팬데믹 시대의 외식업 비대면 서비스에 대한 소비자의 인식유형 연구 = A Study on the Types of Customer Perception of Non-face-to-face Service from Food Industry in the Pandemic Era

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 팬데믹 시대 외식업의 비대면 서비스 이용고객의 인식유형을 도출하고 그 특성을 살펴보는데 있다. 이를 위해 본 연구는 34개의 Q 표본과 27명의 P 표본을 구성하여 Q 분석을 실시하였다. 본 연구는 외식업의 비대면 서비스에 대한 4개 유형의 인식을 발견하였다. 1유형은 ‘능동적 선구자형’으로 팬데믹 상황 이전부터 비대면 서비스를 자주 이용하였으며 비대면 서비스에 대해 긍정적 이용 태도를 보유한 스타일이다. 이들은 전체 응답자의 30.8%에 해당하였다. 2유형은 ‘코로나 포비아형’으로 코로나바이러스 감염에 대한 불안함으로 인해서 비대면 서비스를 적극 이용하는 스타일이다. 이들은 전체 응답자의 26.9%에 해당하였다. 3유형은 ‘문화적 수용자형’으로 비대면 서비스를 미래의 사회체계로 인식하는 스타일이다. 이들은 전체 응답자의 23%에 해당하였다. 4유형은 ‘감성적 유희형’으로 대면 커뮤니케이션 방식을 추구하며 오감을 이용해 식문화를 즐기는 스타일로 23%가 포함되었다. 4개 유형은 공통적으로 비대면 서비스 산업의 확장의 필요성에 대해 긍정적이었던 반면 배달 서비스의 추가비용 지불에 대해서는 부정적이었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to derive the perception of customers using non-face-to-face services from food industry in the Pandemic era based on Q methodology and then examine their characteristics. To this end, this study conducted Q analysis with 34 Q samples and 27 P samples. As a result of the analysis, this study found the types of users’ perception of non-face-to-face services in four types of food industry. The first type is “active pioneer type,” which frequently uses non-face-to-face services before Covid-19, and generally shows a positive attitude toward non-face-to-face services. These accounted for 30.8% of the total respondents. The second type is ‘Covid-19 Phobia type’ and uses non-face-to-face services due to anxiety about Covid-19. These accounted for 26.9% of all respondents. The third type is “cultural acceptor type”, which recognizes non-face-to-face services as a future social system. These accounted for 23% of the total respondents. The fourth type is “rapt audience type” which includes 23% of the responses that pursue traditional face-to-face communication methods and enjoy food culture using five senses. The four types were generally positive about the need for expansion of the non-face-to-face service industry, while negative about the additional cost of delivery services.

참고문헌 (Reference)

1 조성민, "파인 다이닝 레스토랑의 비언어 커뮤니케이션에 대한 고객 인식 유형 연구" 한국주관성연구학회 (49) : 27-46, 2019

2 김난도, "트렌드 코리아" 미래의창 2018

3 서용희, "코로나19에 따른 외식산업 변화양태 및 대응 방안" 한국외식업중앙회 2020

4 이영주, "코로나-19 팬데믹 상황에서 소비자들의 선호도에 따른 외식행동에 관한 탐색적 연구" 한국외식경영학회 23 (23): 181-198, 2020

5 오철환, "커피 전문점 드라이브 스루에 대한 소비자의 인식 유형 연구" 한국콘텐츠학회 20 (20): 380-388, 2020

6 장낙인, "커뮤니케이션의 이론과 현실 : 동양의 커뮤니케이션 사상" 6 : 13-36, 1998

7 이연주, "카페 이용자의 사인 디자인 선호 유형 연구" 한국주관성연구학회 (41) : 95-118, 2018

8 이제영, "전광판영상광고의 이미지에 관한 유형화 연구" 한국주관성연구학회 (19) : 109-124, 2009

9 윤미정, "외식업체의 비대면 서비스 품질이 만족과 구매의도에 미치는 영향" (사)한국조리학회 26 (26): 184-194, 2020

10 김찬우, "외식업체 밀키트(Meal Kit)상품에 대한 1인가구의 주관적 인식유형 분석연구" 한국콘텐츠학회 20 (20): 406-415, 2020

