청소년수련시설의 서비스 품질이 수련활동 만족과 행동의도에 미치는 영향 = The effects of service quality on satisfaction and behavioral intention in a youth center

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 청소년수련시설을 이용한 경험이 있는 청소년을 대상으로 청소년수련시설의 서비스 품질이 수련활동 만족과 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위해 진행되었다. 청소년은 수련활동을 통해 다양한 경험과 지식을 배울 수 있으며, 수련활동에 대한 만족도 향상을 위해서는 프로그램의 질적 수준도 중요하지만 프로그램이 진행되는 수련시설의 서비스 품질도 중요하다. 수련활동 참가자의 필요 및 욕구를 파악하여 기존의 공급자 중심이 아닌 수요자 중심으로 변화시켜 이를 충족시킬 필요가 있기 때문이다. 따라서 실증분석을 통해 청소년수련시설의 서비스 품질과 수련활동 만족, 행동의도 간의 관계를 파악하였다. 청소년수련시설의 서비스품질 요인으로는 정보의 질(quality of information), 프로그램(program), 직원 대응성(responsiveness), 이용편리성(convenience), 안전성(safety), 심미성(aesthetic)으로 구성하였고, 6개의 요인이 만족에 미치는 영향을 파악한 결과 모든 요인이 통계적으로 유의한 영향관계가 있음을 확인하였다. 또한 수련활동에 대한 만족은 재경험 의도와 구전의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 청소년수련활동의 만족과 지속적인 참여를 위해서는 청소년수련시설의 서비스 품질 관리가 중요하다는 것을 알 수 있다.

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