애자일(Agile) UX 프로세스 내 사용성 전문가의 개입에 대한 연구 : 현재 역할 및 기대 역할을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the advancement in science and technology, which enabled the development of innovative goods and services, users have acquired tremendous amount of options before their eyes. The needs of users (who have the right of choice) have become the key factor to consider, thus the competition to be 'the chosen one' is getting more intense, as the service providers try to reflect the users' demand faster than their competitors.
As the traditional way of development process cannot meet the users' demands anymore, or to flexibly respond to changes in external environment, software development process started to change its style to 'agile' development process. However, the agile development process could not respond to all users' needs, thus it was needed to put additional efforts to meet the needs of users, and even their unconscious needs. This results in the rise in demand of a well-made User Experience, which led the providers to combine agile development process with the design process of user experience.
Agile UX Process is the combination of the agile development process and the user experience design process. The providers had conducted various experiments to improve the efficiency of this new process, and they found many failed cases since the agile have the traits of processing all the tasks simultaneously, and also the role and responsibility is ambiguous compared to the former process.
This study put the usability expert as variable, observed if the agile UX process has any differences from the other processes, and conducted an in-depth interview to check the necessity of usability experts, their roles, and their expected roles. The interviewees consist of eight people who are experienced with the agile UX process. Four of them had usability expert when they used the agile UX process, while the other four did not have one. There actually was a difference due to the existence of usability expert, and every interviewee agreed in the necessity of usability expert. However there were some differences in the present role and expected role, and the present role was also slightly different from the role in previous UX design process.
Based on the result of in-depth interview, this study conducted additional survey to check if the result have universality. The interviewees were experienced with the agile UX process, but did not consider if they are working with the usability expert or not. Yet, added a questionnaire to check if the usability expert is participating when the agile UX process is conducted. In result, there were more cases of usability experts participating in the process, but most of them were part-timers. The present role of usability experts is overlapping with the existing role, but they also act as mediators' of different opinions, which is differentiated from the existing role. This work surveyed on the expected roles, suggesting examples based on the key words derived from the in-depth interview. According to the answers from the interviewees, the present usability experts are mostly dealing with the same tasks as the traditional usability experts. Some answered that the usability experts are acting as a mediator, and the others said they are studying the behavioral patterns of users by analyzing Big Data. There were also some changes in expectation towards usability experts, for example, the role as a mediator, or helping the agile UX process go smooth and fast.
Based on these results, it is possible to figure out the required roles of usability experts in the agile UX process, at the same time, to decide whether the usability experts should take parts in the process or not.

국문 초록 (Abstract)

과학 기술이 빠른 속도로 발달하고 그 기술을 이용한 획기적인 제품 및 서비스가 쏟아져 나오며 매우 사소한 영역까지 셀 수 없을 만큼 다양한 종류의 선택지가 사용자(구매자)의 눈앞에 놓이게 되었다. 선택권을 가진 사용자의 요구사항(Needs)은 이제 제품 및 서비스를 공급하는 이들에게 매우 중요하게 고려해야할 요소가 되었고 이 요구사항을 재빠르게 반영하여 사용자에게 선택 받고자 하는 경쟁이 날로 더해지고 있다.
사용자의 요구사항을 빠르게 반영하고, 외부 환경의 변화에 유연하게 대처하기 위해서는 전통적인 개발 프로세스는 적합하지 않다는 판단에 따라 소프트웨어 개발 프로세스는 점차 애자일(Agile) 개발 프로세스로 그 방식을 바꾸기 시작했다. 그러나 애자일 개발 프로세스가 사용자의 요구사항을 모두 반영하지는 못하였고 사용자도 깨닫지 못하는 사용자의 요구사항을 충족시켜 주기 위한 노력이 더해져야만 했다. 하여 잘 만들어진 사용자 경험(User Experience)에 대한 필요성이 커지며 애자일 개발 프로세스에 사용자 경험 디자인 프로세스를 통합하려는 시도가 계속 되고 있다.
애자일 개발 프로세스에 사용자 경험 디자인 프로세스를 통합한 것을 두고 애자일 UX 프로세스라 하며 새로운 애자일 UX 프로세스의 효율성을 높이기 위해 다양한 시도가 있었고 많은 실패사례가 발견되었다. 이는 애자일의 특성상 모든 업무가 동시에 진행되는 데서 나오는 실패 사례와 이전 체제와 달리 업무의 역할과 그 책임관계가 불분명한 데서 나오는 실패 사례 등 종류가 다양하다.
