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      세무공무원의 직무만족과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 = The Effect of Tax Officer’s Job Satisfaction and Service Quality on Service Satisfaction

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      https://www.riss.kr/link?id=A104471734

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract)

      This paper investigate hypotheses related tax officer’s job satisfaction and client’s perceived tax service qualities. First, I propose that tax officer’s job satisfaction will influence client’s perceived service satisfaction positively. Second, I propose client’s perceived service quality will affect service satisfaction positively. The data have been obtained by way of a questionnaire for both tax officers and their clients, including variables for measuring job satisfaction and service quality and a variable for measuring client’s satisfaction.
      The result of the regression analysis between tax officer’s job satisfaction and client’s service satisfaction has shown that while all the factors of job satisfaction, such as performance appraisal, job contents, pay, supervisor relationship and coworker relationship affect the satisfaction of client’s service satisfaction, all the factors do not affect significantly on client’s service satisfaction. And, according to the result of regression analysis between client’s perceived service quality and service satisfaction has shown that all the factors of service qualities, such as professionalism, procedural convenience, responsiveness and physical environment, affect significantly on the satisfaction of clients. The result has also showed that the higher the evaluation of such variables as professionalism, procedural convenience, responsiveness and physical environment is, the more user satisfaction increases.
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      This paper investigate hypotheses related tax officer’s job satisfaction and client’s perceived tax service qualities. First, I propose that tax officer’s job satisfaction will influence client’s perceived service satisfaction positively. Seco...

      This paper investigate hypotheses related tax officer’s job satisfaction and client’s perceived tax service qualities. First, I propose that tax officer’s job satisfaction will influence client’s perceived service satisfaction positively. Second, I propose client’s perceived service quality will affect service satisfaction positively. The data have been obtained by way of a questionnaire for both tax officers and their clients, including variables for measuring job satisfaction and service quality and a variable for measuring client’s satisfaction.
      The result of the regression analysis between tax officer’s job satisfaction and client’s service satisfaction has shown that while all the factors of job satisfaction, such as performance appraisal, job contents, pay, supervisor relationship and coworker relationship affect the satisfaction of client’s service satisfaction, all the factors do not affect significantly on client’s service satisfaction. And, according to the result of regression analysis between client’s perceived service quality and service satisfaction has shown that all the factors of service qualities, such as professionalism, procedural convenience, responsiveness and physical environment, affect significantly on the satisfaction of clients. The result has also showed that the higher the evaluation of such variables as professionalism, procedural convenience, responsiveness and physical environment is, the more user satisfaction increases.

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      국문 초록 (Abstract)

      본 연구는 세무공무원의 직무만족과 서비스품질과 관련된 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 납세자(민원인)의 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 둘째, 세무행정서비스의 품질은 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 분석자료는 세무공무원과 해당 세무공무원에게 세무행정서비스를 제공받는 납세자를 대상으로 설문지를 사용하여 직무만족과 서비스품질을 측정하는 변수와 서비스에 대한 만족도를 조사하는 변수를 수집하였다.
      세무공무원의 직무만족과 납세자의 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 승진, 직무내용, 보수, 상사관계와 동료관계와 같은 세무공무원의 직무만족이 납세자의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미친다는 유의적인 결과를 제시하지 못하는 것으로 나타났다. 세무행정서비스의 품질과 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경과 같은 세무행정서비스의 품질이 서비스만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 세무행정서비스의 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경 측면이 높게 평가될수록 서비스만족도가 증가하는 것으로 나타나고 있다.
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      본 연구는 세무공무원의 직무만족과 서비스품질과 관련된 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 납세자(민원인)의 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 둘째, 세무...

