지방자치단체 민원행정서비스의 민간위탁 효과에 대한 연구 : 부천시 고객상담 콜센터 사례를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In recent, citizens' demands for their local government have increased under rapidly changing environment, which requires positive customized administrative services towards them. And under the situation, the role of call-centers has been growing to response citizens' various needs.
This study aims to analyse factors influencing inner and outer customer-satisfaction of Buchen City. And the study also aims to suggest some options to develop Buchen City's call-centers.
For this, the survey was carried out to analyze inner and outer customer satisfaction. From the results of analysis we could find the fact that call-center service for customer had a positive effect on customer satisfaction for both inner and outer customers, administrative efficiency, and solution of civil complaints.
For enhancing more efficient operation of the call-center service, some options are required.
Firstly, the operation of call-center should be enhanced through continuing to investigate customer satisfaction and CRM (Customer Relationship Management) for custom-made service should be introduced to meet higher demands of local people. Secondly, from the view of administrative efficiency, the burden caused by civil complaint call is largely reduced and that helps the staff to increase their performance. Thirdly, call-center makes it possible to achieve speedy and kind treatment of civil complaint. But it is still needed improvement in sectors such as service-provided language and working conditions for call-center agents.

국문 초록 (Abstract)

현재, 지방자치단체에 대한 시민들의 요구사항은 주민들을 위한 맞춤행정 서비스를 바라며 빠르게 변화하는 환경 속에서 증가하고 있다. 이러한 상황에서, 콜센터의 역할은 시민들의 다양한 요구를 충족하기 위해 지속적으로 커져 왔다.
이 연구는 부천시의 내․외부 고객 만족도에 영향을 주는 요인들을 분석하고, 또한 부천시 콜센터의 발전을 위해 몇 가지 선택지를 제안하는 것에 초점을 맞추고 있다. 이를 위해 내․외부 고객의 만족도 분석 조사를 실시했다. 분석결과에서 민원인을 위한 콜센터 서비스가 내․외부 고객 만족도, 행정적 능률, 시민의 불만에 대한 해결책 등에 긍정적인 영향을 준 사실을 알 수 있었다.
콜센터 서비스의 업무 능률을 더욱 향상시키기 위해 몇 가지 방안이 요구된다.
첫째로, 콜센터의 업무 능력 향상은 지속적으로 민원인의 만족도를 살피고, 지역주민의 높은 요구사항에 대처할 수 있도록 CRM(고객관계관리)이라는 맞춤식 서비스가 도입되는 것으로 이루어질 수 있다. 둘째로, 행정적 능률의 관점에서는 시민의 불만 제기로 인한 업무 처리의 부담이 현저히 줄어들어 직원들의 업무 능률에 도움을 줄 수 있다. 셋째로, 콜센터는 시민의 민원을 신속하고 친절히 해결할 수 있게 한다. 하지만 서비스에 제공되는 언어의 문제와 콜센터 상담원들의 업무환경 등은 아직 개선이 필요한 부분이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 대상, 범위 및 방법 2
• 제2장 이론적 논의 및 선행연구 검토 3
• 제1절 민원행정의 정의 및 유형 3
• 1. 민원행정의 정의 3
• 2. 민원행정의 유형 및 특징 4
• 제2절 서비스 품질과 고객만족 6
• 1. 서비스의 개념 6
• 2. 서비스의 품질 8
• 3. 고객만족 9
• 제3절 민간위탁의 의의 및 유형 11
• 1. 민간위탁의 의의 11
• 2. 민간위탁의 유형 13
• 3. 민간위탁 방식의 효과와 문제점 15
• 제4절 콜센터의 정의 및 유형 16
• 1. 콜센터의 정의와 개념 16
• 2. 콜센터의 발전과정 18
• 3. 콜센터의 유형 19
• 4. 콜센터의 성과지표 24
• 5. 콜센터의 구성요소 29
• 제5절 선행연구 검토 33
• 제3장 한국지방자치단체의 콜센터 운영사례 36
• 제1절 부천시 고객상담 콜센터의 운영실태 및 성과 36
• 1. 추진배경 및 과정 36
• 2. 운영내용 39
• 3. 운영성과 41
• 4. 상담품질관리 51
• 제2절 서울시 및 경기도 지방자치단체의 콜센터 운영사례 57
• 1 일반현황 57
• 2. 서울시 및 경기도 지방자치단체의 콜센터 운영사례 57
• 제4장 연구모형 및 분석 63
• 제1절 연구모형 63
• 제2절 분석 및 논의 63
• 1. 내부고객 설문조사 63
• 2. 외부고객 설문조사 77
• 제5장 결론 및 정책적 시사점 82
• 참고문헌 85
• 〈부록〉설문지 90