Effect of Flight Attendant’s Team-Member Exchange Relationship on Service Quality: Focusing on the Mediating Effect of Psychological Contracts

국문 초록 (Abstract)

글로벌 팬데믹으로 인하여 항공산업의 경영환경 악화로 인해 다양한 분야의 위기가 도래했다. 특히, 많은 항공산업 종사자들이 어려움을 겪고 있다.
그동안 한국의 항공산업은 40여년 기간 동안 폭발적인 성장 이후 팬더믹 사태로 인해 각국의 여행객 이동제한 정책으로 여객수요가 급격히 감소하였으며 물류와 여객운송에 의존하던 항공사들은 대규모 정리해고 등과 같이 급격한 구조변화를 겪고 있다.
이에 따라 항공사 종사자들은 근로시간 단축, 강제 무급휴직 등 일상적인 업무를 수행하기 어렵게 되었으며 특히, 항공승무팀의 업무 수행 과정은 일상적이지 못한 비정상적 근무형태가 지속되어 입사 당시 조직의 일부로 여겨졌던 심리적 안정감이 점차 사라지고 있다.
본 연구는 글로벌 팬데믹으로 인한 항공산업의 침체기에 항공승무팀 내의 구성원들의 교환관계의 질이 심리적 계약 및 항공서비스 품질에 미치는 영향을 조사하였다. 이를 위해 2021년 10월 3일부터 10월 13일까지 설문지 200부를 현직 승무원에게 배포하고, 최종 178부를 분석에 사용하였으며, 유효표본률은 89%였다. 항공승무팀 구성원간의 교환관계의 질이 높을수록 직무서비스의 질이 높은 것으로 나타났으며, 항공승무팀 구성원간의 교환관계의 질이 높을수록 심리적 계약을 지지하는 것으로 나타났다. 심리적 계약은 서비스 품질 수준을 높이고, 항공승무팀 구성원 간의 교환관계와 서비스 품질 간의 관계를 매개하는 효과가 있는 것으로 나타났다. 항공산업의 침체를 탈출하기 위한 조직과 구성원의 경영전략의 효율성과 실효성을 높이기 위해서는 상호 소통을 통한 항공승무팀 구성원간의 교류를 적극 활성화하여 서비스 품질의 실효성을 높이는 것이 필요하다. 특히, 조직규모 축소와 같은 기업의 위기관리차원의 팀동료들에 대한 신뢰를 높이는 인적자원 전략은 항공산업이 활성화되는 미래에도 매우 중요한 역할을 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the deterioration of the aviation industry’s business environment caused by the global pandemic (COVID-19), many aviation industry workers are facing difficulties. After 40 years of explosive growth, Koreas air transport industry saw a sharp decline in passenger demand due to the immigration and freedom of movement policies of various countries, and companies that relied on logistics and passenger transport became bankrupt or underwent rapid change, including massive layoffs. Employees who left the airline industry are suffering, while the remaining workforce has had to opt for voluntary retirement. In addition, performing ordinary duties has become difficult considering changing policies, such as shortening working hours and forced unpaid leave. In particular, as the flight crews job performance process is anomalous and irregular, the psychological stability at the time of employment in these organizations is disappearing.
This study examined the effect of the quality of exchange relationship between an organization and aviation crew on the quality of psychological contracts and aviation services during the downturn in the aviation industry due to the global pandemic. From October 3 to 13, 2021, 200 questionnaires were distributed to incumbent flight attendants, of which a total of 178 copies were used for analysis; the effective sample ratio was 89%. The higher the quality of the exchange of instructors between teams and members, the higher the quality of job service. In addition, the higher the quality of the exchange of instructors between teams and members, the more positive the relationship in psychological contracts. Psychological contracts raise service levels, and it was found that the exchange of instructors between teams and members mediates the relationship between service quality. To increase the efficiency and effectiveness of organizations and members management strategies aimed at escaping the downturn in the aviation industry, it is necessary to increase the effectiveness of service quality by activating team-member exchanges through mutual communication. Finally, this human resource strategy is expected to play a crucial role when the aviation industry recovers in the future.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 요약
• Ⅰ. Introduction
• Ⅱ. Theoretical Background and Hypothesis
• Ⅲ. Research method
• Ⅳ. Statistical analysis
• Ⅴ. Conclusion and limitations
• References