호텔 종사원이 지각하는 역할갈등이 조직성과에 미치는 영향 : 조직후원인식의 조절 효과를 중심으로 = The Effects of Hotel Employees' Perception of Role-Conflict on Organizational Performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

We are living in this age making groups or organizations regardless of the scale of composition and utilizing talents of individuals through interactions among members. However, such interactions occasionally cause multi-dimensional conflicts in personal relationships or works of members. The reason for such conflict is that the purpose in the maximum performance from a role of each individual by creating values according to various inputs and improving the productivity as every company desire.
Especially, such part is highlighted in hotels. The cause for this would be that, unlike the past organization of hotel which processed detailed works in detailed departments based on in-depth professionalisms, multi-talented capabilities and complex roles are assigned according to multi-talented capabilities are assigned due to the duplication of roles following the temporal change as mentioned earlier. This part, if viewed simply from the perspective of employee, would be a factor causing the feeling of burden or pressure on their organization's achievement or other psychological changes. However, since the maximization of achievement and profit of the hotel that they are belong is connected to their securities and the continuation of their work place, the part may be perceived as the inevitably occurring inseparable relation.
However, until now, most discussions have been regarding measure to reduce the role conflict caused by and among the organization's members. However, from the perceptive of members in the organization, such discussions transfer the effort to resolve such conflicts assign another roles to employees or managers so that, from an individual employee's point of view, the individual him or herself is being ended up experiencing another role conflict.
This study reviews the control effect of the organization support awareness on the organization achievement according to the role conflict. Results are drawn through the literature research and the empirical study on what influences from the role conflicts are made on the job satisfaction, the organizational commitment and the transfer intention, variables of the organization achievement by classifying the role conflict to the individual-role conflict, the conflict between roles, the conflict in the deliver and the conflict between delivers. Then, according to the previous assertion that the role conflict should be resuced and managed in the organizational aspect, the control effect of organization support awareness is verified. And, through the study result, the necessity of the role conflict management in the organizational aspect is presented with theoretical and practical implications
To achieve the goal of this study, employees at special class 1 and 2 hotels located in Gwangju and Jeonnam area are analyzed by using questionaries, First, employees at special class 1 and 2 hotels located in Gwangju and Jeonnam area are classified in the parent and sample groups. And, the convenience sampling method is used for sampling and the questionnaire method is used for the survey. The survey is conducted for 25 days from September 16 to October 10, 2013 and total 350 copies of questionnaire are distributed and 337 copies are returned. Finally, after discarding 32 copies with any omitted response or written unilaterally, total 305 copies are used for the main analysis.
The study result shows that, first, for Hypothesis 1 to check the influential relation between the role conflict and the organization achievement, only the conflict in delivery is influential in the negative (-) direction as the significance level (p<.05) .004 in the influence of role conflict to the job satisfaction. And in the influence of role conflict to the organization commitment, only the individual-role conflict is shown to be influential in the negative (-) direction with the significance level (p<.05) .005. Along with this, in the influence of the role conflict to the transfer intension, the conflict in deliverer is influential in the positive (+) direction with the significance level (p<.05) .004 as in the influence of the role conflict to the job satisfaction.
Second, for Hypothesis 2 to check the control effect of organizational support awareness in the influential relation between the role conflict and the group achievement, the influence from the organizational support awareness to the organization achievement according to the role conflict is not shown.
According to such study result, it is found that the role conflict is influential in the negative (-) direction to the organization members and the support of organization is not able to control the role conflict of members. Therefore, measures to minimize the role conflict among members of organization should be considered and, in the future, related studies should be performed as well

국문 초록 (Abstract)

