외식 배달 서비스품질 요인이 고객만족에 미치는 영향 연구: 배달비 준거가격의 조절효과를 중심으로 = A Study on the Influence of Catering Delivery Service Quality Factors on Customer Satisfaction: Focusing on the Control Effect of Delivery Reference Price

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to investigate the effect of catering delivery applications’ service quality on customer satisfaction. In addition, this study examines the moderating effect of delivery reference price between service quality and customer satisfaction, and this effect is used as a basis for suggesting a marketing plan that uses the restaurant industry’s reference delivery price. To achieve these purposes, questionnaire was developed based on previous study and data were collected by 186 customers from Feburary 1, 2021 to Feburary 20, 2021 in the 3 gu offices. Then the data and hypotheses were examined by SPSS 24.0 Windows program and the results of this study as belows. The results showed that consumers recognized six categories of service quality factors for delivery companies: system quality, safety quality, food quality, delivery quality, courier quality, and packaging quality. An empirical analysis of these six delivery service quality factors’ effects on customer satisfaction found that food quality has the greatest effect, while system quality, delivery quality, and packaging quality also positively influence customer satisfaction. Finally, the delivery reference price’s modulating effect on delivery service quality regarding customer satisfaction was verified, as it was found to have a modulating effect in all six factors (system quality, safety quality, food quality, delivery quality, courier quality, and packaging quality). This finding proved that the consumers’ delivery reference price can be a critical marketing factor.

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