항공사 여객서비스 시스템의 진화와 발전전략 = A Study on Evolution and Development Strategy for PSS in Airlines

국문 초록 (Abstract)

근래의 기업이 구축하고 있는 정보시스템은 일상적인 업무 처리뿐만 아니라 조직의 전략을 지원하는 등 광범위한 기능을 하고 있으며 경영 환경이 글로벌화 되어 가면서 더욱 중요한 경쟁 전략적 무기가 되어 가고 있다.
고성능컴퓨터, 소프트웨어, 네트워크는 조직을 보다 유연하게 만들고, 계층을 축소하여 단순한 조직의 운영을 가능하게 하며 시간과 장소에 제약을 받지 않고 업무 자체에만 집중하게 하여 업무흐름을 재구축할 수 있게 한다.
더 나아가 인터넷 및 각종 네트워크의 발달은 조직의 경계를 허물고 전자상거래와 e-business라는 새로운 비즈니스 기회를 창출하고 있다.
이러한 정보시스템의 급속한 발전은 항공 산업분야 중 항공예약시스템 즉, CRS에도 많은 영향을 주었으며, 그 영향으로 CRS(Computer Reservation System)는 항공사의 내부업무 효율화를 목적으로 개발된 예약시스템에서 오늘날 여행관련 모든 산업의 정보전달 수단으로 자리를 잡고 있다.
항공사는 CRS(Computer Reservation System)를 통한 예약 업무뿐만 아니라 고객과의 거래처리, 항공기 운항관리, 승무원 스케줄 등 운영관리 업무와 수입관리 및 회계 등 다양한 분야에 IT 시스템을 도입하여 운영하고 있으며 항공사의 IT 시스템 적용 분야가 다양화 되면서 고객과의 거래 처리와 관련된 시스템은 여객서비스 시스템 (Passenger Service Systems, PSS)으로 통합되고 있는 추세이다.
이와 더불어 2000년 이후 인터넷 및 이동통신 기술의 발전과 응용의 확대로 웹과 모바일 단말을 통한 예약, 발권 및 탑승수속이 가능해졌고, 이러한 고객 서비스 업무를 보다 효과적으로 처리하기 위해 국내 항공사를 포함한 많은 항공사들이 기존의 대형컴퓨터 기반의 PSS를 새로운 IT 환경에 적합한 시스템으로 대체하는 추세를 보이고 있다.
이 같은 시점에서 고객서비스 향상을 위해 PSS에 대한 개념과 기능에 대한 전반적인 분석을 통하여 미래 발전 방향을 모색하는 것은 매우 의미 있는 것이라 판단되며 특히, 항공사 IT 시스템을 활용한 여객정보시스템에 대한 기존의 연구가 대부분 CRS와 관련된 연구에 국한 되어 있어 PSS 전반에 대한 개념 정립과 시스템 구조에 대한 체계적인 분석연구가 필요하다 하겠다. 또한 이러한 분석을 토대로 놀란의 IT 성장 단계 모형을 이용하여 항공사 정보시스템의 발전단계 분석에 적합한 요인들을 찾고 이들 요인들의 분석을 통해 항공사 여객서비스 시스템의 진화 방향을 제시하고자 하였다.
다만 이론적 배경으로 항공사 PSS 역시 정보시스템으로 일반적인 정보시스템 발전단계를 따를 것으로 추정하여 기존의 정보시스템 발전단계 모형을 조사하고 분석하여 국내 항공사의 PSS의 발전 단계에 적용해 보고, 향후 발전방안에 대한 시사점을 도출하고자 하였으나 기존에 연구된 정보시스템 발전단계 모형이 주로 ‘70년대~’80년대의 기업 정보시스템 발전에 대한 연구를 바탕으로 가정된 모형으로, 인터넷 및 모바일 기기의 사용이 보편화된 현 시점에서는 연구모형의 타당성 한계도 가지고 있다 하겠다.
비록 본 연구가 가지고 있는 이러한 한계에도 불구하고 항공사들이 급변하는 IT 환경에서 항공사 여객서비스 시스템의 나아갈 올바른 방향 수립을 위해 즉, 과거의 단순 업무 기능 지원에서 벗어나 다양한 판매 채널로서 역할 및 마케팅 수단으로서 항공사의 경쟁력을 강화시키며 비용 절감이라는 이중의 과제를 해결하기 위한 전략적인 수단으로서 시스템을 인식하고 활성화를 추진하는 전략수립에 참고가 되기를 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구 배경 및 목적 1
• 1.2 연구 내용 및 범위 4
• 1.3 연구 체계 및 구성 5
• 제 2 장 정보시스템의 역할과 발전 6
• 2.1 정보시스템의 역할과 기능 6
• 2.2 정보시스템 발전단계 모형 8
• 2.3 항공사 여객서비스 시스템 13
• 2.3.1 여객서비스 시스템의 개념과 구성요소 13
• 2.3.2 PSS의 출현과 발전과정 17
• 2.3.3 항공사 여객서비스의 유형과 특징 19
• 2.3.4 PSS의 주요기능 24
• 제 3 장 항공사 여객서비스 시스템의 현황과 발전과정 28
• 3.1 항공사 여객서비스 시스템 운영현황 28
• 3.1.1 해외 GDS 현황 28
• 3.1.2 국내 GDS 개요 및 현황 31
• 3.2 항공사 여객서비스 시스템 발전과정 38
• 3.2.1 여객서비스 제공 범위의 확대 38
• 3.2.2 기술적 측면의 PSS 발전과정 42
• 제 4 장 항공사 여객서비스 시스템 발전전략 49
• 4.1. 항공사 여객서비스 시스템 발전단계 49
• 4.1.1 착수단계 50
• 4.1.2 전파단계 50
• 4.1.3 통제단계 51
• 4.1.4 통합단계 52
• 4.1.5 데이터관리 단계 52
• 4.1.6 성숙단계 53
• 4.2 항공사 여객서비스 시스템 발전전략 체계 54
• 4.2.1 정보기술 기반의 진화 55
• 4.2.2 고객행동의 변화 57
• 4.2.3 항공운송산업의 환경 변화 60
• 4.3 항공사 여객서비스 시스템의 발전전략 63
• 4.3.1 여객 서비스 시스템의 역할 변경 63
• 4.3.2 항공사 PSS의 발전 방향 및 전략 64
• 제 5 장 결론 66
• 5.1. 연구의 결과 및 시사점 66
• 5.2. 연구의 한계 및 향후 연구 과제 67
• 참고문헌 68