판매원의 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입이 기업의 성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 판매원이 기업의 성과에 미치는 영향에 대하여 살펴보고자 판매원의 속성 중에서 중요한 다섯 가지 변수인 고객지향성, 역할명확성, 역할갈등, 직무만족, 그리고 조직몰입과 기업의 성과와의 관계를 구조적 모형을 통해 분석하였다.
서울지역의 백화점 매장에서 근무하는 점포관리자 160명을 대상으로 하여 설문조사를 수행하였으며, 결측자료를 포함한 응답자 8명을 제외한 총 152명의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 가설의 검증결과, 총 9개의 가설 중 6개의 가설이 통계적으로 유의하였다.
연구결과, 판매원의 고객지향성은 판매원의 직무만족과 조직몰입을 증가시켰으며, 판매원의 역할명확성은 판매원의 직무만족을 증가시키지는 못했으나 조직몰입을 증가시켰고, 판매원의 역할갈등은 판매원의 직무만족을 감소시켰으나 조직몰입을 감소시키지는 못하였다. 또한, 판매원의 직무만족은 판매원의 조직몰입을 증가시켰으며, 결과적으로 기업의 성과 또한 증가시켰다. 그러나 판매원의 조직몰입은 기업의 성과를 증가시키지는 못하였다. 이러한 결과를 바탕으로 이론적 공헌과 관리적 시사점을 제시하였으며 연구의 한계점과 함께 향후의 연구방향을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 연구배경 및 목적
• Ⅱ. 이론적 배경 및 가설의 설정
• Ⅲ. 연구방법
• Ⅳ. 실증분석 및 연구결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 김상희, "판매원의 인지적, 정서적 공감이 감정부조화와 친소비자 행동에 미치는 영향" 한국마케팅학회 21 (21): 115-147, 2006

2 김상희, "판매원의 대인애착성향과 관계신념, 적응적 판매와의 관계에 관한 연구" 한국마케팅학회 22 (22): 135-176, 2007

3 서문식, "판매원의 긍정적 행동유발을 위한 부정적 감정 조절전략에관한연구: 판매원의 개인특성 및 경험감정 유형에 따른 감정조절 전략의 차이" 한국마케팅학회 19 (19): 3-40, 2004

4 유필화, "판매원의 고객지향지수 개발 및 판매원성과와의 상관관계 분석" 7 (7): 59-85, 1996

5 김상희, "판매원의 감정지능과 탈진감 및 고객 지향적 판매행동의 관계에 관한 연구" 한국경영학회 35 (35): 183-225, 2006

6 서문식, "판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향" 한국마케팅학회 17 (17): 47-75, 2002

7 유창조, "영업성과가 우수한 사원과 낮은 사원의 성과차이에 대한 심층분석" 한국마케팅학회 8 (8): 63-91, 2006

8 유창조, "영업사원의 개별특성, 판매행동양식, 영업성과에 관한 구조적 모형: 기존 모형의 확장" 한국마케팅학회 23 (23): 1-21, 2008

9 이학식, "산업재 판매요원에 대한 통제유형 반응 및 직무결과의 구조적 관계" 15 (15): 51-83, 2000

10 강보현, "기업의 시장지향성이 성과에 미치는 영향 : 판매원관련 변수들과 고객관련 변수들의 매개역할" 한국유통학회 13 (13): 79-96, 2008

11 박찬욱, "급여체계, 보상성향 및 지각된 업무챌린지가 판매사원의 동기부여에 미치는 영향에 관한 연구 : 변수간 상호작용을 중심으로" 10 (10): 51-63, 1995

12 Henard, David H, "Why Some New Products Are More Successful Than Others" 38 : 362-375, 2001

13 Saxe, Robert, "The SOCO Scale : A Measure of the Customer Orientation of Salespeople" 19 : 343-351, 1982

14 Smith, Patricia Cain, "The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement : A Strategy for the Study of Attitudes" Rand McNally 1969

15 Hartline, Michael D, "The Management of Customer-Contact Service Employees" 60 : 52-70, 1996

16 Siguaw, Judy A., "The Influence of Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes" 31 : 106-116, 1994

17 Sandvik, Izabela L, "The Impact of Market Orientation on Product Innovativeness and Business Performance" 20 (20): 355-376, 2003

