커피점 형태에 따른 서비스 품질과 고객 만족 간의 조절효과 연구 = A Study on the Moderating Effect between Service Quality and Customer Satisfaction in Type of Coffee Shop

국문 초록 (Abstract)

커피시장이 지속적으로 성장함에 따라 프랜차이즈 커피점과 일반 커피점의 경쟁은 날로 심화 되어가고 있다. 기존 연구들은 일반적으로 커피점의 고객만족에 대한 서브퀄의 영향력을 실증해왔다. 하지만 프랜차이즈와 일반 커피점간의 차이가 존재한다는 사실을 감안할 때 커피점 형태에 따른 서브퀄의 영향력은 다르게 나타날 수 있다. 하지만 기존 연구는 이러한 차이를 크게 구분하지 않고 서브퀄의 일반적인 영향력을 살펴보았다. 본 연구는 서비스품질과 고객만족 간의 관계에 커피점 형태의 조절효과를 실증하였다. 연구 결과, 서브퀄의 대표성과 고객만족 사이에 커피점 형태의 조절효과가 존재한다는 사실을 발견하였다. 본 연구의 결과는 커피점의 차별화 전략 수립에 필요한 시사점을 제공한다는 의의를 갖는다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the coffee market continues to grow, the competition between franchises and general coffee shops is increasing. Previous studies have generally demonstrated the influence of SERVQUAL on customer satisfaction. However, given the fact that there is differences between franchises and general coffee shop, the influence of SERVQUAL may be different depending on coffee shops type. However, previous studies have examined the general effect of SERVQUAL. This study demonstrated the moderating effect of coffee shop type on relationship between SERVQUAL and customer satisfaction. As a result of the research, we found that there is a moderating effect of coffee shop type between SERVQUAL's representative and customer satisfaction. The results of this study are meaningful to provide suggestions for establishing differentiation strategy of coffee shop.

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