호텔 기업의 고객만족 및 재무성과 동인이재무적 성과에 미치는 영향 = An Empirical Investigation of the Performance Consequences of Non-financial Measures － In Case of Hotel Industry －

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔기업의 고객만족과 재무성과동인이 호텔 객실의 재무적 성과에 어떠한 영향을 미치는지를 확인하고자 하는 것이 주된 연구목적이다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구는 서울시내 소재하고 있는 특1급 호텔을 대상으로 하여 자료를 수집하고, 고객만족도, 연 숙박객수, 연 부대시설이용객수, 판매객실이용률, 객실 평균가격, 고정자산률을 독립변수로 하고 객실매출액으로 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다.실증분석결과, 호텔의 고객만족도는 객실의 재무적 성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 그러나 고객만족도의 회귀계수는 음으로 나타났다. 이러한 연구결과는 고객만족도의 극대화를 달성한다고 해서 반드시 호텔 객실의 재무적 성과가 개선되는 것은 아니라는 것을 시사하고 있다. 호텔 객실의 재무성과동인인 연 숙박객수, 연 부대시설 이용객수, 판매객실 이용률, 고정자산률은 호텔 객실의 재무적 성과에 유의한 양의 결과를 보이고 있으나, 객실 평균가격은 객실의 재무적 성과에 유의한 영향을 미치지 않았다. 본 연구의 결과는 재무적 성과에 영향을 미치는 고객만족 및 재무성과동인을 성과지표로 고려하는 경우, 성과 극대화만을 추구하거나 산술적인 관계만으로 결정해서는 안 된다는 것을 시사한다. 요컨대, 모든 지표의 극대화가 달성되어야만 성과가 개선되는 것은 아니며, 성과 달성의 최적점에 근접하여 성과 목표를 설정하는 것이 중요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper attempts to study the relationship among financial performance measurement, its drivers and the customer satisfaction index in Hotel room business. To achieve ours goal, we investigate hotel's financial reports, National Customer Satisfaction Index and Korea Hotel Association's reports. Collected data was analysed by using regression analysis. This research results that the hotel's customer satisfaction index significantly affects the hotel room's financial performance. However, the customer satisfaction index's beta is minus. This result suggests that the customer satisfaction maximization doesn't always improve financial performance. Hotel's financial measurement is affected significantly by most its drivers; annual residents, annual facilities' users, selling room occupancy rate, fixed asset rate, but average room's price doesn't have significant effect to financial performance.

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