네일아티스트의 전문성, 커뮤니케이션능력, 고객신뢰, 시술가치충족, 고객만족도 간의 구조적 관계 = The Structural Relations among Nail Artist`s Expertise, Communicative Competence, Customer Trust, Procedure Value Gratification, and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

연구배경 본 연구는 네일아티스트의 전문성과 커뮤니케이션능력, 고객신뢰, 시술가치충족, 고객만족도 간의 구조적 관계를 알아보고자 한 것으로 관련된 변인간의 관계를 다룸으로서 기존연구에 비해 통합적인 관계를 밝히는데 의의가 있다. 이러한 결과는 네일아티스트로서의 전문가적 자질 함양은 물론 고객들의 다양한 욕구에 대해 효율적으로 대처할 수 있는 능력을 향상시켜 네일샵의 관리와 경쟁력 확보를 위한 올바른 대처 방법을 유도하고자 한다.
연구방법 네일미용서비스 경험이 있으며 서울·경기, 부산·경남, 대구·경북에 거주하는 20∼50대 여성 737명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 SPSS 23.0, Amos 23.0을 이용하여 분석하였다.
연구결과 변인들 간의 직·간접효과가 있는 것으로 나타났다.
결론 첫째, 전문성, 커뮤니케이션능력, 고객신뢰, 시술가치충족은 고객만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 전문성, 커뮤니케이션능력 고객신뢰는 시술가치충족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 전문성과 커뮤니케이션능력은 고객신뢰에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 전문성과 커뮤니케이션능력은 고객신뢰, 시술가치충족을 통해 고객만족도에, 고객신뢰는 시술가치충족을 통해 고객만족도에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 전문성, 커뮤니케이션능력은 고객신뢰를 통해 시술가치충족에 간접 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Background The purpose of this study is to identify the structural relations among nail artist`s expertise, communi cative competence, customer trust, procedure value gratificat ion and customer satisfaction. By dealing with relations of variables of them, it has a great significance to determine their integrated relations far more than the ones in the previous studies. Based on the results of the study, this intends to help not only develop nail artists` professional qualification but improve their skills to effectively cope with various needs of their customers, and thus to establish proper strategies to manage their nail salons and strengthen the competitiveness.
Methods A survey was carried out targeting 737 women experienced at nail-beaty treatment services in their 20s through 50s who live in Seoul-Gyeonggi, Busan-Gyeongnam, and Daegu-Gyeongbuk areas. The collected data was analyzed using SPSS 23.0 and AMOS 23.0.
Result Between variables, it turns out to be direct and indire ct effect on each other.
Conclusion First, expertise, his or her communicative compete nce, customer trust and procedure value gratification had direct effects on customer satisfaction. Second, expertise, his or her communicative competence and customer trust affected procedure value gratification directly. Third, expertise and communicative competence had direct impacts on customer trust Fourth, expertise and communicative competence influenced customer satisfaction through customer trust and procedure value gratification in an indirect manner, and consumer trust exercised an indirect influence on consumer satisfaction through procedure value gratification. Fifth, expertise and communicative competence indirectly affected procedure value gratification through customer trust.

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