커피전문점의 내부 서비스품질, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성, 조직시민행동 간의 관계 = A Study on the Relationship between Internal Service Quality, Job Satisfaction, Organizational Commitment, Customer Orientation, and Organizational Citizenship Behavior: Focused on Coffee－shop

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

[Purpose] The purpose of this study is to analyze the relationship between detailed factors of the internal service quality of coffee shops in Daegu, job satisfaction of coffee shop employees, organizational commitment and customer orientation and organizational citizenship behavior.
[Methodology] This study derived six hypotheses and developed measurement questions by referring to the prior studies and theories. The survey was conducted on employees of a coffee shop in Daegu, and the hypothesis was tested through a reliability and validity analysis and a PLS structural equation model analysis.
[Findings] Internal service quality has a positive (＋) effect on job satisfaction, and job satisfaction has a positive (＋) effect on organizational commitment, customer orientation, and organizational citizenship behavior.
organizational commitment has a positive (＋) effect on customer orientation, and organizational citizenship behavior.
[Implications] Unlike previous studies, this study analyzed how the internal service quality was divided in detail to effect job satisfaction. In addition, although the relationships of variables were considered only partially in previous studies, this study provided a theoretical and practical suggestion by analysing the overall relationships of variables.

국문 초록 (Abstract)

[연구목적] 본 연구는 대구지역에 위치하고 있는 커피전문점의 내부 서비스품질 세부적인 요인들이 매장 직원의 직무만족에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고, 직원의 직무만족이 직원의 조직몰입과 고객지향성, 조직시민행동에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 것이 목적이다.
[연구방법] 본 연구는 내부 서비스품질, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성, 조직시민행동에대한 관련 선행연구와 이론들을 참고하여, 6개의 가설을 도출하고 측정문항을 개발하였다.
대구지역에 위치한 커피전문점 종업원을 대상으로 설문을 수행하였으며, 신뢰성과 타당성분석 및 PLS 구조방정식 모형분석을 통해 가설 검정을 하였다.
[연구결과] 내부 서비스품질은 직무만족에 모두 정(＋)의 유의한 영향을 미치는 것으로나타났으며, 직무만족은 조직몰입, 고객지향성, 조직시민행동에 정(＋)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 조직몰입은 고객지향성과 조직시민행동에 정(＋)의 유의한 영향을미치는 것으로 나타났다.
[연구의 시사점] 기존의 연구와는 달리, 본 연구에서는 내부 서비스품질을 세부적으로 구분하여 직무만족에 어떠한 영향을 주는지 분석하였다. 뿐만 아니라, 기존 연구에서는 내부서비스품질과 직무만족, 조직몰입, 고객지향성, 조직시민행동의 관계를 부분적으로 살펴보았으나, 본 연구에서는 이러한 변수들을 하나의 모형으로 동시에 분석함으로써 각 변수들의 영향관계 파악 및 이론적, 실무적으로 시사점을 제공하였다.

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