이주이론을 적용한 시스템 유지보수 전환의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구 = A Study on The Factors Affecting The System Maintenance Switching Intention Applying Migration Theory

국문 초록 (Abstract)

인공지능, 사물인터넷, 클라우드 환경의 컴퓨팅 시대에 많은 기업들이 인프라 시스템의 새로운 환경에 맞게 구축하고 새로운 기술의 배경으로 IT 인프라 환경이 많은 변화를 요구하고 있다. 인프라 시스템 구축 후에 이 시스템을 잘 운영하기 위하여 보다 체계적인 시스템 유지보수를 통하여 안정적인 인프라 시스템을 운영해야한다는 것은 최고 경영자, IT최고 책임자 및 운영자 등이 모두 공감하는 부분이라고 생각이 된다. 어떻게 하면 기업이 원하는 시스템 유지보수를 할 것이면 한번 유지보수 계약을 맺은 기업을 계속적으로 재연장을 해야 하는데 필요한 요인이 무엇인가에 대한 물음표를 계속적으로 고민하는 IT 서비스 회사 많이 존재 하고 있다. IT 메이저 기업들이 원하는 시스템 유지보수의 개념과 고객이나 기업이 바라는 시스템 유지보수의 개념의 차이가 있다고 생각이 된다. 인프라 시스템 유지보수의 전환의도에 대한 필요한 변수요인을 정리하였고, 또한 전환 의도에 필요한 것이 무엇일까 생각하는 조절 변수도 고려하였다. 이주이론에서의 Push 요인에는 인적, 물적, 시스템적 서비스의 요인으로 구분하여 고객 불만족에 대한 요인의 설문지를 통하여 통계분석 후 실증 분석하였다. Pull 요인에는 신뢰성, 서비스 품질, 다양성의 혜택을 요인을 설정하여 통계분석을 한 후에 실증분석을 통하여 검정하였다. 이려한 Pull요소에 대하여 고객의 전환의도에 해당되는 만족을 어떻게 대안의 매력도로 전환하여 서비스 업체 전환 의도를 줄이는 것이 유의 것이 무엇인지 알았다. Push요인,Pull 요인을 가지고 이 요인을 절충하는 Mooring 요인을 설정하여 전환 의도에는 전환 장벽이 존재하기에 이에 필요한 전환 비용이 발생이 되었고 발생된 거래 비용과 학습비용을 설문 데이터를 바탕으로 실증 분석을 하여 전환 의도에 어떤 요인으로 인하여 전환 의도가 생기는 것이고 어떤 유의성을 주는지 실증분석을 통하여 검정 하였다.
본 연구에서는 인프라 시스템 유지보수 전환의도 요인에 대하여 조사하였고, 연구의 목적에 부합하도록 선행연구를 통하여 연구모형을 만들었다. 연구모형은 이주이론을 이용하여 PPM모델 기반으로 Push 요인, Pull 요인, Mooring요인을 불만족과 대안의 매력도에 전환 장벽(전환비용)의 조절 변수를 두고 실증 분석을 하였다. 실증분석을 위하여 IT 종사자 및 관련 업계에 근무하는 사람들을 대상으로 하여 설문지를 받았고, 설문 데이터를 분석 도구 SPSS와 AMOS를 사용하여 통계 분석을 하였다. 가설 검증을 위하여 구조방정식모형을 이용하여 각 변수들과의 관계가 있는지 분석하고 영향을 주는지 확인하였다. 불만족과 대안의 매력도가 전환의도에 유의하게 나타나는 것을 입증하였다.
본 연구결과는 이주이론의 개념을 이해를 시키고 , PPM모델에서 시스뎀 유지보수의 전환의도의 유의한 영향을 주는 것을 확인하였고, 앞으로 다른 서비스 업체로의 전환 의도를 잘 파악하여 비즈니스에 기여를 할 것이고 생각 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the era of AI, Internet of Things, and cloud environmental computing, various companies built their infra system for new environment and IT infra environment based on the new technology requires many changes. To operate the system well after establishment of infra system, stable infra system would be operated by more systematic system maintenance and CEO, a chief IT, and operators also agree this opinion. There are many IT service companies who consider that how the system maintenance would be operated to meet the client satisfaction and what factor is needed to agree to a contract extension with the client continually who already has a contract. There is a difference of system maintenance concept between major IT companies and their clients. The variable factors which need switching intension of infra system maintenance were arranged and moderating variables for thought of switching intension was considered. In the push-pool-mooring model, the Push factor was divided into personal, material, and systemic service factors and the empirical analysis has drawn by statistical analysis through the questionnaire of factors about customer dissatisfaction. The Pull factor consisted of reliability, service quality, and diversity and it was tested by empirical analysis after statistic analysis. The result of Pull factors showed that how the satisfaction for customer's switching intention could be changed into alternative attractiveness which leads to reduce intention of service company change. Mooring factor was established to compromise Push and Pull factors. The switching intention has switching barrier which created switching costs and the empirical analysis was conducted based on the survey data for generated transaction cost and education expenses. In addition, the empirical analysis tested that which factor influence the switching intention and which significance was delivered in the switching intention.
This study investigated the switching intention factor of infra system maintenance and the study model was created by advanced studies to meet the purpose of this study. The study model used the push-pull-mooring model and the empirical analysis was conducted for Push factor, Pull factor and Mooring factor by moderating variables of switching barrier(cost) for dissatisfaction and attractiveness of alternatives. To the empirical analysis, IT and its related fields workers had conducted a survey and the survey results had statistical analysis by SPSS and AMOS as analysis tools. The structural equation model was used to test the hypothesis and the relations between factors were analyzed and verified its effects. The result showed that dissatisfaction and attractiveness of alternatives were significantly meaningful in the switching intension.
The result of this study has understood the concept of push-pull-mooring model and verified the significant effects of switching intention for system maintenance in PPM model. It is considered to contribute its business with understanding of switching intention to other service company.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 vi
• 영문초록 viii
• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구 배경 및 목적 3
• 1.2 연구의 범위 및 방법 3
• 1.3 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 2.1 이주이론과 PPM(Push-Pull-Mooring)모형 5
• 2.1.1 이주이론 5
• 2.1.2 PPM(Push-Pull-Mooring)모델 8
• 2.1.3 PPM(Push-Pull-Mooring)모형의 발전 11
• 2.1.4 PPM모델의 적용 타당성 14
• 2.1.5 PPM모델의 요인에 대한 이해 15
• 2.1.5.1 Push요인 15
• 2.1.5.2 Pull요인 17
• 2.1.5.3 Mooring요인 18
• 2.1.6 전환 의도 19
• 2.2 시스템 유지 보수 21
• 2.2.1 시스템 유지보수의 개념 21
• 2.2.2 시스템 유지보수의 유형 25
• 2.2.3 시스템 유지보수의 어려움 27
• 2.2.4 시스템 유지보수의 필요성 30
• 2.3 IT 서비스 비용 추세 31
• 제 3 장 연구모형 및 설계 33
• 3.1 연구모형 33
• 3.1.1 연구모형(Research Model) 33
• 3.1.2 가설 설정 34
• 3.1.2.1 Push Factor에 대한 가설 34
• 3.1.2.1.1 인적서비스 요인 가설 34
• 3.1.2.1.2 시스템적 요인 가설 36
• 3.1.2.1.3 물적 요인 가설 37
• 3.1.2.1.4 불만족 요인 가설 37
• 3.1.2.2 Pull Factor에 대한 가설 39
• 3.1.2.2.1 신뢰성 요인 가설 39
• 3.1.2.2.2 서비스 품질 요인 가설 40
• 3.1.2.2.3 다양성 혜택 요인 가설 42
• 3.1.2.2.4 대안의 매력도 요인 가설 43
• 3.1.2.3 Mooring Factor에 대한 가설 44
• 3.1.2.3.1 전환비용(거래비용, 학습비용)요인 가설 44
• 3.1.3 전환의도에 대한 가설 46
• 3.2 변수 정의 47
• 3.2.1 조작적 정의 47
• 3.2.2 측정 항목 49
• 제 4 장 실증분석 52
• 4.1 자료수집 및 분석방법 52
• 4.2 표본의 특성 52
• 4.3 탐색적 요인분석 54
• 4.3.1 신뢰성 검증 및 탐색적 요인분석 54
• 4.4 확인적 요인분석 57
• 4.4.1 확인적 요인분석 57
• 4.4.2 확인적 요인분석의 신뢰성 검증 58
• 4.4.3 확인적 요인분석의 타당성 검증 60
• 4.5 가설 검증 61
• 4.5.1 연구 가설의 검증 61
• 4.5.2 조절효과의 검증 62
• 4.5.2.1 거래비용 조절효과 분석 63
• 4.5.2.2 학습비용 조절효과 분석 64
• 제 5 장 결론 67
• 5.1 연구결과 67
• 5.2 연구의 한계 및 향후 연구방향 70
• 참고문헌 71
• 부록 91

