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다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to understand the influence of personal care assistants’ user information and professional abilities on the organizational effectiveness, and also the impact of personal care assistants’ user information and professional abilities and the organizational effectiveness on their service quality. The subjects of this study are 280 personal care assistants who work for ten senior nursing institutions located in the area of Daegu Metropolitan City and Gyeongbuk Province. The period of the survey was one month (from September 2, 2013 to September 30, 2013). Out of the 280 questionnaires that were distributed, 249 were recollected (the recollection rate: 89%). Out of the recollected 249 questionnaires, 236 were used for the analysis of this study, with 13 discarded because of their insufficient responses. Based on version 18.0 of SPSS for Windows (PASW Statistics 18), the data was processed through various methods such as frequency analysis, descriptive statistics, t-test, one-way ANOVA, and correlation analysis. A hierarchical multiple regression analysis was made to analyze the effects of independent valuables on dependent variables. The results of the research analyses can be summarized as follows.
Firstly, as for the characteristics of variables in this study, out of item 1, 2, and 3 about care workers’ user information, that is, how much care workers know about their patients, item 1 showed the highest score (3.43) of the three items. As for the items of professional abilities, the item of professional knowledge and skill showed a higher score (3.29) than professional attitude did (3.15). As for the items of organizational effectiveness, the item of the sense of belonging showed a higher score (3.30) than the item of the duty did (3.18). As for the service quality, spontaneity was shown to be the factor of the highest score (3.83), followed in order by reliability, sympathy, assurance, and tangibility.
Secondly, an analysis of the levels in the subjects’ perception of service quality according to their general features led to the following: their education and monthly average work days made a significant difference in their perception of service quality. However, their age, marital status, job experience, religion, daily average work hours, and monthly average income made no significant difference in their perception of service quality. Therefore, the difference in care workers’ perception of service quality according to their general features was partially adopted.
Thirdly, on the whole, the level in care workers’ perception of service quality showed a high score (3.61 out of 5.0). When speaking of their perception of service quality in relation with education, those subjects with education of college and higher showed the highest score(3.85), followed by those with education of high school (3.60) and those with education of middle school and lower (3.54). When speaking in connection with monthly average work days, subjects working ten to fourteen days showed a higher perception (3.64) of service quality than those working fifteen days or more (3.54).
As seen above, education and monthly average workdays showed a statistically significant difference in the subjects’ perception of service quality while age, marital status, job experience, religion, daily average work hours, and monthly average income made no difference in their perception of service quality.
In the fourth place, the influence of care workers’ user information on the organizational effectiveness was not significant with the standardized regression coefficient (β) of -.083. The influence of care workers’ professional abilities on the organizational effectiveness was significant with the standardized regression coefficient (β) of .710.
In addition, the effect of care workers’ user information on service quality was not significant with the standardized regression coefficient (β) of -.140. The effect of care workers’ professional abilities on service quality was significant with the standardized regression coefficient (β) of .432. The impact of organizational effectiveness on service quality was significant with the standardized regression coefficient (β) of .563.
Finally, as for the influence of care workers’ user information on service quality, the mediation impact of organizational effectiveness was not significant with indirect effectiveness of -.o47. As for the influence of care workers’ professional abilities on service quality, the mediation impact of organizational effectiveness was significant with indirect effectiveness of .400.
This study suggests its limitations for further studies. As discussed above, as for service quality, tangibility such as physical facilities, equipment, and care workers’ external conditions, considerateness that organizations offer to customers, and sympathy of personal interest showed low scores. Accordingly, various kinds of educational training are needed to increase tangibility and sympathy. As care workers’ professional abilities and organizational effectiveness are factors that directly influence service quality, and care workers’ professional abilities are a factor that indirectly influences service quality, it is necessary to develop programs to improve care workers’ professional abilities. This study has a limited selection of data from the area of Daegu Matropolitan City and Gyeongbuk Province, which makes it difficult for this study to represent the whole body of care workers in Korea and generalize the results of this study. So, to promote further studies, new measures to take into account various characteristics and factors need to be developed. To complement the limitations of this quantitative research, further studies of personal care assistance and service quality are required through qualitative studies.

