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목차 (Table of Contents)

목차
추천사 = 5
머리말 = 12
1부 가치 매핑하기 = 25
Chapter 1. 가치 시각화 : 외부에서 내부로 정렬하기 = 27

목차
추천사 = 5
머리말 = 12
1부 가치 매핑하기 = 25
Chapter 1. 가치 시각화 : 외부에서 내부로 정렬하기 = 27
1.1 경험 매핑 = 28
1.2 (가치) 정렬 도표 = 30
1.3 다중 정렬 = 37
1.4 가치 창출에 집중하기 = 41
★중요 : 정렬의 원칙 = 44
1.5 (가치) 정렬 도표의 유용성 = 45
Case Study : 경험 매핑으로 폭력적 극단주의와 싸우기 = 50
Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙 = 57
2.1 매핑 작업 프레임 잡기 = 59
2.2 접점 찾기 = 72
2.3 진실의 순간(MOT) = 75
Case Study : 소비자 개입 매핑 : 순환 경제(circular economy) 전략 디자인 = 78
Chapter 3. 직원 경험 : 내부 정렬 = 85
3.1 직원 경험 = 86
3.2 직원 경험 매핑 = 89
3.3 고객 경험과 직원 경험 정렬 = 94
Case Study : (전략 수립을 위한) CX와 EX의 정렬 = 109
Chapter 4. 전략적 통찰 시각화 = 115
4.1 새로운 시각에서 바라보기 = 117
4.2 전략 매핑하기 = 131
Case Study : 기회 찾기 : 멘탈 모델 도표와 해결과제 결합하기 = 149
2부 경험 매핑 프로세스 = 157
Chapter 5. 1단계 착수 : 매핑 프로젝트 시작하기 = 159
5.1 프로젝트 시작하기 = 160
5.2 방향 설정하기 = 166
★중요 : 고객여정지도, 서비스 청사진, 경험 지도는 어떻게 다른가? = 175
5.3 작업 정의하기 = 178
★중요 : 종합하기 : 언제, 어떤 기법이 필요할까? = 182
Chapter 6. 2단계 조사 : 현실로 만들기 = 185
6.1 기존 자료 검토 = 187
6.2 내부 관계자 인터뷰 = 191
6.3 모델 초안 작성 = 194
6.4 외부 조사 수행 = 196
★중요 : 간략 인터뷰 가이드 = 203
6.5 데이터 분석 = 205
6.6 정량적 조사 = 209
Case Study : 뮤직 큐레이션 : 소노스의 사용자 조사와 도표 작성하기 = 212
Chapter 7. 3단계 도해 : 시각화하기 = 217
7.1 도표 레이아웃 선택학 = 219
7.2 내용 편집하기 = 222
7.3 정보 디자인하기 = 227
★중요 : 감정 표현하기 = 236
7.4 작성 도구와 소프트웨어 = 238
Case Study : 진단 검사 경험 매핑하기 = 242
Chapter 8. 정렬 워크숍 : 올바른 해결과제 찾기 = 249
8.1 공감하기 = 251
★중요 : 비즈니스 종이접기(Bisuness Origami) = 253
8.2 구상하기 = 258
8.3 평가하기 = 262
Case Study : 추정 디자인(PrD)은 팀을 해결과제에 맞춰 정렬시킨다 = 267
8.4 정렬 워크숍 진행하기 = 270
Case Study : 고객 여정 매핑 게임 = 276
Chapter 9. 미래 경험 구상 : 올바른 솔루션 설계하기 = 281
9.1 실험 수행하기 = 282
★중요 : 아이디어는 과대평가되어 있다 = 286
9.2 도표로 새로운 경험 설계하기 = 288
★중요 : 변신을 추구하라 = 293
9.3 디자인 스프린트 = 303
Case Study : (속성 온라인) 매핑과 디자인 워크숍 = 306
3부 주요 도표 유형 살펴보기 = 313
Chapter 10. 서비스 청사진 = 315
10.1 서비스 시각화 = 317
10.2 서비스 청사진의 확장 = 322
10.3 관련 접근 방법 = 326
10.4 서비스 청사진의 요소 = 331
Case Study : 실용 서비스 청사진 공동 워크숍 진행하기 = 333
Chapter 11. 고객여정지도 = 339
11.1 고객 라이프사이클 지도 = 344
11.2 관련 모델 = 348
11.3 고객여정지도의 요소 = 353
Case Study : 가치 스토리 매핑 : 고객여정지도의 대안 = 355
Chapter 12. 경험 지도 = 363
12.1 하이브리드 경험 지도 = 369
12.2 관련 모델 = 372
12.3 경험 지도의 요소 = 384
Case Study : 가정 폭력 여정 매핑 = 386
Chapter 13. 멘탈 모델 도표 = 391
13.1 멘탈 모델 매핑 = 393
13.2 관련 접근 방법 = 403
13.3 멘탈 모델 도표의 요소 = 406
Case Study : 포워드 씽킹 보험사를 위한 멘탈 모델 = 407
Chapter 14. 생태계 지도 = 423
14.1 생태계 지도 = 425
14.2 생태계 지도의 요소 = 440
Case Study : 기초부터 생태계 지도 매핑하기 = 441
도표 및 이미지 출처 = 446
참고문헌 = 450
찾아보기 = 457

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책소개

자료제공 :

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 (복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도)

경험 매핑으로 제품과 서비스 너머의 '사람'을 이해하라 그러면 인사이트가 보일 것이다 이 책은 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하는 일과 관련된 모든 사람, 즉 자신이 제공하는 제품이나 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 볼 필요가 있는 사람들을 위해 쓰였다. 사실 제품 및 서비스 개발에서 가장 중요한 것은 제품도, 서비스도 아니다. 바로 사람이다. 사람이 제공하고, 사람이 사용하기에 어쩌면 당연한 일이다. 그런데 무슨 수로 무형의 경험을 객관적으로 분석할 수 있을까? 그런 고민을 해소하기 위해, 저자 제임스 캘박은 '정렬 도표(alignment diagram)' 개념을 제안한다. 먼저 가치의 흐름을 읽고 경험을 시각화한다는 것이 정확히 어떤 일인지를 알기 쉽게 설명한다. 그리고 누구나 도표를 제작하고 창의적으로 협업할 수 있도록, 구체적인 프로세스와 각 단계의 팁을 소개한다. 또한 대표적인 정렬 도표 5가지[서비스 청사진, 고객여정지도, 경험 지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도]를 풍부한 사례와 관련 기...