거래 플랫폼 이용 고객의 트랜드를 반영한 동기요인을 파악하고자 하였다. 연구결과는 사용 편의성과 신뢰 외에 윤리적·생태적인 요인과 기존 채널 회피로 나타났는데, 이는 환경 및 사회적 문제 의식 외에 중고거래가 합리적이고 취향을 중시하는 긍정적인 소비로 인식이 변했기 때문이라고 할 수 있다. 또한, 기존채널의 회피와 신뢰는 다른 요인들과 이용의도 사이에 매개효과가 있는 것으로 나타났고, 연령은 조절효과가 있는 것으로 나타났다. MZ세대는 모바일 IT 서비스에 익숙한 연령대로 이들이 고객으로 합류하면서 만들어낸 자발적인 표현 등이 기존의 중고거래 플랫폼의 이미지를 긍정적으로 만드는데 일조했다는 점은 시사하는 바가 있다. 본 연구결과를 통하여 새로운 비즈니스 모델을 시도하고 있는 C2C 중고거래 플랫폼 기업들이 고객들의 세분화된 동기요인을 지속적으로 분석하여 향후 플랫폼별 특성을 강화하고 성장하는데 도움이 될 수 있기를 기대한다.

이제 코로나19 엔데믹 시대로 전환되면서 코로나 19를 전후로 경영환경 변화에 대한 고객의 요구를 분석한 본 논문의 세 가지 연구가 기술혁신이나 외부쇼크와 같은 환경변화에 고객의 요구를 반영하여 대응하고 경쟁력을 확보해 가면서 뉴노멀 2.0사회에 기회의 요인으로 활용될 수 있게 되기를 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 목적 및 방법 3
• 제 2장 항공사 IFEC 서비스에 대한 고객의 채택요인 7
• 2.1 서론 7
• 2.2 이론적 배경 10
• 2.2.1 IFEC 10
• 2.2.2 이용 동기 14
• 2.3 연구방법 19
• 2.3.1 표본 수집 19
• 2.3.2 설문지 구성 24
• 2.4 분석 결과 25
• 2.4.1 요인 분석 25
• 2.4.2 회귀 분석 검증 26
• 2.5 결론 30
• 2.5.1 연구의 결과 30
• 2.5.2 연구의 시사점 및 한계 31
• Appendix 34
• 제 3장 COVID-19에 대한 승객들의 정서적 반응과 항공사 선택 속성 35
• 3.1 서론 35
• 3.2 이론적 배경 38
• 3.2.1 COVID-19와 항공산업 38
• 3.2.2 정서적 반응 39
• 3.2.3 항공사 선택속성 44
• 3.3 연구방법 49
• 3.3.1 수집 대상 49
• 3.3.2 자료의 분석 50
• 3.4 분석 결과 51
• 3.4.1 전체 데이터 빈도 분석 51
• 3.4.2. COVID-19에 대한 정서적 반응과 항공사 선택속성 분석 53
• 3.5 결 론 59
• 3.5.1 연구의 결과 59
• 3.5.2 연구의 시사점 및 한계 60
• Appendix 64
• 제 4장 C2C 중고거래 플랫폼 이용에 영향을 미치는 동기 요인 67
• 4.1 서론 67
• 4.2 이론적 배경 70
• 4.2.1 C2C 70
• 4.2.2 중고거래 72
• 4.2.3 이용 동기 74
• 4.3 연구방법 84
• 4.3.1 연구모형 및 가설설정 84
• 4.3.2 설문지 구성 86
• 4.3.3 표본 수집 87
• 4.3.4 분석 방법 88
• 4.4 분석 결과 88
• 4.4.1 표본 분석 88
• 4.4.2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석 90
• 4.4.3 연구모형의 적합도 및 가설검증 93
• 4.5 결 론 103
• 4.5.1 연구의 결과 103
• 4.5.2 연구의 시사점 및 한계 106
• 제 5장 결론 112
• 참고문헌 114
• ABSTRACT 141

참고문헌 (Reference)

1 김보미, 이선화, 유성은, "차별적 정서 척도(DES-Ⅳ)의 타당화", 한국심리학회지: 일반, 31(1), 147-167, 2012

2 김규미, 김남조, "기술기반 셀프서비스(TBSS)에 대한 외식소비자의 이용태도 및 이용의도 분석: 기술준비수용모형(TRAM모형)을 중심으로. [Analysis of food consumers of usage attitude and usage intention towards technology-based selfservice( TBSS): Focused on TRAM(integrated technology readiness and acceptance model)]", 관광레저연구, 31(3), 237-257, 2019

3 오문향, 홍민정, "코로나 19 확산에 대한 국내 잠재 관광객의 감정 반응 연구: 의미 론적 네트워크 분석의 활용", 관광연구, 35(3), 47-65, 2020