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국문 초록 (Abstract)

이 연구는 노인요양원에 근무하는 요양보호사들을 대상으로 요양보호사의 이용자정보, 전문능력이 조직유효성에 미치는 영향과 요양보호사의 이용자정보, 전문능력 그리고 조직유효성이 서비스 질에 미치는 영향을 파악하기 위해 이 연구에서는 대구·경북 소재 10개 노인요양원에서 근무하는, 요양보호사 280명 대상으로 하였다. 조사기간은 2013년 9월 2일부터 9월 30일까지 약 한달 간 이었으며 총 280부를 조사에 사용하여 249부가 회수(회수율: 89%)되었으며, 이중에서 응답내용이 불충분하여 통계분석에 이용할 수 없는 13부를 제외한 236부를 SPSS Win 18.0 통계프로그램을 사용하여 빈도분석, 기술통계, t-test, one-way ANOVA, 상관분석 등의 기법을 사용하고, 독립변수의 종속변수에 대한 영향을 분석하기 위해 위계적 다중회귀분석을 하였다. 각 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 이 연구에 사용된 변수의 특성을 살펴보면 요양보호사가 지각하는 이용자정보 즉 요양보호사가 자신이 담당하고 있는 이용자를 얼마나 잘 파악하고 있는가를 측정하기 위한 문항인 이용자정보1, 2, 3에서 이용자정보1이 3.43점으로 가장 높았다. 전문적 능력에서는 전문적지식과 기술이 3.29점으로 전문적 태도 3.15점보다 더 높았으며, 조직유효성은 소속감이 3.30점으로 업무 3.18점 보다 높았다. 서비스 질에 있어서 자발성이 3.83점으로 가장 높은 수준의 요인으로 나타났으며, 그 뒤를 이어 신뢰성, 확신성, 공감성, 그리고 유형성의 순으로 분석되었다.
둘째, 연구대상자의 일반적 특성에 따른 서비스 질의 인식수준의 차이를 분석한 결과 학력과 한달 평균 근무일 수에서 통계적으로 유의한 차이를 보였으나 연령, 결혼여부, 경력, 종교, 일일 평균 근무시간, 그리고 월 평균수입에 따른 차이는 없었다. 따라서 요양보호사의 일반적 특성에 따라 서비스 질에 대한 인식 수준 차이는 부분적으로 채택되었다.
셋째, 전체적으로 서비스 질에 대한 인식 수준은 5점 만점에 3.61점으로 대체로 높은 수준을 보였다. 학력에 따른 서비스 질 인식의 차이는 전문대 졸업이상이 3.85점으로 가장 높았으며, 고졸이 3.60점, 중졸이하가 3.54점 순이었으며, 한달 평균 근무일수에 따른 서비스 질 인식의 차이는 10일-15일 미만이 3.64점으로 15일 이상 3.59점보다 높은 인식 수준을 보였다.
넷째, 이용자정보가 조직유효성에 미치는 영향은 표준화 회귀계수(β)가 -.083으로 유의하지 않았다. 전문능력이 조직유효성에 미치는 영향은 표준화 회귀계수(β)가 .710으로 유의하였다.
다섯째, 이용자정보가 서비스 질에 미치는 영향은 표준화 회귀계수(β)가 -.140으로 유의하지 않았으며, 전문능력이 서비스 질에 미치는 영향은 표준화 회귀계수(β)가 .432로 유의하였다. 조직유효성이 서비스 질에 미치는 영향은 표준화 회귀계수(β)가 .563으로 유의하였다
여섯째, 이용자정보가 서비스 질에 미치는 영향에 있어 조직유효성의 매개효과를 보면 간접효과가 -.047로 매개효과가 없었으며, 전문능력이 서비스 질에 미치는 영향에 있어 조직유효성의 매개효과를 보면 간접효과가 .400으로 매개효과가 있었다.
후속 연구를 위해 이 연구의 제한점을 제시하면, 위의 연구 결과와 같이 서비스 질에서는 물리적인 시설, 장비, 직원들의 외양인 유형성과 조직이 고객에게 제공하는 배려와 개인적인 관심인 공감성이 가장 낮았다. 따라서 유형성과 공감성을 높일 수 있는 다양한 교육 훈련이 요구된다. 그리고 서비스 질에 영향을 미치는 직․간접 요인은 전문능력이었으며, 직접적인 요인으로는 조직유효성이었다. 그러므로 요양보호사의 전문능력을 향상시키기 위한 교육프로그램의 개발이 필요하다. 자료의 표본을 선택함에 있어 대구광역시 및 경상북도에 한정되어 있어 이 연구 결과가 전국의 요양보호사 전체를 대표하지 못하며, 일반화하기 어렵다는 사실이다. 앞으로 후속 연구를 위해 우리나라의 다양한 특성과 요인을 고려한 척도의 개발이 필요하며, 양적 연구의 한계성을 보완하기 위해 질적 연구를 통한 요양서비스 서비스 질에 대한 심층적인 분석의 후속 연구가 요구된다.

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이 연구는 노인요양원에 근무하는 요양보호사들을 대상으로 요양보호사의 이용자정보, 전문능력이 조직유효성에 미치는 영향과 요양보호사의 이용자정보, 전문능력 그리고 조직유효성이 ...

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