고객언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향 : 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십을 조절효과로 = The Study on the Effect of Verbal Abuse of Casino Customer on Service Sabotage of Dealer : Focusing on the Mediating Effect of Emotional Exhaustion and the Moderating effect of Supervisor’s Self-Sacrificial Leadership

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 고객언어폭력이 카지노 딜러의 서비스 사보타주에 미치는 영향에서 딜러 감정고갈의 매개효과와 관리자의 자기희생적 리더십이 갖는 조절효과를 검증하고자 하였다. 강원도 정선군 소재의 내·외국인 카지노 딜러 400명을 대상으로 연구를 진행하였으며, 400부의 설문지 배포 후 미응답 또는 불성실한 응답을 제외한 390부를 최종 분석에 사용하였으며, 분석방법으로는 SPSS 22.0 프로그램을 사용하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객언어폭력은 딜러의 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 딜러의 감정고갈이 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객언어폭력과 딜러 감정고갈의 관계에서 관리자의 자기희생적 리더십의 3가지 하위요소인 업무분장, 보상분배, 권한행사 상 자기희생적 리더십은 유사조절(역조절)의 효과를 가지는 것으로 나타났다. 위 연구 결과는 고객 언어폭력의 심각한 부작용 인지 및 딜러 감정관리의 중요성을 나타낸다. 카지노 기업은 자기희생적 리더십을 발휘할 수 있는 관리자의 역량교육과 환경조성을 통해 고객 언어폭력을 적극 개입하여 서비스사보타주 등 반생산적 활동으로 연결되지 않도록 노력하여야 한다. 또한 딜러의 감정고갈을 예방· 치유하기 위한 방안의 마련을 제안하는 바이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed to verify the mediating effect of casino dealer emotional exhaustion and the controlling effect of manager's self-sacrificing leadership in the impact of verbal abuse by customers on dealer service sabotage. The research was conducted on 400 domestic and foreign casino dealers based in Jeongseon-gun, Gangwon-do, and 400 questionnaires were distributed and 390 copies were used for the final analysis, excluding unanswered or insincere responses and the analysis method used the SPSS 22.0 program, and the results of the study were as follows. First, verbal abuse by customers has been shown to have a significant positive effect on dealer emotional exhaustion. Second, dealer emotional exhaustion was shown to have a significant positive effect on the service sabotage. Third, in the relationship between customer verbal abuse and dealer emotional exhaustion, self-sacrificing leadership in the three sub-components of manager's self-sacrificing leadership: work makeup, compensation distribution, and authority exercise has the effect of similar regulation. The above findings indicate the importance of recognizing serious side effects of customer verbal abuse and managing dealer sentiment. Casino enterprises shall endeavor to actively intervene in customer verbal abuse through the training of managers' ability to exercise self-sacrificing leadership and the creation of environments to prevent it from being linked to anti-productive activities, such as service sabotage. It is also proposed to prepare measures to prevent and cure dealer emotional exhaustion.

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