서비스접점 속성이 호텔 이미지 및 브랜드 애호도에 미치는 영향

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This study, based upon the concept of physical environment of hospitality industry and the enlarged concept of service encounter is aimed to clarify how influential detailed and perceived attribute will have effect the image of the hotel and the loyalty of the brand. For this purpose, a convenience sampling by non-probability sampling method was conducted among the foreign and the domestic tourists staying at 16 five-star hotels in Seoul. Out of 368 questionnaires, 323 were collected and putting aside 20 of them for their insincere reply 303 questionnaires were used for analysis. The analysis shows that first, the five service encounters(e.g. uniform, staff service, facilitiesㆍatmosphere, signboardsㆍemblems, promotion activities) are very important in establishing hotel image. Second, hotel image arising from service encounters plays an important role in brand loyalty. Such results show us that the physical environment of hospitality industry is still very important and they can be put to use in terms of developing service encounters geared to every particular situation and administering them so as to use as marketing strategy.

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