중국 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족, 신뢰, 재구매의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 주요 목적은 최근 시장규모가 급격히 확대되고 있는 중국 인터넷 쇼핑몰 시장에서의 서비스품질과 재구매의도 간의 관계를 파악하는데 있다. 이를 위하여 인터넷 쇼핑몰을 이용해서 제품을 실제 구매해본 경험이 있는 중국 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 통계분석에 이용하였다. 본 논문에서는 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 척도를 기존 선행 연구에서 밝혀진 SERVQUAL의 5가지 측정항목을 중심으로 연구하였다.
실증분석 결과, 서비스품질이 고객만족, 신뢰, 재구매의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 본 연구의 한계점과 향후 연구방향을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제1절 연구의 목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 범위 2
• 제3절 연구의 구성 3
• 제 2 장 이론적 고찰 5
• 제1절 인터넷 쇼핑몰의 개념 및 특징 5
• 1. 인터넷 쇼핑몰의 개념 5
• 2. 인터넷 쇼핑몰의 특성 6
• 제2절 중국 인터넷 쇼핑몰의 발전과정 및 소개 8
• 1. 중국 인터넷 쇼핑몰의 발전과정 8
• 2. 중국 주로 인터넷 쇼핑몰 소개 9
• 제3절 서비스품질에 관한 연구 10
• 1. 서비스품질의 개념 10
• 2. 인터넷 쇼핑몰 서비스품질의 결정요소 11
• 1) 정보품질 11
• 2) 주문처리 13
• 3) 배송품질 14
• 제4절 고객만족에 관한 연구 15
• 제5절 신뢰의 관한 연구 16
• 제6절 재구매의도에 관한 연구 18
• 제 3 장 연구모형 및 연구가설 19
• 제1절 연구모형 19
• 제2절 연구가설 19
• 1. 서비스품질과 고객만족 19
• 2. 서비스품질과 신뢰 21
• 3. 고객만족과 재구매의도 22
• 4. 신뢰와 재구매의도 23
• 5. 고객만족과 신뢰 24
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정항목 24
• 1. 변수의 조작적 정의 24
• 2. 측정항목 26
• 제4절 자료의 수집 및 분석방법 26
• 제 4 장 실증분석 및 가설검증 28
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 28
• 제2절 신뢰성과 타당성분석 31
• 제3절 상관관계 분석 31
• 제4절 가설검증 32
• 1. 가설1의 검증 32
• 2. 가설2의 검증 33
• 3. 가설3, 가설4, 가설5의 검증 34
• 제 5 장 결론 35
• 제1절 연구결과의 요약 35
• 제2절 연구의 한계 및 미래의 방향 37
• 참고문헌 38
• 초 록 45