고객 직접 불평행동의도의 영향요인에 관한 연구 : 기업이 통제할 수 있는 요인을 중심으로 = A Study on The Influencing Factors on the Customer Complaint Intention - Focusing on The Factors Under Company's Control

국문 초록 (Abstract)

오늘날 소비자의 불평행동은 기업에게 있어 소중한 마케팅 정보원천으로 인식 되고 있으며 따라서 소비자 불평행동을 유도하는 요인에 관한 연구들이 이루어지 고 있다. 소비자 불평행동에 관한 기존 연구들은 불평행동에 영향을 미치는 요인 을 주로 개인적 특성에 초점을 두고 있어 기업이 통제할 수 있는 요인에 관한 시 사점을 제공하는데 있어 제한적이라고 볼 수 있다. 본 연구는 소비자의 불평행동에 직접적인 영향을 미치는 요인으로 지각된 불평 성공가능성과 불평비용을 설정하였고 이러한 지각된 불평성공가능성과 불평비용 에 영향을 미치는 기업행동관련 요인으로 기업의 정서적 보상성향, 기업의 물질 적 보상성향, 불평 접근성, 종업원 권한부여를 포함시켰다. 이에 대한 실증분석을 통해 소비자 불평행동을 유도하는 기업대응전략에 관한 시사점을 제공하고자 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 불평행동에 관한 기존 연구
• 1. 불평행동의 개념과 유형
• 2. 불평행동의 결정요인
• 3. 불평행동에 대한 기업보상과 불평관리
• Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
• 1. 연구 모형
• 2. 가설 설정
• Ⅳ. 연구방법 및 가설검증
• 1. 연구 방법
• 2. 가설 검증
• Ⅴ. 결론
• 1. 연구결과 요약
• 2. 연구의 의의
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• Abstract