노인복지관 서비스품질이 이용자 만족도에 미치는 영향 = The Service Quality of the Elderly Welfare Center and the Analysis of the Satisfaction Factors

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the effect of service quality of elderly welfare centers on use satisfaction and to present policy alternatives to improve elderly satisfaction. As a result of the analysis, it was found that the relevance and responsiveness, which are the quality of service use, are the main variables that have a positive (+) effect on the use satisfaction. In addition, the mediating effect of family support and economic level was also confirmed in the relationship between service quality and satisfaction of use. Based on these results, the following policy proposal was made. First, the elderly who use the elderly welfare center should be able to propose or directly participate in the development of programs they want. Second, the elderly welfare center operator should develop various programs that take into account the economic and social needs of users. Third, various human resources from internal and external communities should be involved.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 노인복지관 이용서비스품질이 이용만족도에 미치는 영향을 분석하고 노인 만족도를 향상시키기 위한 정책 대안을 제시하는 것이다. 분석결과, 서비스 이용 품질인 적절성 및 대응성이 이용만족도에 정(+)의 영향을 미치는 주요 변수라는 것이 밝혀졌다. 또한 이용서비스품질과 이용만족도의 관계에서 가족지지 및 경제적 수준의 매개 효과도 확인되었다. 이러한 결과를 바탕으로 다음과 같은 정책안을 하였다. 첫째, 노인복지관을 이용하는 노인들에게 스스로 원하는 프로그램을 제안 또는 개발에 직접 참여할 수 있게 해야 한다. 둘째, 노인복지관 운영자는 이용자의 경제･사회학적 욕구를 고려한 다양한 프로그램을 개발하여야 한다. 셋째, 내외부의 다양한 지역사회 인적자원들을 참여시켜야 한다. 넷째, 노인복지관은가족 결속강화 프로그램을 개발하고 이를 적극 제공할 필요가 있다. 다섯째, 정부와 지방자치단체는 새로운 변화를 인지하고 노인복지관을 적극 지원하며, 새로운 평가방식체계를 갖출 필요가 있다.

참고문헌 (Reference)

1 노승현, "지역사회복지관의 서비스만족도 영향요인 연구" 95-114, 2006

2 정무성, "중·노령 지체장애인의 지역사회통합에 영향을 미치는 요인연구" 한국지역사회복지학회 (21) : 21-50, 2007

3 박선영, "저소득층의 긍정적 정서 및 우울감과 희망의 관계에서 가족지지의 매개 및 조절 역할 연구" 한국가족사회복지학회 (40) : 189-214, 2013

4 김미령, "여성노인의 고독감에 미치는 영향 연구" 한국정신건강사회복지학회 (21) : 90-111, 2005

5 김계수, "서비스 조직에서의 프로세스품질에 대한 이해와 6시그마 모형개발 : 구조방정식 모형분석 이용" 한국품질경영학회 35 (35): 84-98, 2007

6 엄기욱, "사회복지환경변화와 노인복지관의 대응전략: 노인복지법 개정(안)을 중심으로" 한국노인복지관협회 406-418, 2014

7 최성재, "사회복지행정론" 나남출판 2008

8 전준구, "사회복지서비스의 품질, 고객만족, 후속행동과의 인과모형에 관한 연구" 한국사회복지행정학회 8 (8): 105-139, 2006

9 문신용, "사회복지서비스 생산성에 관한 통합적 분석: 자료포락분석(DEA)과 SERVQUAL기법을 중심으로" 한국행정학회 38 (38): 201-224, 2004

10 강철희, "사회복지서비스 기기관의 조직성과에 관한 연구 서울시 지역사회복지관의 질 산출(qualrity output)을 중심으로" 한국사회복지학회 49 : 343-378, 2002

11 조성신, "사회복지 전달체계의 공공·민간부분 상호 연계를 위한 실증적 연구 : 서울·부산·광주지역 복지 서비스 담당자와 고객의 반응을 중심으로" 상명대학교 대학원 2004

12 김용석, "복지관 유형별 이용자 만족도와 만족도 결정요인에 관한 연구 - 사회적 바람직성과 관련하여 -" 한국사회복지행정학회 10 (10): 129-163, 2008

13 석소현, "독거노인과 가족동거노인의 신체적 건강상태, 가족지지 및 생활만족도에 관한 비교 연구" 한국지역사회간호학회 19 (19): 564-574, 2008

14 송지준, "논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법" 21세기사 2010

15 이인재, "노인일자리마련사업 추진체계 조직발전방안" 보건복지부 2003

16 김정희, "노인요양시설 종사자 근무환경이 요양서비스품질에 미치는 영향과 사회적 지지의 매개효과" 한국콘텐츠학회 16 (16): 533-547, 2016

17 신학진, "노인요양시설 이용자의 시설선택모형에 관한 연구" 사회과학연구소 25 (25): 35-51, 2009

18 맹두열, "노인복지서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향 : 노인복지서비스 만족도의 매개효과 검증" 경기대학교 대학원 2012

19 임연옥, "노인복지관의 고객충성도에 관한 연구 : 고객만족, 서비스 품질, 관계혜택의 관계를 중심으로" 이화여자대학교 대학원 2008

20 이중섭, "노인복지관 이용 노인의 만족도에 영향을 미치는 경로 - 프로그램 품질의 매개효과를 중심으로 -" 한국거버넌스학회 16 (16): 319-346, 2009

21 조영주, "노인복지관 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향: 관계의 조절효과" 사회과학연구소 39 (39): 193-221, 2015

22 원영희, "노인복지관 서비스 욕구 기반의 사업조정 방안 연구 : 서울시 A구를 중심으로" 한국노인복지학회 (65) : 83-108, 2014

23 정소연, "노인돌보미 바우처서비스 효과성과 영향 요인: 노인부양가족 생활상의 긍정적 변화를 중심으로" 한국가족학회 21 (21): 117-149, 2009

24 하춘광, "공공복지전달체계 개선방안에 관한 연구" 동국대학교 대학원 2003

25 김귀분, "가족동거노인과 독거노인의 건강상태, 우울 및 삶의 질 비교연구" 한국성인간호학회 20 (20): 765-777, 2008

26 House, J. S., "work stress and Social Support" Addison-Weslry Publishing company 1981

27 Tsaur, S. H., "The evaluation of airline service quality by fuzzy MCDM" 23 (23): 107-115, 2002

28 McMurtry, S. L., "The client satisfaction inventory : Results of an initial validation study" 10 (10): 644-663, 2000

29 Krout, J. A., "Senior Center Evaluation: A Technical Assistance Guide for Providers of Services to the Aging" The National Council on the Aging Inc 1-23, 1993

30 Lamb, C., "Marketing(Cincinnati, OH)" South-Western College Publication 2000

31 Oliver, R. L., "Effect of satisfaction and its antecedents on consumer preference and intention" 8 (8): 88-93, 1981

32 Anderson, E. W., "Customer satisfaction, market share and profitability : Finding from Sweden" 58 (58): 53-66, 1994

33 배병렬, "Amos 24 구조방정식모델링" 청람 2017

34 Parasuraman, A., "A conceptual model of service quality and its implications for future research" 49 : 41-50, 1985