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국문 초록 (Abstract)

4차 산업이 이루어지고 있는 우리 사회는 과잉 공급으로 고객의 서비스를 충족 시켜야 하는 세일즈맨의 시대가 다가 왔다. 산업의 변화로 개인과 기업의 성장도 많은 변화가 이루어져 왔으며, 다양한 상품들이 개발되고 산업의 경계의 선 또한 없어졌다. 기업에서 영업을 하는 영업인이 아닌 개인 사업자, 소상인, 중소기업에서도 세일즈 프로세스의 중요성이 강조 되는 시대이다.
본 연구의 목적은 중고자동차 매장이라는 오프라인 시장이 타사 제품에 비해 구매만족도가 낮으며, 서비스 형태도 현저히 낮다. 비싼 금액과 높은 기술력을 반면으로 불친절한 서비스와 고객대응 부분이 부족한 기존의 판매방식보다 중고자동차에서도 세일즈 프로세스를 활용하면 고객의 구매욕구도 올라 갈수 있는 지에 관한 연구이다. 과거의 소비형태가 수동적이고 잠재적인 성향의 수요라 보면, 현재의 소비는 능동적이고, 다방면적인 성향의 소비라 할 수 있다. 소비자의 성향은 불투명하며 가변적인 특성을 띠며, 제품에 만족감이 높아져 다양한 욕구가 있기 때문에 제품을 만드는 기업은 기본 패턴을 중심으로 다양한 변화를 만들 수밖에 없는 형태로 진화하였다. 이에 복잡해진 소비자의 성향으로 중고자동차에서도 과잉공급의 시대는 마찬가지이다. 대기업의 중고자동차 진출과 매장의 대형화가 이루어져 경쟁력이 높아졌다. 서비스 품질은 여러 가지 요인에서 발생하는데 중고자동차에서 소비자의 구매는 마음에 드는 제품이 우선이다 보니 서비스 품질이 떨어진다. 그 다음으로 신뢰성이 떨어져 사후 AS관리 부분이나 허위광고를 하여 소비자들을 헛걸음 하게 하여 소비자의 불만이 높다.
세일즈 프로세스를 활용하면 소비자의 구매욕구가 높아지며 영업성과를 높이고 기존의 판매방식보다 판매성과가 증진된다는 것에 대한 연구를 해보고자 연구하였다. 서비스 프로세스의 이론적 고찰을 중심으로 고객의 만족과 영업의 성과를 선행연구를 토대로 이론들을 고찰했으며, 현 중고자동차 시장의 형태에도 이론적 연구 하였다. 또한 본 연구에서는 기존의 판매방식을 위주로 한 지식,기술,태도의 방식과 세일즈 프로세스를 활용한 고객욕구 탐색, 정보탐색, 대안평가, 영업성과의 설문문항을 구성하여 고객은 어느 방법을 선호하는지에 대한 실증분석을 하였다. 300부의 설문응답으로 중고자동차를 구입한 사람 150명과 향후 중고자동차 구매의향이 있는 150명으로 조사 구성하였다.
본 연구의 결과를 살펴보면 구매욕구에서 구매로 이루어지고 구매 이후에 충성고객을 확보 하는 단계적 절차의 방식에 있어서 세일즈 프로세스를 구축하는 방식은 소비자의 구매욕구에 긍정적인 반응을 보이는 것으로 나타났다. 세일즈 프로세스의 형태는 고객들이 무엇을 필요한지에 대해 고객에게 맞춤형 세일즈 방식을 구사하여 고객들의 구매욕구를 끌어 올릴 수 있는 영향을 준다. 또한 세일즈 프로세스의 유형의 판매는 구매 및 충성고객에 영향을 주었다. 충성고객을 확보하는데 도움을 주며 친밀감을 주고 재 구매 고객을 확보할 수 있는 세일즈 프로세스 방식은 긍정적인 영향을 준다. 하지만 소비자들은 기존의 판매방식의 지식적인 측면을 높게 평가하여 세일즈 프로세스를 구사하는 것도 고객의 호응도는 높지만 중고자동차의 지식의 부분의 경우 소비자가 몰라서 대처하는 방법을 걱정하거나 내가 가지고 있는 의문점을 제시 해줄 수 있는 부분도 선호하였다. 중고자동차의 경우 서비스 품종보다 기술적인 측면이 강한 제품으로 기존의 판매방식에서 자꾸만 진화하고 변화하는 서비스 형태로 연구해 나가야 한다.

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4차 산업이 이루어지고 있는 우리 사회는 과잉 공급으로 고객의 서비스를 충족 시켜야 하는 세일즈맨의 시대가 다가 왔다. 산업의 변화로 개인과 기업의 성장도 많은 변화가 이루어져 왔으...

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