보험설계사의 고객지향성과 판매지향성이 판매영향전략과관계의 질 그리고 영업 성과에 미치는 영향 = The Customer Orientation and Sales Orientations of Insurance Planners Seller Influence Tactics (SITs), Relationship Quality and Impact on Sales Performance

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 보험설계사의 고객지향성과 판매지향성이 일곱가지 판매영향전략에 미치는 영향과 판매영향전략이 관계의 질과성과에 미치는 영향을 규명하기 위한 연구이다. 판매영향전략은 이성적 영향전략(정보제공, 제안설득), 감성적 영향전략(고객환심사기, 감성자극), 그리고 강압적 영향전략(약속, 위협, 개인적 호소)으로 구분하였고 성과는 판매성과와 불완전판매성과로구분하였다. 선행 연구를 통해 가설을 설정하였고, 실증 분석을 통해 다음과 같은 결과를 확인할 수 있었다. 보험설계사의 고객지향성은 이성적 영향 전략(정보제공, 제안설득)에 정(+의 영향을 미쳤고, 판매지향성은 감성적 영향 전략(감성 자극, 고객 환심사기)에 정(+)의 영향을 미쳤다. 이성적 영향 전략은 관계의 질에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 감성적 영향 전략 중 고객 환심 사기는 관계의 질에 정(+)의 영향을 미쳤으나 감성 자극은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 못했다. 강압적 영향 전략 중 약속과개인적 호소는 관계의 질에 영향을 미치지 못했고, 위협은 부(–)의 영향을 미쳤다. 마지막으로, 관계의 질은 영업 성과에 정(+)의 영향을 미쳤고, 불완전판매에 부(–)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이와 같은 가설검증 결과를 토대로 연구의 학문적 시사점과 실무적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점과 향후 연구 방향을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Purpose: This study investigates the impact of insurance agents' customer orientation and sales orientation onseven sales influence strategies, as well as the effect of these strategies on relationship quality and performance.
Sales influence strategies are categorized into rational influence strategies (information provision, proposalpersuasion), emotional influence strategies (ingratiation, emotional stimulation), and coercive influencestrategies (promises, threats, personal appeals). Performance is divided into sales performance and incompletesales performance.
Research design, data, and methodology: This study modified the measurement items used in previous studiesfor all variables used in this study, and all measured items were measured using a 5-point Likert scale. The datacollection method was an offline survey conducted on insurance planners working in Daegu Metropolitan Cityand Gyeongsangbuk-do. A total of 400 questionnaires were distributed, and 237 of them were collected and usedfor empirical analysis. In addition, the structural equation model was analyzed using SPSS and AMOS programs.
Results: Customer orientation positively influenced rational influence strategies (information provision,proposal persuasion), while sales orientation positively influenced emotional influence strategies (emotionalstimulation, ingratiation). Rational influence strategies had a positive effect on relationship quality, and amongemotional influence strategies, ingratiation positively affected relationship quality, but emotional stimulation didnot have a statistically significant effect. Among coercive influence strategies, promises and personal appeals didnot affect relationship quality, while threats had a negative effect. Lastly, relationship quality positivelyinfluenced sales performance and negatively influenced incomplete sales performance. Conclusions: This study suggests the following academic and practical implications. First, as an academicimplication, it studies sales orientation, which has been relatively under-researched, and it clarified the influencerelationship with customer relationships by utilizing all components of sales influence tactics. The following arepractical implications. It is suggested to use sales influence tactics differently according to the tendencies ofinsurance planners. Accordingly, companies can produce positive results in customer performance and salesperformance by providing different education according to tendencies.