은행의 서비스품질 측정에 관한 연구

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 문제의 제기
• Ⅱ. 서비스품질에 관한 이론 체계
• 1. 서비스의 의의
• 2. 은행서비스의 특성
• 1) 무형성
• 2) 불가분성
• 3) 고도의 개성을 지닌 시장구조
• 4) 차별성 결여
• 5) 상품·서비스의 다양성
• 6) 지리적 분산
• 7) 위험부담성
• 3. 서비스품질
• 1) 품질의 정의
• 2) 서비스품질의 정의
• 3) 은행 서비스품질
• 4. 서비스품질 측정에 관한 안구 내용
• 1) Parasuraman, Zeithaml, Berry의 SERVQUAL척도
• 2) Teas의 서비스품질 모형
• 3) Cronin과 Taylor의 SERVPERF 모형
• 4) Carman의 수정 서비스품질 측정모형
• Ⅲ. 은행의 서비스품질 측정 결과
• 1. 자료수집과 조사방법
• 2. 서비스품질 차원 분석
• 3. 은행서비스 품질 측정 결과
• IV. 결론