요양보호사의 감정노동과 사회적 자본 및 서비스 질의 관계

국문 초록 (Abstract)

노인장기요양보험제도 시행 이후 많은 긍정적인 평가에도 불구하고, 양적 확대에 편중된 인프라, 장기요양기관의 서비스 질 재고 및 요양보호사의 처우개선 등의 문제가 꾸준히 지적되고 있어, 이에 대한 다각적이고 지속적인 노력이 필요하다. 본 연구는 노인장기요양보험제도에서 요양보호사들이 전문적이고 효율
적인 업무를 수행하도록 서비스 질을 증진하기 위한 방안 마련을 연구 목적으로 수행되었다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 요양보호사와 요양보호기관의 현황을 살펴보고, 요양보호사의 감정노동과 서비스 질의 관계에서 사회적 자본의 매개효과가 유의한 지 여부를 실증 조사하여 검증하는 과정을 통해 정책과 실천적인 방안을 모색하였다. 이를 위해 서울·경기지역에 위치한 장기요양기관(재가장기요양기관, 입소생활시설 등)에서 근무하는 요양보호사를 대상으로 설문지 450부를 배부하고, 회수된 430부 중 무응답 등 불성실하게 응답한 설문지를 제외한 418부를 최종 분석 자료로 활용하였다. 주요 연구결과는 다음과 같이 나타났다. 요양보호사의 감정노동과 서비스 질 간의 관계에서 직접적인 영향관계가 유의하였고, 사회적 자본이 두 변수간의 경로에서 매개변인의 역할을 수행할 경우 감정노동이 서비스 질에 대한 간접효과가 정적인 영향관계를 형성함으로 더욱 유의한 효과를 보이는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 감정노동이 요양보호사들이 인식하는 서비스 질에 미치는 영향관계에서 사회적 자본의 부분매개효과를 입증하는 결과이다. 따라서 요양보호사들이 현장에서 당면하고 있는 감정노동의 문제로 인해부정적으로 미칠 수 있는 서비스 질의 수준에 대해 신뢰, 규범, 네트워크, 참여 등의 사회적 자본이 동반되었을 때 그 영향이 완화될 수 있다는 것을 밝혔다. 본 연구의 결과를 통해 나타난 함의에 따라 다음과 같은 제언을 하고자 한다. 우선적으로 정부는 노인장기요양보험법에서 신뢰와 공공성의 원칙이 회복되도록 국가와 지방자치단체의 책임을 강화하는 작업이 필요하다.
즉, 요양서비스의 공급 방식을 민간에 전적으로 위탁할 것이 아니라 공공영역에서 관장하는 장기요양기관의 서비스를 확충해야 한다. 둘째, 지역사회의 재가복지와 민간중심으로 편향된 장기요양서비스의 공급체계를 개선함과 더불어 일선의 노인요양서비스 핵심인력인 요양보호사제도에서 관리능력과 전문적 기능을 갖춘 요양보호사를 양성하고 배치할 필요성이 있다. 셋째, 지역사회에서는 다양한 단체에 의해 노인복지서비스가 시행되고 있는데, 이러한 지역사회와의 연계를 강화하고 요양보호사들이 담당하는 신체적 지원과 함께 심리적 지원까지 포괄하는 생애주기에 맞춘 적합한 활동 지원이 가능한 요양보호사들의 사회적 관계망이 형성되고, 사회적 자본이 향상되도록 하는 사회적 지지와 교육의 시행으로 보다 전문적이고 체계화된 요양서비스 제도를 확립해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ······································································································· ⅵ
• Ⅰ. 서론 ················································································································ 1
• 1. 연구의 필요성 ····························································································· 1
• 2. 연구의 목적 및 연구문제 ········································································· 5
• Ⅱ. 이론적 배경 ································································································· 6
• 1. 노인장기요양보험과 요양보호사 제도··················································· 6
• 1) 노인장기요양보험제도············································································6
• 2) 요양보호사 제도 ····················································································13
• 2. 감정노동 ·······································································································17
• 1) 감정노동의 개념 ····················································································17
• 2) 감정노동의 구성요인············································································21
• 3. 사회적 자본·································································································23
• 1) 사회적 자본의 정의··············································································23
• 2) 사회적 자본의 구성요인 ······································································28
• 4. 서비스 질·····································································································29
• 1) 서비스 질의 정의··················································································29
• 2) 서비스 질의 구성요인 ··········································································31
• 3) 노인장기요양시설의 서비스 질 ························································ 35
• Ⅲ. 연구방법 ·······································································································41
• 1. 연구대상 ·······································································································41
• 2. 연구모형 및 연구가설 ···············································································42
• 3. 측정도구의 타당성과 신뢰도 ···································································44
• 1) 독립변수 : 감정노동 ·············································································44
• 2) 매개변수 : 사회적 자본 ·······································································46
• 3) 종속변수 : 서비스 질···········································································48
• 4) 통제변수··································································································51
• 4. 분석방법 ·······································································································53
• Ⅳ. 연구결과 ·······································································································54
• 1. 조사대상자의 일반적 특성 ·······································································54
• 2. 주요변인에 대한 특성···············································································58
• 3. 일반적 특성에 따른 감정노동, 사회적 자본, 서비스 질의 차이
• ····························································································································61
• 4. 주요 변수들 간의 상관관계분석 ·····························································75
• 5. 서비스 질에 영향을 미치는 요인···························································76
• 6. 측정모형의 분석·························································································79
• 7. 사회적 자본의 매개효과 검증·································································83
• 8. 사회적 자본의 하위영역별 매개효과 검증···········································85
• 9. 연구가설의 검증·························································································91
• Ⅴ. 결론 ················································································································94
• 1. 연구결과 논의 ···························································································94
• 2. 정책 실천적 제언·······················································································97
• 참고문헌 ··········································································································100
• 부록··················································································································113
• ABSTRACT ································································································118

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53. “장애인생활시설 생활재활교사의 임파워먼트가 서비스 질 에 미치는 영향”, 신현석, 대구대학교 박사학위논문, , 2005

54. “노인장기요양보험제도 하에 제공되는 방문간호서비스 질 평가 및 개선방안”, 변도화, 강원대학교 대학원, 강원대학교 박사학위논문, , 2012

55. “소비자 중심의 간호서비스 질 결정요인에 관한 연구: SERVQUAL모형을 중심으로”, 주미경, 『한국마케팅과학회』. 2: 229-253, , 2002

56. “요양보호사의 감정노동과 직무성과의 관계 연구 : 직무자 원의 조절효과 분석”, 서지선, 중앙대학교 사회개발대학원, 중앙대학교 석사학위논문, , 2011

57. “요양보호사의 전문직업성 인식에 영향을 미치는 요인 : 대 전지역을 중심으로”, 조용주, 고려대학교 인문정보대학원, 고려대학교 석사학위논문, , 2011

58. “노인장기요양보험 서비스 품질 향상방안 연구: 재가방문 요양서비스 중심으로”, 정승열, 한양대학교 박사학위논문, , 2011

59. “노인전문요양시설 생활지도원의 감정노동이 소진에 미치는 영향 에 관한 연구”, 이유정, 연세대학교 석사학위논문, , 2004

60. “CoP(Community of Practice) 참여동기와 직무만족과의 관계에서 사회적자본의 매개효과”, 정헌주, 고려대학교 교육대학원, 고려대학교 석사학위논문, , 2013

61. 간호사의 감정노동과 소진, 이직의도와의 관계에서 자기효능감과 사회적 지지의 역할, 김인순, 한국간호과학회 간호행정학회, 『간호행정학회』. 15(4): 515-526, , 2009

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