KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항의 서비스품질과 고객만족 및 충성도에 관한 연구 : KTX 고속철도와 김포공항 이용객 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항 간에 이용객들의 지각된 서비스품질 평가를 비교 분석하여 고객만족과 고객 충성도에 영향을 주는 주요 서비스품질 요인들을 규명한다. 본 연구에서는 조사 분석 결과를 기초로 하여 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항의 서비스품질 경영전략 수립의 방향을 제시하는데 목적이 있다.
이러한 연구의 목적을 위해서 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항을 이용하는 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 따라서 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항 두 군데에서 설문조사를 실시하였다.
설문지는 2007년 10월 1일부터 10월 15일(약15일 정도)까지 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항 이용객들을 대상으로 배부 및 회수를 하였다. 회수된 설문지는 무응답자 및 설문지로 가치가 없는 것을 제외하고 분석을 하였다.
KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항간의 종업원 서비스품질요인들을 비교 분석한 결과, 유형성과 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성 모두 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 일반적으로 종업원의 서비스품질은 KTX 고속철도 서울역사보다 김포 국내선 공항을 더 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다.
KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항간의 시스템 운영 품질요인들을 비교 분석한 결과, 시설과 시스템 편의성은 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났으나, 나머지 요인인 안내 시스템과 시스템 안전성은 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 즉 시스템 운영 품질은 KTX 고속철도 서울역사를 김포 국내선 공항보다 이용객들이 더 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다.
KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항간의 시스템 정보 품질요인들을 비교 분석한 결과, 정확성, 형식, 정시성 등의 요인이 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. KTX 고속철도 서울역사보다 김포 국내선 공항이 시스템 정보 품질을 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다.
KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항간의 고객만족과 고객충성도를 비교 분석한 결과, 고객만족은 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났고, 고객충성도는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. KTX 고속철도 서울역사는 김포 국내선 공항보다 고객만족과 고객충성도를 더 높이 평가하고 있는 것으로 나타났다.
KTX 고속철도 서울역사 서비스품질요인의 각 변수가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 공감성과 신뢰성 등 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 유형성, 반응성, 보증성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
KTX 고속철도 서울역사 서비스품질요인의 각 변수가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 공감성 1개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 유형성, 신뢰성 반응성, 보증성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
김포 국내선 공항 서비스품질요인의 각 변수가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 신뢰성 1개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 유형성, 반응성, 보증성, 공감성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
김포 국내선 공항의 서비스품질요인의 각 변수가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 신뢰성 1개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 유형성, 반응성, 보증성, 공감성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
KTX 고속철도 서울역사 시스템 운영 및 정보품질요인의 각 변수가 고객만족에 유의한 영향을 미치는지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객만족에 시설, 안내 시스템, 시스템 편의성, 시스템 안전성, 정확성, 내용, 형식, 정시성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
KTX 고속철도 서울역사의 시스템 운영 및 정보 품질요인의 각 변수가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 시설과 내용 2개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 안내 시스템, 시스템 편의성, 시스템 안전성, 정확성, 형식, 정시성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
김포 국내선 공항 시스템 운영 및 정보품질요인의 각 변수가 고객만족에 유의한 영향을 미치는지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객만족에 영향을 미치는 변수로는 안내 시스템, 시스템 안전성, 정확성, 형식 등 4개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 시설, 시스템 편의성, 내용, 정시성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
김포 국내선 공항 시스템 운영 및 정보품질요인의 각 변수가 고객충성도에 유의한 영향을 미치는지의 여부를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과, 독립변수의 투입방식은 강제등록으로 블록내의 변수가 동시에 등록되는 엔터 분석법(Enter Method)을 사용하였으며, t 값의 유의도에 의해 고객충성도에 영향을 미치는 변수로는 시설, 안내 시스템, 시스템 안전성, 내용, 형식 5개의 변수가 유의한 변수들로 판명이 되었다. 나머지 변수인 시스템 편의성, 정확성, 정시성 등은 유의하지 않은 변수로 판명되었다.
위의 결과를 기초로 한다면 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항은 직원들의 인적 서비스에 만족하는 것이 아니라 시스템적으로 편리하여 KTX 고속철도 서울역사(김포 국내선 공항) 이용 시 불편함이 없도록 하고, KTX 고속철도 서울역사(김포 국내선 공항) 이용 시 신속한 출입국 및 세관수속 절차를 밟을 수 있기를 원할 것이다. 또한 KTX 고속철도 서울역사(김포 국내선 공항) 이용자들은 수화물 처리속도, 정확한 정보 안내, 주정차 위치 및 편리성 등을 원하고 자동화된 정보를 제공했을 때 만족하고, 이러한 만족이 고객충성도에도 영향을 끼치는 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of the research which it sees comparison analyzes the service quality rating which is perceived between KTX in Seoul("KTX") and Kimpo domestic line airport ("Kimpo").
From the research which it sees does an investigation analysis result in foundation and there is a place objective which presents the direction of service quality management strategy establishment of a KTX and Kimpo.
For the purpose of this paper, the KTX users and the Kimpo users were surveyed between October 1 and October 15( For 15 days) For the study, the sample of study surveyed was selected to be an accurate representation of the total using at the stadium.
The survey was spread to the customers who got the service at the KTX and Kimpo users and collected. The collecting surveys were analysis without useless and no-response paper.
After made an analysis of factors of employees’ SERQUAL, there are no big differences about the SERQUAL of Tangibles, Responsiveness, Reliability, Assurance and Empathy between and Kimpo.
According to this survey was accessed generally for Kimpo qualities of customer services were little bit higher than KTX’s services.