본 연구에서는 사용성 전문가(Usability Expert)를 변인으로 두고 애자일 UX 프로세스에 어떤 차이가 있는지를 보았고 애자일 UX 프로세스에 사용성 전문가의 필요 여부 및 그들이 수행하는 역할, 더 나아가서는 그들에게 기대하는 역할 등에 대하여 정성적으로 접근하여 심층 인터뷰를 진행하였다. 그 대상은 애자일 UX 프로세스 경험이 있는 전문가 8명을 대상으로 하였다. 8명중 4명은 사용성 전문가가 애자일 UX 구성원으로 있는 사람으로 선정하였고, 나머지 4명은 사용성 전문가가 없는 환경에서 애자일 UX 프로세스를 경험한 사람으로 선정하였다. 사용성 전문가의 존재 여부로 인한 차이가 있었고 모든 인터뷰 응답자는 애자일 UX 구성원으로 사용성 전문가가 반드시 있어야 한다고 답변하였다. 현재 수행하는 역할 및 기대하는 역할 사이에 약간의 차이가 있었고 현재 수행하는 역할도 이전의 사용자 경험 디자인 프로세스에서 와는 약간의 차이가 있었다.
심층 인터뷰 결과를 바탕으로 그 결과가 보편성을 가지는지 확인하고자 설문조사를 추가로 진행하였다. 설문조사 대상은 심층 인터뷰 때와 같이 애자일 UX 프로세스 경험이 있는 사람을 대상으로 하였고 이번에는 사용성 전문가와 함께 일하는지 여부는 통제하지 않았다. 다만 설문조사 내용에 사용성 전문가와 함께 일하고 있는지를 넣음으로써 실제로 현업에서 애자일 UX 프로세스가 수행될 때 사용성 전문가가 애자일 UX 구성원으로 참여하는지 여부를 파악하고자 하였다. 사용성 전문가가 참여하는 경우가 참여하지 않는 경우보다 많았으나, 파트타임으로 참여하는 경우가 더 많았다. 사용성 전문가와 함께 일하는 것으로 답변한 응답자를 대상으로 도출한 현재 사용성 전문가가 하고 있는 역할은 기존의 사용성 평가자의 업무에서 크게 벗어나지 않았으나 의견 조율 등과 같이 이전과는 상당히 다른 역할을 하고 있기도 하였다. 기대하는 역할에 대하여 설문하였고 심층 인터뷰의 결과로 도출된 키워드를 활용하여 보기를 제시하였다. 현재 사용성 전문가와 함께 일하는 응답자들로부터 현재 사용성 전문가가 하고 있는 역할에 대한 답변을 받았고 그 결과 전통적인 사용성 전문가가 하는 사용성 평가가 가장 높은 비중을 차지했다. 이전과는 달리 중재자의 역할을 수행하고 있다는 답변이 일부 있었으며 새로운 기술의 발달로 인해 빅데이터 분석을 통해 사용자의 행동 패턴을 분석하고 있기도 하였다. 사용성 전문가에게 기대하는 역할에도 변화가 있었다. 중재자의 역할에의 기대가 커졌고 애자일 UX 프로세스가 원활하고 속도감 있게 진행되도록 하는 역할을 사용성 전문가에게 기대하였다.
이 결과들을 토대로 애자일 UX 프로세스에서 사용성 전문가가 수행해야 할 역할들에 대해 알아볼 수 있고, 향후 애자일 UX 프로세스를 적용하고자 할 때 사용성 전문가를 함께 구성할 것인지를 판단하는 자료로 활용될 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• A. 연구의 배경 1
• B. 연구의 목적 3
• C. 연구의 방법 3
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• A. 전통적인 개발 프로세스 6
• B. 애자일 개발 프로세스 7
• 1. 애자일 개발 프로세스의 개념 7
• 2. 애자일 개발 프로세스의 등장 배경 8
• 3. 애자일 개발 프로세스의 종류 8
• C. 사용자 경험 디자인 프로세스 12
• 1. 사용자 경험 디자인의 개념 12
• 2. 사용자 경험 디자인 프로세스의 단계 13
• D. 사용성 전문가의 역할 22
• 1. 사용자 조사 22
• 2. 사용성 평가 27
• Ⅲ. 애자일 UX 프로세스 사례 조사 31
• A. 애자일 UX 프로세스 개선 31
• 1. Desiree Sy의 애자일 UX 프로세스 31
• 2. Paypal의 애자일 UX 프로세스 36
• 3. 쿠팡의 애자일 UX 프로세스 43
• B. 애자일 UX 구성원 개선 47
• Ⅳ. 심층 인터뷰 및 설문조사 50
• A. 심층 인터뷰 50
• 1. 심층 인터뷰 개요 50
• 2. 심층 인터뷰 대상 51
• 3. 심층 인터뷰 결과 52
• B. 설문조사 63
• 1. 설문조사 개요 63
• 2. 설문조사 대상 67
• 3. 설문조사 결과 68
• C. 심층 인터뷰 및 설문조사 결과 72
• Ⅴ. 결론 76
• 참고문헌 78
• 부록 80
• ABSTRACT 94