지방자치단체의 행정서비스 제고를 위한 품질경영 프로그램 도입 및 활성화 방안에 관한 연구 = A Study for Promoting Quality Management Program in Local Government

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is about the quality management of local government in Korea. By employing the survey method, it describes local government experiences with quality management. For the last 4～5 years, quite a few local governments have introduced quality management programs, including Total Quality Management and ISO certification. Unfortunately, few studies attempted to analyze these experiences about quality management programs. This study fills the research gap. For the end, it examines why and how quality management programs are introduced and how to evaluate the results of quality management programs in local governments. This study focuses in particular on two local governments.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 행정의 가장 큰 특징은, 행정수요자들의 입김이 강해졌고, 그 입김이 행정에 반영되어야 한다는 사실이다. 이는 과거 산업사회 행정의 패러다임과는 정반대의 현상이다. 잘 알려진 바와 같이 전통적인 행정의 패러다임하에서는 행정이란 관의 전유물이었고 행정서비스 제공도 그에 따라 획일적이고 일방향적이었다. 이 과정에서 고객의 요구가 고려되고, 다양한 요구가 반영되기 어려웠다. 오늘날 이러한 공급자 중심의 행정은 더 이상 유지되기 어렵게 되었다. 사회전반에 흐르는 소비자 중심의 사상과 민주화 추세 흐름 때문이다.지방행정에서 품질경영이 필요한 이유가 바로 여기 있는 것이다. 앞에서 잠시 언급된 바와 같이 품질경영이란 특정조직이 생산해 내는 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 유도하는 일련의 관리적 활동이다. 이를 위해서 전 조직구성원이 머리를 맞대고, 지혜를 모아 내부 제반의 일하는 방식을 끊임없이 개선해 나가도록 노력한다. 이러한 개선활동이 현실화되기 위해서는, 조직구성원들의 개선활동을 뒷받침할 수 있는 문제해결 기법을 배워야 한다.지방행정에서 품질경영이 도입되면, 여러 가지 면에서 기여할 수 있는 여지가 많다. 무엇보다, 고객의 요구를 계속적으로 파악하게 되고, 이를 서비스제공의 좌표로 삼게 할 수 있다. 또한 이렇게 설정된 서비스 기대수준에 맞도록 행정 내부적 업무처리 방식이나 절차를 개선하고, 행정상의 오류를 최소화할 수 있다.이런 측면에서 보면, 현재 우리나라 행정관청에서 시행되고 있는 행정서비스헌장과 품질경영은 매우 밀접히 관련되어 있고, 앞으로 유기적으로 연계시켜 운영되어야 할 것으로 생각한다.