고객경험의 서비스스케이프에서 서비스디자인의 진단 및 평가 = A developmental study of service design diagnosis and evaluation at the service scape experienced by customers

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구배경 1
• 제2절 연구의 목적 6
• 제3절 연구의 범위 및 구성 11
• 1. 연구의 범위 11
• 2. 연구의 구성 12
• 제2장 이론적 배경과 선행연구 14
• 제1절 서비스디자인 14
• 1. 서비스의 특성 14
• 2. 서비스디자인의 개념 16
• 3. 서비스디자인의 5가지 사고의 원칙 21
• 4. 서비스디자인 프로세스와 방법론 23
• 5. 서비스디자인의 평가연구 30
• 제2절 고객 경험 33
• 1. 고객경험 33
• 2. 고객경험에 대한 연구 36
• 제3절 서비스스케이프 39
• 1. 서비스스케이프의 개념 39
• 2. 서비스스케이프의 물리적 환경 측정 43
• 제4절 추천의도 46
• 1. 추천의도 46
• 2. 추천의도의 측정연구 47
• 제3장 서비스디자인 적용 사례연구 49
• 제1절 발견(Discover)단계: 이해, 공감을 통한 문제발견 49
• 제2절 정의(Define)단계: 서비스 분석과 원칙 수립 51
• 제3절 개발 (Develop)단계: 서비스 컨셉과 아이디어 개발 53
• 1. 프로토타입 Ⅰ: 주차대기에 따른 상황별 프로세스 운영 54
• 2. 프로토타입 Ⅱ: 계산시 지연에 따른 대기고객 대응 프로세스 운영 54
• 제4절 전달(Deliver)단계: 개발 된 서비스디자인을 현장 적용 55
• 제5절 서비스디자인프로세스(4D) 사례연구 55
• 제4장 가설의 설정과 연구 모형 56
• 제1절 서비스디자인과 서비스스케이프, 추천의도 56
• 1. 서비스디자인과 서비스스케이프의 관계 56
• 2. 서비스스케이프와 추천 의도의 관계 57
• 3. 서비스디자인과 추천의도의 관계 59
• 제2절 연구모형 61
• 1. 서비스디자인과 서비스스케이프, 추천의도의 연구모형 61
• 제5장 연구방법 62
• 제1절 표본의 선정 및 자료수집 62
• 1. 표본선정 62
• 2. 측정항목 62
• 3. 자료수집 63
• 4. 연구방법 64
• 제2절 변수의 조작적 정의와 측정 67
• 1. 서비스디자인 프로세스 67
• 2. 서비스스케이프의 물리적 환경 70
• 3. 추천의도 70
• 제6장 실증분석 71
• 제1절 표본의 특성 71
• 1. 인구통계학적 특성분석 71
• 제2절 요인분석 74
• 제3절 공동방법편의 82
• 제4절 신뢰성 및 타당성 분석 84
• 제5절 타당성 분석 88
• 제7장 구조모형 분석 91
• 제1절 연구결과 91
• 1. PLS-SEM 기법 92
• 2. 정규성 분석 93
• 3. 최소표본 결정 95
• 4. 타당성 분석 96
• 5. 적합도 분석 97
• 제8장 결론 및 논의 101
• 제1절 연구 결과의 요약 및 시사점 101
• 1. 학문적 시사점 104
• 2. 실무적 시사점 105
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구방향 107
• 참고문헌 110
• [부록1] 설문지 134