참고문헌 (Reference)

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28 정정묵, "“공공기관의 정보시스템 유지보수에 영향을 미치는 요인에 관한 실증적 연구”", 숭실대학교 박사학위논문, 2014

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43 김종완, "“인터넷뱅킹 사용자의 만족도가 인터넷전문은행으로의 전환의도 에 미치는 영향에 관한 실증적 연구”", 숭실대학교 박사학위논 문, 2009

44 추일승, "프로농구팬의 소비특성에 따른 이동통신사의 만족도, 신뢰도, 충성도와 전환혜택, 전환의도에 관한 연구", 동신대학교 대학원, 동신대학교 박사학 위논문, 2009

45 김태환, "“멀티채널 환경에서 크로스채널 프리라이딩 의도의 영향변수에 관한 연구 : Push-Pull-Mooring 모델의 적용”", 영남대학교 박사 학위논문, 2007

46 지영수, "“옴니채널 커머스에 대한 소비자의 주관적 인식이 쇼핑 채널 전 환의도에 미치는 영향 : 한,중 비교를 중심으로”", 숭실대학교 박 사학위논문, 2015

47 김종훈, "“제조업 공급사슬에서 구매자의 공급자 전환의도에 영향을 미치 는 요인 : 이주이론의 Push, Pull 및 Mooring모델 적용”", 서강대학교 경영전문대학원, 서강 대학교 박사학위논문, 2016