호텔 뷔페레스토랑의 물리적환경이 서비스품질과 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 -서울시내 특1급 호텔을 대상으로- = Impacts of Hotel Buffer Restaurant`s Physical Environment on both Service Quality and Customer Satisfaction as well as Customer`s Loyalty -Focused on The Super Deluxe Hotels in Seoul-

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 호텔식음료 업장 중 최근 들어 각광받고 있는 호텔 뷔페레스토랑의 물리적 환경에 대한 중요성을 입증하기 위하여 물리적 환경이 고객이 지각하는 서비스 품질 및 고객만족에 미치는 영향관계를 고찰하고 이를 통해 호텔뷔페 레스토랑과 고객 간의 유대관계를 강화할 수 있는 마케팅 방안을 마련하고자 한다. 이를 위해 2009년 2월 11일부터 28일까지 서울시내 8곳의 특1급 호텔 뷔페레스토랑을 방문한 고객들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 600부 중 다수의 결측값이 존재하거나 불성실하게 응답한 설문지 151부를 제외한 449부를 본 연구의 분석 자료로 사용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과 첫째, 호텔 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중 오락성이 고객이 지각하는 서비스품질에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 그 다음 심미성, 청결성 등의 순으로 서비스 품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 뷔페레스토랑의 물리적 환경 요인 중 오락성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미쳤으며, 그 다음 심미성이 고개만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 물리적 환경을 통해 형성된 고객의 지각된 서비스 품질과 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 미치는 것으로 나타났다. 분석결과 고객의 흥미와 관심을 유발할 수 있는 오락적 요소의 인테리어와 프로그램의 개발이 가장 시급하며, 각 호텔 뷔페레스토랑만의 고유한 개성과 스타일을 고려한 물리적 환경의 개선이 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Purpose of this study is to identify the effect of physical environment of a hotel buffet restaurant on service quality, customer satisfaction and customer loyalty. The questionnaire was distributed over a two week period from February 11th to 28th. of the 600 distributed questionnaire 449 copies were used in the analysis to give a response rate of 75.0 percent. The results of the study were as follows: Firstly, it was found that perception of customers regarding physical environment of a hotel buffet restaurant are aesthetics, comfort, cleanliness, entertainment and convenience. Secondly, it appeared that of physical environment of a hotel buffet restaurant had a influence on Service Quality and Customer Satisfaction. Thirdly, it also indicated that Service Quality and Customer Satisfaction caused by physical environment had a influence customer loyalty. Through this, it is proved one more time that in a hotel buffet restaurant where providing excellent intangible service influence success or failure of the business, physical environment is a very important variable that can sustain customers continuously.

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