The system operation quality of KTX and Kimpo for comparison the result which it analyzes, facility and convenience system appeared with the fact that it is statistically difference, but the guidance system and system safety which are no difference which consider statistically. Namely system operation quality of KTX is evaluating more higher than Kimpo with the fact.
The customer satisfaction and customer loyalty degree of KTX and Kimpo for comparison the result which it analyzes, the customer satisfaction appeared with the fact that it is not the difference which considers statistically customer loyalty it went round and with the fact that it is the difference which considers statistically it appeared. The KTX and Kimpo compared to customer satisfaction and customer loyalty. According to this survey was accessed generally with the fact that it is evaluating and qualities of Kimpo‘s customer service were little bit higher than KTX’s services.
The result analysis by multiplex regression analysis how to each variables effected to customer satisfaction of KTX was empathy and reliability were turned out as a sign of T value;
The method of independent variable was used the enter analysis law (Enter Method) where the value in the block is simultaneously register with compulsion registration.
Remaining variables; tangibles, reliability, and assurance are ascertained as which did not consider.
The result analysis by multiplex regression analysis how to each variables effected to customer Loyalty of KTX was empathy and turned out as a sign of T value;
The method of independent variable was used the enter analysis law (Enter Method) where the value in the block is simultaneously register with compulsion registration,
Remaining variables; tangibles, reliability, responsiveness and assurance are ascertained as which did not consider.
The result analysis by multiplex regression analysis how to each variables effected to customer satisfaction of Kimpo reliability was turned out as a sign of T value;
The method of independent variable was used the enter analysis law Enter Method) where the value in the block is simultaneously register with compulsion registration,
Remaining variables; tangibles, reliability, responsiveness, empathy and assurance are ascertained as which did not consider.
The method of independent variable was used the enter analysis law (Enter Method) where the value in the block is simultaneously register with compulsion registration,
The result analysis by multiplex regression analysis how to each variables effected to customer royalty of Kimpo was facilities and contents turned out as a sign of T value (2 Variables);
The method of independent variable was used the enter analysis law Enter Method) where the value in the block is simultaneously register with compulsion registration,
Remaining variables; information system, system’s security, accuracy and formats are ascertained as which did not consider.
The result analysis through multiplex regression analysis how to each variables effected customer satisfaction of system management and information quality factor to Kimpo was system and system safety, accuracy and format turned out as a sign of T value.(4 variables)
The committed method of independent variable uses the enter analysis law (Enter Method) where the value in the block is simultaneously register wit compulsion registration,
Remaining variables, tangibles, reliability, responsiveness and assurance are ascertained as which do not consider.
The result analysis by multiplex regression analysis how to each variables effected to system management and information quality factor of customer royalty of Kimpo was safety, accuracy, information system, system and format turned out as a sign of T value;
The method of independent variable was used the enter analysis law (Enter Method) where the value in the block is simultaneously register with compulsion registration,
Remaining variables; System convinence, accuracy are ascertained as which do not consider.
The result analysis through multiplex regression analysis how to each variables effected to customer Royalty of KTF was Empathy was turned out as a sign of T value.
The committed method of independent variable uses the enter analysis law (Enter Method) where the value in the block is simultaneously register wit compulsion registration,
Remaining variables, tangibles, reliability, responsiveness and assurance are ascertained as which do not consider.
If it does a dignity result in foundation, KTX and Kimpo users were not satisfied with human service of the staffs, but build up the convenient system in order to process rapid possibility of stepping the immigration service and customs service which is quick will want. Also the KTX (Kimpo) users are willing to satisfied with providing accurate information and fast luggage processing location and convenience of stop and parking lots, therefore the satisfactions of this services will be effected the customers royalty.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구의 방법과 범위 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 서비스품질의 본질과 측정 방법 = 5
• 1. 서비스품질의 본질 = 5
• 2. 서비스 품질 평가와 SERVQUAL = 7
• 3. 서비스품질의 측정 방법 = 9
• 제2절 KTX 고속철도 서비스의 이론적 고찰 = 18
• 1. KTX 고속철도 서비스의 개념 = 18
• 2. KTX 고속철도 서비스의 특징 = 19
• 3. KTX 고속철도 서비스의 구성 = 20
• 4. KTX 고속철도 서비스의 종류 = 23
• 제3절 공항서비스의 이론적 고찰 = 26
• 1. 공항서비스의 개념 = 26
• 2. 공항서비스의 요소와 특성 = 27
• 3. 공항 및 KTX 철도 서비스 품질 구성 요인 및 평가 = 30
• 제4절 고객만족의 개념과 평가 = 31
• 1. 고객만족의 개념 = 31
• 2. 고객만족의 평가 = 33
• 제5절 고객 충성도 = 36
• 제3장 연구조사방법 = 40
• 제1절 설문지 구성 및 측정 도구 = 40
• 1. 표본의 선정과 조사 방법 = 40
• 2. 설문지 구성 = 41
• 3. 변수의 조작적 정의 = 44
• 제2절 분석방법 = 47
• 제4장 실증분석 = 49
• 제1절 응답자들의 인구 통계적 특성 = 49
• 제2절 정화 절차 = 52
• 제3절 단일 차원성 분석 및 신뢰성 분석 = 54
• 1. 단일 차원성 분석 = 54
• 2. 신뢰성 분석 = 57
• 제4절 KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항 비교 = 59
• 1. KTX 고속철도 서울역사와 김포 국내선 공항 간의 차이 검정 = 59
• 2. 회귀분석결과 = 65
• 3. 회귀분석 결과의 종합 = 80
• 제5장 결론 = 84
• 참고문헌 = 90
• 설문지 = 95
• Abstract = 113