온라인 동영상 서비스 이용자의 특성 및 피해경험이 지속사용 의사에 미치는 영향에 관한 연구 = A Study on the Impact of Online Video Service Users’ Characteristics and Damage Experience on their Intention to Continue Using them

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 온라인 동영상 서비스 이용자의 특성에 따른 피해 관련 정보의 인지 수준, 그리고 개인정보, 금전 및 결제, 서비스 관련 피해 경험, 이해관계자들의 피해 예방 노력에 대한 인식 수준을 진단하고 이용자특성과 피해 경험이 온라인 동영상 서비스의 지속 사용 의사에 미치는 영향을 온라인 동영상 서비스 이용자를대상으로 설문조사를 통해 살펴보았다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스 이용약관, 유료 상품 관련 정보 및 이용약관, 개인정보 처리방침, 피해 신고처 및 신고 방법공지 글 등 피해 관련 정보에 대한 이용자들의 인식 수준은 대체로 낮은 것으로 나타났다. 특히 서비스이용약관과 피해신고처 및 신고 방법에 대해서는 10대 이용자들이 가장 높은 인지 수준을 보였다. 둘째, 이용자들의 연령대가 높을수록 결제 관련 피해나 결제 관련 정보 제공으로 인한 피해가 많은 것으로 조사되었다. 해킹 경험은 이용 빈도가 적은 주 1회 이용자가 가장 많았으며, 매일 이용하는 이용자들은 해지 절차를찾기 어려워 해지를 못한 경험과 시스템 및 서비스 오류 경험을 많이 한 것으로 나타났다. 셋째, 온라인동영상 서비스 이해관계자들이 피해 예방을 위해 노력을 기울이고 있는 정도에 대해 이용자들은 온라인동영상 플랫폼 사업자에 대해 호의적으로 평가한 반면 정부의 피해 예방 노력이 부족한 것으로 인식하였다.
또한 연령별로 인식의 차이가 있는데, 10대 이용자들이 모든 이해관계자들의 피해 예방 노력에 대해 상대적으로 높이 평가하고 있는 것과 상반되게 30대 이용자들은 낮게 평가하였다. 넷째, 서비스 이용 시간과 과오금청구 피해 경험이 온라인 동영상 서비스의 지속 사용 의사에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 결제 의사 없음에도 불구하고 과도하게 결제 관련 정보를 수집하는 것은 서비스 지속 사용 의사에 부정적영향을 미치는것으로 밝혀졌다. 이러한 결과는 이용자 피해 예방을 위한 개선점을 시사할 뿐 아니라 이용자보호를 위한 정부의 정책적 지원이 필요한 부분을 제시하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Research Purpose: We examined the impact of user characteristics and damage experience on intention to continue using online video services through an online survey.
Research Methods: Survey targeting users of subscription-based online video services Results in Research: Users' level of awareness of damage-related information, such as service terms and conditions, information on paid products and terms of use, personal information processing policy, and notice of damage reporting location and reporting method, was found to be low. The experience of damage was found to be higher as the age of users increased. The damage experience for each service used differed in the degree of damage from overcharges, changes in rates and conditions of use without prior notice and user consent, and damage from system and service errors. Regarding the extent to which service stakeholders are making efforts to prevent damage, users evaluated online video platform operators favorably, but perceived the government's efforts to prevent damage as insufficient.
Research Conclusion: Service usage time and experience with overpayment charges have a positive impact on the intention to continue using the service, and excessive collection of payment-related information by service providers despite no intention to pay has a negative impact on the intention to continue using the service.