의료시설의 고성과업무체계에 따른 의료서비스 전달과정 = Service Delivery Chain of Healthcare Facility Practicing High Performance Work System

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 병원환경에서 고성과업무체계(High performance work system)가 의료진의 고객 지향성 및 인지된 서비스품질에 미치는 영향, 그리고 병원의 서비스 환경과 인식이 환자 및 보호 자의 인지된 서비스품질, 만족, 행동의도에 미치는 영향을 검증했다. 검증을 위해서 전국 144개의 병원을 확률적으로 표집하였으며, 의료진 721명, 환자 1456명, 보호자 1455명의 응답을 분석하였 다. 분석을 위해서 구조방정식을 설계하였고 11개의 가설을 제안했으며 주요발견은 다음과 같다. 1) 의료진의 인지된 서비스품질은 환자의 인지된 서비스품질에 영향을 미쳤다. 2) 의료진의 인지된 서비스품질은 보호자의 인지된 서비스품질에 영향을 미쳤다. 3) 고성과업무체계의 강화는 의료 진의 인지된 서비스품질에 긍정적인 영향을 미쳤다. 4) 의료진의 환자지향성은 인지된 서비스품질을 높이는 결과를 보였다. 5) 고성과업무체계는 의료진의 환자지향성을 매개로 인지된 서비스품질을 높였다. 6) 환자의 인지된 서비스품질은 서비스만족에 영향을 미쳤다. 7) 환자의 서비스만족은 행동의도에 영향을 미쳤다. 8) 환자의 인지된 서비스품질은 서비스만족을 매개로 행동의도에 영향을 미쳤다. 9) 보호자의 인지된 서비스품질은 서비스만족에 영향을 미쳤다. 10) 보호자의 서비스 만족은 행동의도에 영향을 미쳤다. 11) 보호자의 인지된 서비스품질은 서비스만족을 매개로 행동 의도에 영향을 미쳤다. 연구는 병원이 고성과업무체계를 조직설계에 반영하면 의료서비스 전달과정에 개입된 의료진, 환자 그리고 보호자의 서비스인식을 제고할 수 있음을 확인했다. 따라서 고성 과업무체계가 병원조직의 전략적 설계와 운영방안 중에 하나임을 밝혔다.

목차 (Table of Contents)

• 〈국문초록〉 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 연구방법 Ⅲ. 연구결과 Ⅳ. 토의 및 결론 참고문헌 abstract