18 Narver, John C, "The Effects of Market Orientation on Business Profitability" 54 : 20-35, 1990

19 Matsuno, Ken, "The Effects of Entrepreneurial Proclivity and Market Orientation on Business Performance" 66 : 18-32, 2002

20 Morgan, Robert M., "The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing" 58 : 20-38, 1994

21 Day, George S., "The Capabilities of Market-Driven Organizations" 58 : 37-52, 1994

22 Rizzo, John R., "Role Conflict and Ambiguity in Complex Organizations" 15 : 150-163, 1970

23 Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" McGraw-Hill Book Company 1978

24 Porter, Lyman W., "Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover Among Psychiatric Techni" 59 (59): 603-609, 1974

25 Slater, Stanley F, "Market Orientation, Customer Value, and Superior Performance" 37 (37): 22-28, 1994

26 Im, Subin, "Market Orientation, Creativity, and New Product Performance in High-Technology Firms" 68 : 114-132, 2004

27 Agarwal, Sanjeev, "Market Orientation and Performance in Service Firms : Role of Innovation" 17 (17): 68-82, 2003

28 Harris, Lloyd C., "Market Orientation and Performance : Objective and Subjective Empirical Evidence from UK Companies" 38 : 17-43, 2001

29 Han, Jin K., "Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link?" 62 : 30-45, 1998

30 Atuahene-Gima, Kwaku, "Market Orientation and Innovation" 35 : 3-103, 1996

31 Noble, Charles H., "Market Orientation and Alternative Strategic Orientations : A Longitudinal Assessment of Performance Implications" 66 : 25-39, 2002

32 Jaworski, Bernard, "Market Orientation : Review, Refinement, and Roadmap" 1 (1): 119-135, 1996

33 Jaworski, Bernard, "Market Orientation : Antecedents and Consequences" 57 : 53-70, 1993

34 Kirca, Ahmet H., "Market Orientation : A Meta-Analytic Review and Assessment of Its Antecedents and Impact on Performance" 69 : 24-41, 2005

35 Kohli, Ajay K., "MARKOR : A Measure of Market Orientation" 30 : 467-477, 1993

36 배병렬, "LISREL 구조방정식모델 : 이해와 활용" 도서출판 청람 2005

37 Hurley, Robert F, "Innovation, Market Orientation, and Organizational Learning : An Integration and Empirical Examination" 62 : 42-54, 1998

38 Kennedy, Karen N., "Implementing a Customer Orientation : Extension of Theory and Application" 67 : 67-81, 2003

39 Palmatier, Robert W., "Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing : A Meta-Analysis" 70 : 136-153, 2006

40 Bhuian, Shahid N., "Exploring Market Orientation in Banks : An Empirical Examination in Saudi Arabia" 11 (11): 317-328, 1997

41 Brady, Michael K, "Effects on Customer Service Perceptions and Outcome Behaviors" 3 : 241-251, 2001

42 Hult, Tomas G, "Does Market Orientation Matter? A Test of the Relationship Between Positional Advantage and Performance" 22 : 899-906, 2001

43 Slater, Stanley F., "Does Competitive Environment Moderate the Market Orientation-Performance Relationship?" 58 : 46-55, 1994

44 Ruekert, Robert W., "Developing a Market Orientation: An Organizational Strategy Perspective" 9 : 225-246, 1992

45 Dwyer, Robert F., "Developing Buyer-Seller Relationships" 51 : 11-27, 1987

46 Anderson, EugeneW., "Customer Satisfaction, Productivity, and Profitability : Differences Between Goods and Services" 16 (16): 129-145, 1997

47 Szymanski, David M, "Customer Satisfaction : A Meta-Analysis of the Empirical Evidence" 29 (29): 16-35, 2001

48 Grewal, Rajdeep, "Building Organizational Capabilities for Managing Economic Crisis : The Role of Market Orientation and Strategic Flexibility" 65 : 67-80, 2001

49 Cronin, J. Joseph, "Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environment" 76 (76): 193-218, 2000

50 Fornell, Claes, "A National Customer Service Barometer: The Swedish Experience" 56 : 1-21, 1992