호텔 직원 핵심역량과 채용평가 항목의 상관관계를 통한 채용평가기준의 개발

국문 초록 (Abstract)

대표적인 대인산업인 호텔은 직원의 인적서비스 자체가 호텔상품의 부가가치를 높이는 중요한 요소이므로, 호텔의 서비스는 얼마나 훌륭한 인력을 확보하고 지속적으로 교육시키느냐에 따라 경쟁력이 달라질 수 있다. 인재경영의 핵심은 효과적인 인적자원의 관리를 통해 기업의 경쟁력을 확보하는데 있으며, 특정 부서와 직무에서 요구하는 역량을 파악하여 그 역량을 가진 인재를 선발하는 것이 무엇보다 중요하다. 따라서, 본 연구는 호텔기업의 고객만족과 경영성과를 위해 직원에게 어떤 역량이 중요한지를 분석하고, 그러한 핵심역량을 가진 인재들을 어떻게 채용할 수 있는지를 연구해보고자 하였다.
설문지를 구성하기 위하여 선행연구를 바탕으로 사전 3차 전문가 조사를 실시하였고, 직원들의 핵심역량 6개 요인 33개 항목과 채용평가 항목 7개 요인 34개 항목간의 상관관계를 분석하였다. 또한 업계와 학계 전문가들을 대상으로 델파이조사를 실시하여 채용평가기준을 개발함으로써 호텔기업의 인사담당자와 면접관들 뿐만 아니라 지원자들에게도 객관적이고 실질적인 채용기준을 제시하고자 하였다.
실증분석에 따른 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔직원의 핵심역량과 채용평가 항목 간에는 아주 밀접한 상관관계가 존재하는 것을 밝혀냈으며, 이는 역량중심의 채용을 추구하고 있는 현재 호텔기업의 흐름과도 부합한다. 단, 연구결과 핵심역량과 채용평가 항목 중 경력 및 자격 조건의 상관관계가 가장 미약한 것으로 나타나 서류전형에서의 학력과 자격증 요건보다 면접을 통해 지원자에 대한 심층적인 채용평가가 이루어져야 할 것으로 판단된다. 또한 호텔기업에서는 태도나 열정, 자신감, 대고객관계 등 중요한 비가시적인 역량들을 측정하고 파악할 수 있는 채용평가 방법과 구체적인 질문들을 개발해야 할 것이다.
둘째, 부서별로 필요한 핵심역량에 대해서는 경영분석 능력, 상황판단 및 지식습득 능력, 영업기법 및 고객관리 능력, 직원 선발 및 업무관리 능력에서 차이가 있다고 나타났으며, 이는 부서에 따라 핵심역량의 차이가 있을 것이라는 기존연구들과 같은 결과를 얻을 수 있었다. 부서별로 핵심역량에 차이가 분명히 존재하므로 호텔기업에서는 채용평가 시 부서별로 중요한 핵심역량의 차이를 반영하여 적재적소에 맞는 인재를 선발해야 할 것이다.
셋째, 부서별로 여러 핵심역량들의 중요도에 차이가 있는 것으로 나타났지만, 채용평가에서는 경력/관리 능력과 인성적특성 요인만이 중요도에 차이를 보였다. 부서에 따라 핵심역량의 차이는 존재하지만 신입직원들에게 더 중요한 것은 업무의 역량보다 서비스 마인드, 전문직업의식, 태도, 열정과 동기 등의 내재적 특성이 중요시되는 신입사원 채용 특성을 보여준다. 다만, 호텔기업에서 경력직을 채용할 때는 직무의 전문성과 효율성을 위해 부서별 핵심역량의 차이를 반영해 인재를 선발해야 할 것으로 판단된다.
마지막으로 학계와 업계 전문가들의 델파이조사를 통하여 호텔기업들에 적용가능한 7개 요인 28개 항목으로 구성된 채용평가 측정도구를 개발하였다. 호텔 신입사원을 채용할 때는 인성적 특성과 직무수행능력을 가장 최우선으로 평가하며, 커뮤니케이션 능력과 용모 및 태도를 중요시하는 것으로 나타났다. 본 연구에서 최종적으로 제시한 호텔기업의 채용평가 모형이 실제 호텔에서 신입직원을 채용할 때 기준자료로 활용될 수 있을 것으로 기대한다.
본 연구는 호텔직원에게 필요한 핵심역량을 파악하고, 핵심역량과 채용평가 항목간의 상관관계를 처음으로 실증적으로 분석한 연구로 지원자와 면접관 모두에게 유용한 정보를 제공하였다는 것에 의의가 있다. 또한 호텔기업에 취업을 원하는 학생들에게 호텔 산업의 핵심역량을 구체적으로 제시해 주었으며, 호텔채용 과정에서 면접관들이 중요시하는 요인들을 파악할 수 있게 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As hotel employees are important factors to enhance the value of hotels' products and services, retaining superior employees and training them continuously could be the competitive edge to hotels. The key point of managing human resources is to find out required core competencies of each department and each position. It is crucial to select employees with these core competencies since employees' performances are directly related to customer satisfaction and financial performance. Therefore, the purpose of this study is to analyze what kinds of core competencies are important to be successful employees and how can interviewers accurately evaluate their applicants.
To organize questionnaires, literature review and panel discussions have been undertaken with professors who majored in human resources of hospitality and tourism and current interviewers of five star hotels in Seoul. With these questionnaires, correlation between core competency and evaluation criteria of hotel employees was analyzed. Also, the study was conducted to derive and refine attributes of hotel employees' selection evaluation standard with Delphi technique. It is meaningful not only for interviewers but applicants to suggest guidelines for selecting right employees.
