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      서비스 실패와 복구 후의 소비자 반응에 관한 연구: 서비스제공자의 복구노력과 고객-종업원의 친밀감의 역할을 중심으로 = A Study of Customer Responses to Service Failure and Recovery: The Role of Service Provider’s Recovery Effort and Customer-Employee Rapport

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract)

      This study investigated the effect of service provider’s recovery effort and pre-failure customer- employee rapport on post-recovery consumer response such as satisfaction, purchase intention, and positive Word-of-Mouth communication. First, this study explored the interaction effect of recovery effort and customer-employee rapport on post-recovery consumer response. The result shows when the level of pre-failure customer-employee rapport is high, customer’s positive responses decreased slightly even though they perceived low recovery effort. However, when the level of pre-failure customer-employee rapport is low, customer’s responses were decreased considerably in case of low recovery effort. Second, this study examined ‘service recovery paradox’ which is post-recovery consumer’s satisfaction is greater than the case of no service failure. The result shows recovery paradox was not supported in all samples regardless of the level of recovery effort and customer-employee rapport. Synthetically, customer-employee rapport took a buffering role in customer response after service failure although it's not the same as error-free state.
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      This study investigated the effect of service provider’s recovery effort and pre-failure customer- employee rapport on post-recovery consumer response such as satisfaction, purchase intention, and positive Word-of-Mouth communication. First, this st...

      This study investigated the effect of service provider’s recovery effort and pre-failure customer- employee rapport on post-recovery consumer response such as satisfaction, purchase intention, and positive Word-of-Mouth communication. First, this study explored the interaction effect of recovery effort and customer-employee rapport on post-recovery consumer response. The result shows when the level of pre-failure customer-employee rapport is high, customer’s positive responses decreased slightly even though they perceived low recovery effort. However, when the level of pre-failure customer-employee rapport is low, customer’s responses were decreased considerably in case of low recovery effort. Second, this study examined ‘service recovery paradox’ which is post-recovery consumer’s satisfaction is greater than the case of no service failure. The result shows recovery paradox was not supported in all samples regardless of the level of recovery effort and customer-employee rapport. Synthetically, customer-employee rapport took a buffering role in customer response after service failure although it's not the same as error-free state.

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      국문 초록 (Abstract)

      본 연구는 고객-종업원의 친밀도의 높고 낮음, 서비스 제공자의 복구 노력수준의 높고 낮음의 (2 x 2) 네 가지 시나리오로 설계되었으며, J대학에서 마케팅관련과목을 수강하는 학생 301명을 조사대상으로 하였다.실험집단의 인구통계적 특성으로는 남자 123명(41%), 여자 178명(59%), 연령은 19~28세이고, 평균나이는 21.7세로 나타났다. 파마를 해 본적이 있느냐는 질문에 ‘있다’고 응답한 사람은 약 219명으로 전체의 약 73%를 차지하였다. 파마를 해 본적이 있다고 응답한 전체 학생 중 남학생은 57명으로 전체 남학생 중 46%를 차지하였으며, 여학생은 162명으로 전체 여학생 중 91%로 나타났다. 이는 여학생뿐만 아니라 남학생도 상당수가 파마를 해본 적이 있음을 보여준다. 나는 파마할 때가 되자 학교 근처에 있는 ‘갑’ 미용실에 가기로 결정하였다. 그날따라 대기 손님이 많은 편이어서 나는 내 차례가 오기까지 40여분을 기다렸다. 잡지를 보면서 한참을 기다리다 고개를 들어보니 나보다 늦게 온 손님이 먼저 머리손질을 받고 있었다. 그제야 내가 대기 중이라는 것을 알아차린 듯 헤어디자이너 김 씨는 미안한 표정을 지으며, 곧 나를 의자에 앉도록 권유하였다. 헤어디자이너 김 씨는 대기 중인 손님이 많아서인지 여느 때와 달리 성급하게 머리 손질을 하기 시작했다. 성급한 김 씨는 파마 중에는 약품이 귀속에 흘러 들어가기 까지 한데다 샴푸할 때는 옷이 물에 젖기까지 하였다. 파마가 끝난 뒤에도 세 명의 손님이 차례를 기다리고 있었기 때문에 김 씨는 내게 뒷거울을 보여주지도 않았다. 집으로 돌아온 뒤, 뒷거울을 본 나는 전체적으로 웨이브가 너무 강하게 나왔고, 머릿결이 많이 상한데다가 머리끝이 고르게 커트되지 않았다는 것을 깨달았다.집으로 돌아온 뒤, 전체적으로 웨이브가 너무 강하게 나왔고, 머릿결이 많이 상한데다가 머리끝이 고르게 커트되지 않았다는 것을 깨달은 나는 기분이 매우 좋지 않았다. 마음에 들지 않은 헤어스타일을 한동안 하고 다녀야 된다는 생각에 걱정이 들었고, 주변사람들이 나를 어떻게 생각할지도 염려되었다. 또한 파마를 하는데 든 적지 않은 비용을 생각하면 아까운 생각도 들었다. 한참을 고민한 나는 결국 ‘갑’ 미용실에 가서 불만을 토로하기로 맘을 먹었다.‘갑’ 미용실에 찾아간 나는 헤어디자이너 김 씨에게 나의 문제를 이야기하기 시작했다. 김 씨는 나의 불평을 귀담아 들어 주었으며 동정을 표시하고 자신의 실수에 대하여 사과하였다. 김 씨는 손상된 머리카락을 위해서 영양을 공급해주는 서비스를 무료로 해주었고 고르지 못한 머리끝을 보기 좋게 다듬어 주었다. 또한 다음 번 파마할 때 이용할 수 있는 무료티켓을 제공해 주었다.3.2 실험절차 및 변수조작
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      본 연구는 고객-종업원의 친밀도의 높고 낮음, 서비스 제공자의 복구 노력수준의 높고 낮음의 (2 x 2) 네 가지 시나리오로 설계되었으며, J대학에서 마케팅관련과목을 수강하는 학생 301명을 ...