      본 연구는 세무공무원의 직무만족과 서비스품질과 관련된 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 납세자(민원인)의 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 둘째, 세무행정서비스의 품질은 서비스만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 분석자료는 세무공무원과 해당 세무공무원에게 세무행정서비스를 제공받는 납세자를 대상으로 설문지를 사용하여 직무만족과 서비스품질을 측정하는 변수와 서비스에 대한 만족도를 조사하는 변수를 수집하였다.
      세무공무원의 직무만족과 납세자의 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 승진, 직무내용, 보수, 상사관계와 동료관계와 같은 세무공무원의 직무만족이 납세자의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미친다는 유의적인 결과를 제시하지 못하는 것으로 나타났다. 세무행정서비스의 품질과 서비스만족도간의 관계에 대한 분석결과는 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경과 같은 세무행정서비스의 품질이 서비스만족도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 세무행정서비스의 전문성, 절차적 편의성, 응답성, 물리적 환경 측면이 높게 평가될수록 서비스만족도가 증가하는 것으로 나타나고 있다.

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      참고문헌 (Reference)

      1 전태영, "세무서비스의 평가에 관한 연구" 211-235, 1998

      2 이정기, "세무서비스 품질이 수용자의 만족과 납세순응태도에 미치는 영향" 한국세무학회 23 (23): 55-77, 2006

      3 윤종원, "세무대리서비스의 품질이 이용자 만족도, 불평의도 및 고객충성도에 미치는 영향" 한국세무학회 7 (7): 175-200, 2006

      4 이학식, "서비스품질과 서비스가치" 77-99, 1999

      5 Homburg, C., "The Link Between Salespeople job satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context:A Dyadic Analysis" 32 (32): 144-158, 2004

      6 Parasuraman, A., "SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

      7 Macintosh, G., "Retail Relationships and Store Loyalty:A Multi-Level Perspective" 14 (14): 487-497, 1997

      8 Keiningham, T., "Reexamining the Link between Employee Satisfaction and Store Performance in a Retail Environment" 17 (17): 51-57, 2006

      9 Cronin, J., "Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension" 56 (56): 55-68, 1992

      10 Christensen, A., "Evaluation of Tax Services:A Client and Preparer Perspective" 14 (14): 60-87, 1992

      1 전태영, "세무서비스의 평가에 관한 연구" 211-235, 1998

      2 이정기, "세무서비스 품질이 수용자의 만족과 납세순응태도에 미치는 영향" 한국세무학회 23 (23): 55-77, 2006

      3 윤종원, "세무대리서비스의 품질이 이용자 만족도, 불평의도 및 고객충성도에 미치는 영향" 한국세무학회 7 (7): 175-200, 2006

      4 이학식, "서비스품질과 서비스가치" 77-99, 1999

      5 Homburg, C., "The Link Between Salespeople job satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context:A Dyadic Analysis" 32 (32): 144-158, 2004

      6 Parasuraman, A., "SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

      7 Macintosh, G., "Retail Relationships and Store Loyalty:A Multi-Level Perspective" 14 (14): 487-497, 1997

      8 Keiningham, T., "Reexamining the Link between Employee Satisfaction and Store Performance in a Retail Environment" 17 (17): 51-57, 2006

      9 Cronin, J., "Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension" 56 (56): 55-68, 1992

      10 Christensen, A., "Evaluation of Tax Services:A Client and Preparer Perspective" 14 (14): 60-87, 1992

      11 Carman, J., "Consumer Perceptions of Service Quality:An Assessment of the SERVQUAL Dimensions" 66 (66): 33-55, 1990

      12 Gronroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications" 36-44, 1984

      13 Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research" 49 (49): 41-50, 1985

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      2010-01-01 평가 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) KCI등재후보
      2008-01-01 평가 등재후보학술지 선정 (신규평가) KCI등재후보
      2005-08-25 학회명변경 영문명 : Korea Accounting Information Associon -> Korea Accounting Information Association
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      기준연도 WOS-KCI 통합IF(2년) KCIF(2년) KCIF(3년)
      2016 0.55 0.55 0.5
      KCIF(4년) KCIF(5년) 중심성지수(3년) 즉시성지수
      0.53 0.51 0.787 0.17
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