11 이재학, "외식업 O2O 배달서비스 품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구" 국제e-비즈니스학회 20 (20): 125-139, 2019

12 강진희, "외식기업의 무인주문결제시스템에 대한 소비자 수용의도 연구: 챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로" 한국관광연구학회 32 (32): 153-168, 2018

13 추윤경, "외식기업 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지와 브랜드 신뢰에 미치는 영향" 26 : 256-273, 2015

14 통계청, "온라인 쇼핑 동향 조사" 통계청

15 김기진, "스마트폰 어플리케이션을 이용한 외식정보검색경험에 따른 사용용이성이 가치 및 만족에 미치는 영향의 비교연구" 한국외식경영학회 14 (14): 113-131, 2011

16 정지희, "새벽배송의 물류 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향: 친환경 태도의 조절효과" 한국컴퓨터정보학회 25 (25): 241-248, 2020

17 윤여진, "새벽배송 Home Meal Replacement(HMR)제품 구매의 기대불일치가 만족 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구" 한국외식경영학회 23 (23): 77-96, 2020

18 BBC, "사스: 중국 당국 ‘최근 발생한 원인불명 폐렴, 사스 아니다’"

19 김삼희, "비대면 서비스의 인지된 가치와 정보기술능력이 이용 의도에 미치는 영향: 외식업주를 대상으로" (사)한국조리학회 27 (27): 53-65, 2021

20 박민서, "배달음식 이용고객의 만족도에 영향을 미치는 요인 분석" 한국영양학회 53 (53): 688-701, 2020

21 이재희, "中 전문가팀 “우한 원인불명 집단 폐렴 ‘신종 코로나바이러스’ 잠정 판정”"

22 최승훈, "‘비대면 산업’의 개념 정의와분류에 관한 탐색적 연구" 2020 (2020): 767-768, 2020

23 Zhao, Y., "What factors determining customer continuingly using food delivery apps during 2019 novel coronavirus pandemic period?" 91 : 102683-, 2020

24 Rastegar, N., "The adoption of self-service kiosks in quick-service restaurants" 27 : 2709-, 2021

25 Meuter, M. L., "Self-service technologies : understanding customer satisfaction with technology-based service encounters" 64 (64): 50-64, 2000

26 김흥규, "Q방법론" 커뮤니케이션북스 2008

27 유영수, "Post-코로나 시대, ‘비대면(Untact)미래서비스’ 정의 및 분류에대한 고찰" 2020 (2020): 599-602, 2020

28 강지원, "Kano모델을 이용한 외식업체의 무인주문시스템 서비스 품질 속성 분류에 관한 연구" 한국호텔외식관광경영학회 27 (27): 263-279, 2018

29 차성수, "Influence of O2O Service Usability and Reliability on Purchase Intention: Focusing on Smart Orders" 한국유통경영학회 22 (22): 21-29, 2019

30 Everett M. Rogers, "Diffusion of Innovations" Free Press 1962

31 Simonson, I, "Determinants of customers’responses to customized offers : Conceptual framework and research propositions" 69 (69): 32-45, 2005

32 Mehrolia, S., "Customers response to online food delivery services during COVID-19 outbreak using binary logistic regression" 0 : 1-13, 2020

33 Dabholkar, P. A., "Consumer evaluations of new technology-based self-service options : an investigation of alternative models of service quality" 13 (13): 29-51, 1996

34 McQuail, D., "Communication theory and research" Sage 2005

35 Grönroos, Christian, "A service Quality model and its marketing implication" 18 (18): 40-, 1984

36 Kim, J. J., "A change of perceived innovativeness for contactless food delivery services using drones after the outbreak of COVID-19" 93 : 102758-, 2021