      본 연구는 고객-종업원의 친밀도의 높고 낮음, 서비스 제공자의 복구 노력수준의 높고 낮음의 (2 x 2) 네 가지 시나리오로 설계되었으며, J대학에서 마케팅관련과목을 수강하는 학생 301명을 조사대상으로 하였다.실험집단의 인구통계적 특성으로는 남자 123명(41%), 여자 178명(59%), 연령은 19~28세이고, 평균나이는 21.7세로 나타났다. 파마를 해 본적이 있느냐는 질문에 ‘있다’고 응답한 사람은 약 219명으로 전체의 약 73%를 차지하였다. 파마를 해 본적이 있다고 응답한 전체 학생 중 남학생은 57명으로 전체 남학생 중 46%를 차지하였으며, 여학생은 162명으로 전체 여학생 중 91%로 나타났다. 이는 여학생뿐만 아니라 남학생도 상당수가 파마를 해본 적이 있음을 보여준다. 나는 파마할 때가 되자 학교 근처에 있는 ‘갑’ 미용실에 가기로 결정하였다. 그날따라 대기 손님이 많은 편이어서 나는 내 차례가 오기까지 40여분을 기다렸다. 잡지를 보면서 한참을 기다리다 고개를 들어보니 나보다 늦게 온 손님이 먼저 머리손질을 받고 있었다. 그제야 내가 대기 중이라는 것을 알아차린 듯 헤어디자이너 김 씨는 미안한 표정을 지으며, 곧 나를 의자에 앉도록 권유하였다. 헤어디자이너 김 씨는 대기 중인 손님이 많아서인지 여느 때와 달리 성급하게 머리 손질을 하기 시작했다. 성급한 김 씨는 파마 중에는 약품이 귀속에 흘러 들어가기 까지 한데다 샴푸할 때는 옷이 물에 젖기까지 하였다. 파마가 끝난 뒤에도 세 명의 손님이 차례를 기다리고 있었기 때문에 김 씨는 내게 뒷거울을 보여주지도 않았다. 집으로 돌아온 뒤, 뒷거울을 본 나는 전체적으로 웨이브가 너무 강하게 나왔고, 머릿결이 많이 상한데다가 머리끝이 고르게 커트되지 않았다는 것을 깨달았다.집으로 돌아온 뒤, 전체적으로 웨이브가 너무 강하게 나왔고, 머릿결이 많이 상한데다가 머리끝이 고르게 커트되지 않았다는 것을 깨달은 나는 기분이 매우 좋지 않았다. 마음에 들지 않은 헤어스타일을 한동안 하고 다녀야 된다는 생각에 걱정이 들었고, 주변사람들이 나를 어떻게 생각할지도 염려되었다. 또한 파마를 하는데 든 적지 않은 비용을 생각하면 아까운 생각도 들었다. 한참을 고민한 나는 결국 ‘갑’ 미용실에 가서 불만을 토로하기로 맘을 먹었다.‘갑’ 미용실에 찾아간 나는 헤어디자이너 김 씨에게 나의 문제를 이야기하기 시작했다. 김 씨는 나의 불평을 귀담아 들어 주었으며 동정을 표시하고 자신의 실수에 대하여 사과하였다. 김 씨는 손상된 머리카락을 위해서 영양을 공급해주는 서비스를 무료로 해주었고 고르지 못한 머리끝을 보기 좋게 다듬어 주었다. 또한 다음 번 파마할 때 이용할 수 있는 무료티켓을 제공해 주었다.3.2 실험절차 및 변수조작

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      참고문헌 (Reference)

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      4 Hart, "“The Profitable Art of Service Recovery" 148-156, 1990

      5 Crosby, "“Relationship Quality in Services Selling ″ Journal of Marketing" 68-81, 1990

      6 Czepiel, "“Managing Relationships with Customers A Differentiation Philo- sophy of Marketing ″ in Service manage- ment Effectiveness" Jossey-Bass 299-323, 1990

      7 Crosby, "“Effects of Relationship Marketing on Satisfaction and Price in the Life Insurance Industry ″ Journal of Mar- keting Research" 404-411, 1987

      8 Goodwin, "“Consumer Responses to Service Failures Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions ″ Journal of Business Reaserch" 149-163, 1992

      9 Folkes, "“Consumer Reactions to Product Failure ″ Journal of Consumer Research" 398-409, 1984

      10 Oliver, "“Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions ″ Journal of Marketing" 21-35, 1989

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      2021-01-01 평가 등재학술지 유지 (재인증) KCI등재
      2019-05-10 학회명변경 영문명 : 미등록 -> Korean Marketing Association KCI등재
      2018-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2015-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2013-05-14 학술지명변경 외국어명 : Asian Journal of Marketing -> Asia Marketing Journal KCI등재
      2012-02-22 학술지명변경 한글명 : 한국마케팅저널 -> 아시아마케팅저널
      외국어명 : Korean Journal of Marketing -> Asian Journal of Marketing
      KCI등재
      2011-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2009-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2006-01-01 평가 등재학술지 선정 (등재후보2차) KCI등재
      2005-01-01 평가 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) KCI등재후보
      2004-01-01 평가 등재후보학술지 유지 (등재후보1차) KCI등재후보
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      기준연도 WOS-KCI 통합IF(2년) KCIF(2년) KCIF(3년)
      2016 0.1 0.1 0.14
      KCIF(4년) KCIF(5년) 중심성지수(3년) 즉시성지수
      0.45 0.67 0.318 0
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