현시대를 살아가는 우리는 구성의 크기의 유무와 상관없이 집단이나 조직을 이루고 상호간의 상호작용을 통해 각자의 재능을 유용하게 활용하며 살아가고 있다. 그러나 이러한 상호작용은 구성원의 인간적 관계 혹은 업무에서 다원적 갈등을 일으키기도 한다. 이는 모든 기업에서 바라는 것과 같이 다양한 투입에 따른 가치를 창출하고 생산성을 향상 시켜 개개인이 지니고 있는 역할을 최대한 발휘하게 함에 그 목적을 두고 있기 때문이다.
특히 호텔의 경우 이러한 부분이 두드러지게 되는데 이는 과거 세분화된 부서에서 세분화된 업무를 진행하며 깊이 있는 전문성을 가지고 있었던 과거의 호텔 조직 구성과 다르게 앞서 언급한 부분과 같이 시대적 변화에 따라 역할의 중복성으로 인해 다재다능한 능력과 그에 따른 복합적 역할이 부여됨을 그 이유로 들 수가 있다. 하지만 이러한 부분을 단순히 종사자 입장에서 바라볼 때에는 그들의 조직성과에 부담감 혹은 압박 등 심리적 변화를 느끼게 하는 요인이 될 수도 있지만 그들이 속해 있는 호텔기업의 성과와 이윤 극대화는 그들의 안위와 직장에 대한 존속으로 이어지기 때문에 필연적으로 발생하는 불과분의 관계라 볼 수 있다.
그러나 지금까지 대부분 조직 구성원 간에 의한 역할갈등을 구성원 간에 감소시키는 방안에 대한 논의가 주를 이루어 왔다. 그러나 이러한 논의는 조직 구성원간의 관점에서 이를 해결하기 위한 노력을 종사자 혹은 관리자에게 또 다른 역할을 주는 것으로 종사자 한 개인으로 보았을 때 그 개인 자체가 또 다른 역할갈등을 겪게 되는 것이라 할 수 있다.
본 연구에서는 역할갈등에 따른 조직성과에 조직후원인식의 조절효과를 살펴보고자 한다. 역할갈등을 개인-역할 갈등, 역할 간 갈등, 전달자내 갈등, 전달자간 갈등으로 구분하여 조직성과 변수인 직무만족, 조직몰입, 이직의도에 역할갈등이 어떠한 영향을 미치는지 문헌적 연구와 실증적 분석을 통해 결과를 도출하고 조직적 관점에서 역할갈등을 감소 및 관리 하여야 한다는 앞선 주장에 따라 조직후원인식의 조절효과를 검증하였다. 그리고 연구 결과를 통해 조직적 관점에서의 역할갈등 관리의 필요성을 이론적, 실무적 시사점으로 제시하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 광주․전남권에 위치한 특 1, 2급 호텔에 종사하는 종사원을 대상으로 설문지를 이용하여 분석하였다. 먼저 모집단 및 표본집단은 광주․전남권에 특 1·2급호텔에 종사하는 종업원을 대상으로 하였다. 그리고 표본추출방법은 편의표본추출방법을 이용하였으며 조사는 설문지방법을 이용하였다. 또한 설문지는 2013년 09월 16일부터 10월 10일까지 25일간 실시 하였으며 총 350부를 배포하여 337부를 회수하였고 그 중 설문응답에 대한 누락이나 일방향으로 기입한 32부를 제외한 총 305부를 최종적으로 본 분석에 사용하였다.
이에 따른 연구결과로는 첫째, 역할갈등과 조직성과의 영향관계를 알아보기 위한 가설 1의 경우 역할갈등이 직무만족에 미치는 영향에서 전달자 내 갈등 만이 유의수준(p<.05) .004로 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 역할갈등이 조직몰입에 미치는 영향에서는 개인-역할갈등만이 유의수준(p<.05) .005로 부(-)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 함께 역할갈등이 이직의도에 미치는 영향에서 역할갈등이 직무만족에 미치는 영향에서와 같이 전달자 내 갈등이 유의수준(p<.05) .004로 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것이 나타났다.
둘째, 역할갈등과 조직성과의 영향관계에서 조직후원인식의 조절효과를 알아보기 위한 가설2의 경우 역할갈등에 따른 조직성과에 조직후원인식이 미치는 영향은 없는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과에 따라 역할갈등은 조직구성원들에게 부정적인 영향을 미치는 것으로 알 수 있으며 조직의 후원은 그들의 역할갈등에 대한 조절을 하지 못하는 것으로 나타났다. 이에 조직구성원들 간의 역할갈등을 최소화 시킬 방안을 고민해보아야 할 것이며, 이후 이와 관련된 추가적 연구 또한 진행되어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서론
• 제 1 절 문제의 제기 01
• 제 2 절 연구방법 04
• 제 3 절 연구의 구성 04
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 역할갈등 05
• 제 1 항 역할갈등의 정의 05
• 제 2 항 역할갈등의 구성요소 07
• 제 3 항 역할갈등의 선행연구 10
• 제 2 절 조직성과 12
• 제 1 항 조직성과의 정의 12
• 제 2 항 조직성과의 구성요소 12
• 제 3 항 조직성과의 선행연구 15
• 제 3 절 조직후원인식 18
• 제 1 항 조직후원인식의 정의 18
• 제 2 항 조직후원인식의 선행연구 20
• 제 3 장 연구설계 및 가설의 설정
• 제 1 절 연구모형 23
• 제 2 절 연구가설의 설정 24
• 제 1 항 역할갈등과 조직성과의 관계 24
• 제 2 항 조직후원인식의 조절효과 25
• 제 3 절 연구설계 26
• 제 1 항 조사대상 및 자료수집 기간 26
• 제 2 항 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의 26
• 제 4 장 실증결과분석
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 29
• 제 2 절 타당성과 신뢰성의 검정 30
• 제 1 항 타당성 검정 30
• 제 2 항 신뢰성 분석 36
• 제 3 절 가설의 검정 42
• 제 1 항 가설 1의 검정 42
• 제 2 항 가설 2의 검정 46
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 논의 59
• 제 2 절 시사점 60
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 61
• ※ 참고문헌 62
• ※ 부록(설문지) 71
• ※ Abstract 75