품질속성에 따른 군집별 중-한 소비자의 만족지수 차이에 관한 연구 : 프랜차이즈 커피점을 사례로

국문 초록 (Abstract)

커피전문점에 관한 인식을 봤을 때 단순히 만남의 장소, 사교의 장소의 개념에서 넘어가 혼자만의 시간, 스터디 룸, 데이트의 공간 등 다양한 형태로 이용함으로써 새로운 고객 확보의 길을 탐색하고 있다.
한국 프랜차이즈 커피시장은 매년 큰 폭의 성장추세를 보이고 있으며, 커피전문점의 성장을 봤을 때 국내에서 해외중국으로 발전하고 있는 추세이다.
본 연구는 중-한 프랜차이즈 커피전문점을 방문하는 중-한 소비자들을 대상으로 품질요인에 따라 속성을 세분화하고 품질속성의 각 품질의 특성을 분석하며 속성에 따라 만족도에 관한 차이를 분석하였다. 따라서 중국을 진출하려는 한국 기업들에게 차별화 전략 대안을 제시하고자 한다.
마케팅 믹스를 기존으로 요인을 product, price, people, promotion 4개 요인으로 도출하였으며 도출된 요인을 카노모형을 이용하여 속성분류를 한 결과 A, O, M, I, R 5개의 품질속성으로 나타났다.
분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 중국시장에서는 맛, 메뉴의 양, 종사원 친절, 화장실 위생, 운영시간 5개 항목, 한국시장에서는 맛, 요금계산, 주차시설, 화장실 위생을 4개 항목의 품질을 높이면 소비자의 만족을 높일 수 있고 불만을 방지할 수 있어 중시하여야 하며 발전시켜야 한다.
본 연구의 목적은 경쟁우위 확보를 위해 경쟁 속에서 경쟁 우위 확보를 위해 커피소비자들의 소비 가치 성향을 파악하고 그에 따른 품질속성 분류에 따라 군집 분석을 실시하고 중-한 소비자의 품질속성 분류로 만족도 차이를 파악하고 마케팅 전략 수립에 기초 자료로 재공 하고자 한다. 분석 결과를 봤을 때 요금계산 정확도, 서비스 신속도에 관한 관심 등 방면에서에서 중국소비자는 당연적 품질로 나타났으며 이는 매력적 품질과 일원적 품질로 분류된 선행연구과 다르며 메뉴의 맛, 화장실 위생 등에서는 중-한 모두 일원적 품질속성으로 표현되였으며 이는 당연적 품질과 매력적 품질로 분류된 선행연구과 달리 고객들의 눈이 더욱 높아졌다고 볼 수 있다.
이러한 커피산업의 환경의 변화와는 달리 최근의 커피관련 선행연구를 살펴보면 선택속성, 서비스 품질, 그리고 만족에 관한 연구가 대부분이다. 치열한 경쟁속에서 토종브랜드와 해외브랜드 간의 고객만족에 관한 연구의 한계가 있어 연구의 범위를 확대할 필요가 있을 것으로 판단된다.
또한 경쟁우위를 높이려면 중국시장에서는 가격경쟁, 교통위치 편리, 인테리어, 홍보, 할인 이벤트, 주차시설 등 6개 방면을 발전시켜야 하며 한국시장에서는 메뉴의 종류, 브랜드, 가격경쟁, 운영시간, 할인 이벤트, 교통위치 편리 등 6개 항목의 품질을 제고하면 만족도도 높일 수 있어 중시하여야 한다.
이런 유의미한 차별을 통해 중-한 시장의 속성 분류를 통하여 차별화된 마케팅 전략 수립이 필요함을 알 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 1
• 제2절 연구목적 및 문제 3
• 제3절연구의 범위 및 구성 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 프랜차이즈에 관한 이론적 배경 7
• 1.1)프랜차이즈 개념 7
• 1.2)프랜차이즈 커피전문점의 발전 10
• 1.3)중-한 프랜차이즈 커피전문점 발전현황 12
• 제2절 프랜차이즈의 품질요인 16
• 2.1)프랜차이즈 품질요인의 구성 16
• 2.2)품질요인에 관한 선행연구 16
• 제3절KANO모형의 품질이원론 19
• 3.1) KANO의 이론적 배경 19
• 3.2) KANO모형을 이용한 품질속성에 관한 선행연구 23
• 제4절 고객 만족에 관한 연구 28
• 4.1)고객만족지수 28
• 4.2)고객만족에 관한 선행연구 29
• 제3장 연구설계 및 분석 32
• 제1절 변수선정 32
• 제2절 연구설계 및 실증조사 33
• 제3절 자료의 분석 37
• 3.1) 인구통계학적 특성 37
• 3.2) 프랜차이즈 커피전문점 이용에 관한 일반특성 38
• 제4장 분석결과 41
• 제1절 변수들의 상관관계 41
• 제2절 마케팅 믹스에 따른 프랜차이즈 품질속성의 분류 44
• 제3절 품질속성의 만족지수와 불만족지수 48
• 제5장 결론 52
• 제1절 연구결과 및 시사점 52
• 제2절 연구의 한계 53