The major findings from this study are as follows:
First, there is a significant correlation between core competency and evaluation criteria. It shows the reason why some hotels have been trying to develop competency-based evaluation standard. To conduct in-depth interviews about important but invisible factors such as attitude, confidence, and interpersonal skill, concrete questions and evaluation methods have to be made.
Second, there are differences in importance rating of core competencies according to departments. Therefore, interviewers have to select employees with right competency and the right position.
Third, even though core competencies are different from departments, there are no differences in importance rating of evaluation criteria except management skills. It shows that as for the selection for new employees, service mind, attitude, passion, and motivation are more important than operational skills. However, as for the selection for experienced employees, they have to be chosen based on the different competencies for effective performance.
Lastly, to develop hotel employees' selection evaluation standard Kendall's W analysis has been used. In this study, the attributes of evaluation criteria were classified with 7 sectors and 28 variables.
Although there are a few previous researches about selection evaluation criteria, no research has been conducted about correlation between core competency and evaluation criteria of hotel employees. Also, hotel employees' selection evaluation standard would be the guideline when selecting new employees in five star hotels and preparing interviews. Therefore, the results of this study could be very useful information for both interviewers and applicants.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 5
• 제 4 절 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 핵심역량 8
• 1. 역량 및 핵심역량의 개념 8
• 2. 핵심역량의 특성 및 중요성 13
• 3. 호텔직원의 핵심역량 선행연구 15
• 제 2 절 채용평가 항목 23
• 1. 채용평가의 개념 및 특성 23
• 2. 호텔기업의 채용절차 24
• 3. 채용평가 항목 26
• 4. 선행연구 29
• 제 3 절 핵심역량과 채용평가 항목의 관계 31
• 제 4 절 중요도-실행도 분석 34
• 제 5 절 델파이 기법 37
• 제 3 장 연구 설계 40
• 제 1 절 연구의 모형 및 연구과제, 가설 설정 40
• 제 2 절 조사설계 43
• 1. 연구 과정 43
• 2. 표본 설계 46
• 3. 변수의 조작적 정의 및 조사도구의 개발 47
• 1) 핵심역량 48
• 2) 채용평가 항목 48
• 4. 설문지 구성 49
• 5. 분석방법 50
• 제 4 장 실증 분석 51
• 제 1 절 표본의 특성 51
• 제 2 절 연구 단위의 기술통계량 54
• 1. 핵심역량에 대한 기술통계량 54
• 2. 채용평가 항목에 대한 기술통계량 56
• 제 3 절 탐색적 요인분석 58
• 1. 핵심역량에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 59
• 1) 면접관 59
• 2) 지원자 64
• 3) 핵심역량 요인 구조의 선택 68
• 2. 채용평가 항목에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 70
• 1) 면접관 70
• 2) 지원자 73
• 3) 채용평가 항목의 요인 구조의 선택 77
• 제 4 절 확인적 요인분석 78
• 1. 핵심역량 평가 모형 80
• 1) 면접관의 핵심역량 평가 모형에 대한 확인적 요인분석 82
• 2) 지원자의 핵심역량 평가 모형에 대한 확인적 요인분석 86
• 2. 채용평가 모형 89
• 1) 면접관의 채용평가 모형에 대한 확인적 요인분석 91
• 2) 지원자의 채용평가 모형에 대한 확인적 요인분석 94
• 제 5 절 핵심역량과 채용평가 구성 요인의 상관관계 분석 98
• 1. 핵심역량과 채용평가 요인의 상관관계 분석 98
• 2. 핵심역량과 채용평가 요인의 정준상관 분석 101
• 제 6 절 핵심역량과 채용평가 구성 요인의 다변량 분산분석 107
• 1. 핵심역량 107
• 1) 조사 대상자 및 근무/지원 부서별 핵심역량 요인의 평균 값 107
• 2) 핵심역량 요인의 다변량 분산분석 107
• 2. 채용평가 110
• 1) 조사 대상자 및 근무/지원 부서별 채용평가 요인의 평균 값 110
• 2) 채용평가 요인의 다변량 분산분석 111
• 제 7 절 핵심역량의 중요도-실행도 분석 114
• 1. 핵심역량 전체 구성 항목에 대한 IPA 결과 114
• 2. 핵심역량 요인별 구성 항목에 대한 IPA 분석 결과 116
• 1) 용모 및 태도 116
• 2) 상황판단 및 지식습득 능력 117
• 3) 경영분석 능력 118
• 4) 영업기법 및 고객관리 119
• 5) 직원교육 및 업무관리 120
• 6) 문제인식 및 의사소통 121
• 제 8 절 채용평가 항목의 기준 개발 123
• 1. 전문가 선정 123
• 2. 1차 델파이 조사 124
• 3. 2차 델파이 조사 127
• 1) 2차 델파이 조사 결과 128
• 2) 채용평가 항목의 가중치에 의한 점수 산출 130
• 3) 호텔기업의 채용 평가 전체 항목에 대한 검증 134
• 4) 호텔기업의 채용평가 모형 확정 137
• 5) 전문가 집단 간의 호텔기업 채용평가 항목 순위 차이 검증 138
• 제 5 장 결 론 141
• 제 1 절 연구 결과 요약 및 시사점 141
• 1. 핵심역량과 채용평가 항목 간의 상관관계 검증 141
• 2. 핵심역량의 중요도-실행도 분석(IPA) 146
• 3. 채용평가 항목의 기준 개발 148
• 제 2 절 연구의 한계 및 향후 연구 과제 149
• 참고 문헌 151
• 국내 문헌 151
• 국외 문헌 157
• 설문서 162
• ABSTRACT 182