고객서비스몰입의 결정요인과 서비스품질 지각에 관한 연구 - 호텔 서비스 산업을 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 조직에서 고객을 일선에서 직접 용대하는 접점종업원과 그가 제공하는 서비스를 이용하는 고객간의 양자관계에 연구초점을 두면서, 종업원의 고객서비스몰입(Employees’ commitmentment to service)의 결정요인과 나아가 고객의 서비스품질(Service Quality)에 대한 지각에 미치는 영향을 조사하는데 그 목적이 있다. 보다 구체적으로 자발적, 능력적 차원에서의 개인특성이론과 교환이론에 근거하여 고객지향성, 고객서비스 이해, 팀워킹, 직무도전성, 직무압력, 직무일상화 라는 여섯가지 독립변수를 설정하고서 이들 변수가 종업원의 고객서비스몰입에 미치는 영향을 우선적으로 밝히고서, 이들 독립변수가 고객의 서비스품질 지각에 직접적으로 또는 종업원의 고객서비스몰입을 매개로 간접적으로 미치는 영향을 검증하고자 한다.
본 연구는 국내 호텔의 영업직 직원 117명을 대상으로 독립변수와 고객서비스몰입에 대한 문항에 대한 자료를 수집하였고, 고객의 서비스품질지각 변수에 대한 자료는 이용고객 172명을 대상으로 각각 수집하여 실증분석에 사용하였다. 접점종업원과 고객을 동시에 고려한 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 접점종업원의 태도 중 고객서비스의 이해, 고객지향성, 직무도전성, 팀워킹이 높을수록 고객서비스몰입의 수위가 높아지는 반면에, 직무압력이 높을수록 고객 서비스 몰입이 낮아진다는 것이다. 둘째, 본 연구는 자발적, 능력적 차원으로 분류된 두가지 개인적 변수들과 함께 종업원의 고객서비스몰입이 고객의 서비스품질 지각에 유의미한 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 세째, 종업원의 고객 서버스지향성과 고객서비스의 이해라는 두 변수는 종업원 고객 서비스몰입을 매개로 고객의 서비스품질지각에 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다.
본 연구 결과는 조직이 조직구성원에게 제공하는 작업조건과 같은 반대급부를 통해 형성하는 교환적 차원의 태도보다는 종업원이 고객을 이해하고 최선을 다하고자하는 능력이나 성향이 서비스를 제공한 후 고객이 지각하는 서비스품질에는 더욱 중요한 역할을 하고 있음을 보여주고 있다. 본 연구가 지니는 시사점은 서비스조직에서의 품질을 향상하기 위한 전략으로서 제조업에서 강조되는 직무재설계를 통한 작업장 혁신 전략보다는 종업원 개인적 자질을 향상시키는 교육훈련에의 보다 많은 투자와 개인적 자질은 입사후의 교육훈련에 의해서 뿐만아니라 입사전의 개인적 자질에 의해서는 많은 영향을 받으므로 양철의 인력을 선발, 채용하기 위한 고용전략이 더 중요함을 보여주고 있다는 것이다.

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본 연구는 서비스 조직에서 고객을 일선에서 직접 용대하는 접점종업원과 그가 제공하는 서비스를 이용하는 고객간의 양자관계에 연구초점을 두면서, 종업원의 고객서비스몰입(Employees’ ...

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